Interne klanten

Interne klanten
  • 15 november 2017

Laatst bezocht ik een stafafdeling van een groot bedrijf. Het viel mij op dat ze veel over klanten spraken en ook over hun klanttevredenheidsonderzoek. Dit wekte mijn nieuwsgierigheid op, want bij mijn weten hadden de medewerkers van deze afdeling nooit of nauwelijks klantcontact. Ik was benieuwd hoe zij hun activiteiten relateerden aan klanttevredenheid. Toen ik ernaar vroeg, werd al snel duidelijk hoe het zat: men had het over interne klanten.

Om het functioneren van deze ondersteunende groep (waaronder huisvesting en inkoop) te verbeteren en te monitoren, wordt nadrukkelijk gesproken over interne klanten. Dat lijkt heel mooi, maar ik heb daar toch mijn bedenkingen bij. Loop je harder als je collega’s ineens klanten worden genoemd? Ik merkte uit een aantal gesprekken met die ‘klanten’ dat zij zich ook als zodanig zijn gaan gedragen. De ‘Service Level Agreements’, en ‘Pakketten van Eisen’ waren niet van de lucht, net zomin als uitspraken als ‘De klant bepaalt’. Ik zou toch liever zien dat een organisatie zich als collegiaal collectief op de echte klanten richt. Het lijkt me tamelijk schizofreen voor medewerkers om zich naar de ene partij als klant op te stellen en naar de ander als dienstverlener.

Ik heb hiervoor een wiskundige vergelijking gemaakt. Stel je de organisatie voor als een bol. De interne interacties vind je binnen de bol en het aantal schaalt met het volume dat weer schaalt met de derde macht van de straal. De contacten met de buitenwereld (bijvoorbeeld met de klanten) vinden plaats aan het oppervlak, dat schaalt met de tweede macht van de straal. Als je nu de organisatie laat groeien (en dus de straal van de bol), dan schaalt de verhouding van externe en interne interacties met het omgekeerde van de straal. Met andere woorden, als de organisatie maar groot genoeg wordt (en de bijbehorende straal dus eveneens groot wordt), dan wordt de verhouding tussen klantcontacten en interne contacten steeds kleiner. Ofwel, je hebt geen klanten meer nodig om lekker bezig te zijn. Dan kun je volstaan met je interne klanten en denken dat je goed bezig bent.

Ik pleit er dus voor dat bedrijven ophouden te werken met het concept van de interne klant en in plaats daarvan collega’s op basis van gelijkwaardigheid en complementariteit een organisatie vormen die de echte klant biedt waarnaar hij op zoek is. En waar men samen voortdurend op zoek gaat naar hoe het beter, duurzamer, leuker en mooier kan. Binnen zo’n organisatie hoor je collega’s geen klantgeluiden naar elkaar maken, maar gaat het om samenwerking en wederzijds begrip. Dáár wordt de klant beter van!

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link