Code rood: stormachtig klantcontact bij verzekeraars

Code rood: stormachtig klantcontact bij verzekeraars
  • 19 januari 2018

In alle hevigheid trok gisteren de westerstorm met code rood door het land, met meer dan 90 miljoen euro schade als gevolg. Vooral contactcentra van schadeverzekeraars moesten alle hulp inschakelen om klanten zo goed mogelijke service te bieden, maar hoe pakten zij dat aan? CustomerFirst sprak met drie schadeverzekeraars: Univé, Interpolis en Centraal Beheer Achmea.

‘Niet alleen de telefoon stond roodgloeiend: op al onze kanalen was het druk,’ vertelt Mariëlle Visscher, manager klantenservice bij Univé. ‘We moesten veel personeel van andere afdelingen inschakelen, volgens ons standaard stormprotocol.’ Dit protocol houdt in dat van tevoren zoveel mogelijk sociale media worden ingezet om klanten te waarschuwen en op het moment van de storm allerlei partijen met de afhandeling van de schade bezig zijn. Visscher: ‘We hebben wel de meeste klanten kunnen bereiken die een melding hebben gedaan, maar omdat sommige mensen schade pas in het daglicht zien, wordt er vandaag ook nog veel gebeld.’
Marloes Oldenhof, woordvoerder van Centraal Beheer Achmea, licht toe dat er zeven keer zoveel schademeldingen per telefoon binnen kwamen als normaal. Hiervoor heeft de firma extra personeel ingezet, ook voor in het weekend.

‘Vaak weten ze zelf wel wat ze doen’
Tijdens de storm waren alle kanalen bij de verzekeraars overbezet. Univé zag vooral veel telefonische schademeldingen binnenkomen van klanten. Daarnaast werd ook WhatsApp en e-mail ingezet; daarentegen gebruikten klanten minder vaak sociale media voor meldingen. Bij de grotere schadezaken kwam een adviseur ter plekke om de klant bij te staan. Klanten zijn niet snel in paniek, vertelt de klantenservicemanager van Univé: ‘Vaak weten ze zelf wel wat ze moeten doen. Daarnaast zijn er nog geen meldingen van boze klanten binnengekomen.’
Bij Centraal Beheer Achmea werden waarschuwingen voor de storm per mail naar klanten gestuurd en plaatste de firma deze op hun website en app. Verzekeraar Interpolis riep klanten op het moment waarop de storm losbarstte op om schade online te melden. Schade wordt bij deze verzekeraar online afgewikkeld: ‘Onze klanten weten dus meteen of er dekking is of niet’. Door deze online tool wordt volgens Interpolis de helft van de stormschades verwerkt zonder tussenkomst van claimbehandelaars. Volgens de verzekeraar zijn klanten daar erg tevreden mee: ‘Klanten waren verrast met de snelheid van de afwikkeling. Door de toename van online schademeldingen en de extra inzet van de collega’s hoeven onze klanten niet onnodig lang te wachten.’

Mooie gesprekken
Het kan gebeuren dat in geval van storm een aangeslagen klant belt. Visscher is één verhaal erg bijgebleven: ‘Bij een klant was het dak van zijn volière weggewaaid. Zijn parkieten waren weggevlogen, dat was sneu. De behandelaar die de klant op dat moment hielp, had een parkiet die recent was doodgegaan. Dat werd een mooi, empathisch gesprek.’

De contactcentra kunnen in ieder geval laten zien wat ze op zo’n stormachtige dag in huis hebben. ‘Je wílt natuurlijk niet dat mensen schade hebben, maar als bedrijf moet je er ook gewoon zijn voor klanten. Dan is dit ook het moment dat je als bedrijf kunt laten zien dat je voor ze klaar staat’, besluit Visscher.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link