Customer experience trends voor 2017

Customer experience trends voor 2017
  • 21 december 2016

Hoe om te gaan met de ongeduldige consument van nu en hem veranderen in een loyale klant? Voor dit doeleinde is het raadzaam de volgende customer experience trends in de gaten houden, aldus Richard Shapiro, oprichter van The Center for Client Retention en auteur van ‘The Endangered Customer’.

1. Bedrijven duiken dieper in klantfeedback.
Meetinstrumenten als NPS, klanttevredenheid en Customer Effect Score afzonderlijk inzetten, is niet genoeg. Daarmee los je slechts een deel van puzzel op. Klantfeedback is onmisbaar met het oog op product- en serviceverbeteringen, maar weet dat ‘the devil is in the details’.
2. Verzamelen van persoonlijke data ten faveure van klanten.
Volgens onderzoek van Accenture doet 73% van de consumenten liever zaken met retailers die hun gebruik maken van hun persoonlijke informatie om de shopping experience meer relevant te maken. Klanten zijn bereid zulke gegevens te delen met bedrijven die ze vertrouwen. Daarvoor is transparantie benodigd.
3. Chatbots bieden nieuwe mogelijkheden voor selfservice.
Meer en meer worden chatbots ingezet om op de gebruikerservaring in te spelen. Bijkomend effect voor bedrijven is een reductie van de kosten per contact. Zo beschikt American Express op Facebook Messenger over een chatbot die klanten aan ontvangstbewijzen helpt en bijvoorbeeld beloningspunten inwisselt.  
4. Consumenten zelf problemen laten oplossen.
Voor $ 20 contacteert intermediair GetHuman namens een gefrustreerde klant bedrijf X om een oplossing te vinden voor diens probleem. In ruil krijgt de klant de stappen aangereikt die hij moet nemen om zelf het probleem te verhelpen.   
5. VR en hologrammen vinden de klantbeleving opnieuw uit.
Retailers verbeteren en personaliseren de koopervaring in winkels steeds vaker met behulp van hologrammen en virtual reality displays. Hiermee kun je bijvoorbeeld andere outfits ‘passen’ zonder daadwerkelijk te hoeven omkleden. Bouwmarkt Lowe maakt op zijn beurt gebruik van HoloLens van Microsoft om huiseigenaren virtueel hun droomkeuken te laten ontwerpen (zie video onderaan dit bericht).
6. Spraakcommando’s als zoekopdracht zijn de nieuwe norm.
Intelligente virtuele assistenten (Siri, Alexa, GoogleNow) schieten als paddenstoelen uit de grond en evolueren zich bovenal. Dankzij ‘voice search’ zijn consumenten vrij om te multitasken.
7. Bedrijven verfijnen klantenservice om zo meer positieve berichten te genereren.
Een groeiend aantal organisaties ziet in welke negatieve consequenties incompetente of inconsistente customer service met zich meebrengt. Meer aandacht zorgt voor meer positieve reviews, is nu vaker de strategie.
8. Het blokkeren van advertenties drijft een meer selectieve marketingbenadering.
Door ad blocking software worden marketeers gedwongen meer relevant te zijn. Een win-win situatie, want als een advertentie inspeelt op de persoonlijke behoeftes en interesses van consumenten dan spannen websites, retailers en/of fabrikanten zich nog meer in. Extra sales en loyaliteit zijn nabij.
9. Ervaringen belangrijker dan spullen voor Millennials, die bovendien geweldige service verwachten.
Actueel onderzoek van de Harris Group leert dat 72% van de ondervraagde Millennials hun geld het liefst spenderen aan belevingen, in plaats van materiële zaken. Daarnaast maken de resultaten duidelijk dat attente klantenservice de sleutel is tot het verdienen van loyaliteit en om de kans te vergroten op een positieve post op social media.
10. Customer experience beïnvloedingsfactoren.
Een winkel vandaag de dag draait om meer dan alleen de producten en de service die je verwacht aan te treffen; het uiterlijk, het gevoel en in toenemende mate het aroma zijn stuk voor stuk merkambassadeurs. Belichting, kleur, geur, textuur, geluid en smaak worden integrale aspecten om je competitief te onderscheiden.
11. Veranderende klantverwachtingen.   
Waar Amazon de standaard zette met het op dezelfde dag bezorgen van bestellingen, laat Uber zijn voertuigen real-time volgen door klanten. Doordat zulke services ‘normaler’ worden, komt automatisch de lat steeds hoger te liggen voor bedrijven.
12. Verpakkings(r)evolutie breidt klantbeleving uit.
Het aan de deur ontvangen van een besteld pakketje zorgt bij velen nog altijd voor enthousiasme. Wat blijkt is dat de verpakking fundamenteel is voor de klantervaring en daarmee veelzeggend voor zowel het merk als de retailer.
13. Bedrijven volgen en coördineren klantfeedback over verschillende platforms.
Veel organisaties promoten hun producten via een reeks platformen, waaronder hun eigen websites en relevante social media kanalen. Consumenten op hun beurt doen op de ene site aankopen, terwijl zij elders vragen en klachten achterlaten. Voor klantbehoud is het daarom cruciaal klantfeedback op te pakken en tijdig hierop te acteren ten behoeve van de relatie met klanten.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link