Consument wantrouwt bedrijven online

Consument wantrouwt bedrijven online
  • 16 oktober 2017

Bijna de helft van de Nederlanders (46%) is terughoudend - op het achterdochtige af - als het gaat om het monitoren van hun online activiteiten door bedrijven. Zelfs als het hun leven gemakkelijker maakt, hebben ze het liever niet. Ze verkiezen privacy boven gemak. Dat blijkt uit de uitkomsten van de studie Connected Life, waarvoor Kantar TNS 70.000 mensen in 56 landen ondervroeg over hun digitale gedrag.

Inhakend op de actuele resultaten benadrukt Monika Wies, onderzoeksconsultant Digitaal bij Kantar TNS, dat vertrouwen ‘fragiel’ is. ‘Om vertrouwen te krijgen én te houden, moeten merken de klant centraal stellen. Dat betekent dat je hun beweegredenen kent, dat je begrijpt op welke momenten je ze bij je merk kunt betrekken. Het betekent ook dat je snapt dat de tijd van de consument waardevol is, en dat je transparant bent over hoe en wanneer je persoonlijke data verzamelt en gebruikt. Kortom, het betekent vanuit de consument denken. Connected Life laat zien dat dit iets is dat veel marketeers nog weleens vergeten te doen.’

Thema's
Om de resultaten nog meer uit te diepen voerde het betreffende onderzoeksbureau in 12 landen, waaronder Nederland, tevens 104 diepte-interviews uit. Onder meer de volgende vier thema’s kwamen aan bod: vertrouwen in technologie, content, data en e-commerce.

  • Vertrouwen in technologie: nog veel verdeeldheid over AI
    De technologische evolutie maakt het merken eenvoudiger om een betere en gestroomlijnder customer service te bieden, maar dan moet je als bedrijf wel je zaakjes op orde hebben. Maak je je beloften op het gebied van service niet waar of heb je je basics niet op orde, dan heeft dat grote consequenties voor het vertrouwen in je merk en zelfs voor het consumentenvertrouwen in zijn algemeenheid.
    Uit de resultaten van Connected Life bleek dit jaar dat consumenten heel erg verschillen in de mate waarin ze artificial intelligence omarmen. Drie op de tien Nederlanders (31%) vindt het prima om met een geautomatiseerde chatbot te communiceren, als dat betekent dat hun verzoek sneller wordt afgehandeld. Lang niet elke situatie leent zich echter voor het gebruik van een chatbot. Hoewel chatbots waarschijnlijk meer consistent en betrouwbaar zijn dan mensen, zijn er twijfels over de empathie en of ze wel moeilijke beslissingen kunnen nemen. AI dient slim ingezet te worden: It’s not versus; it’s when Humans and when Machines. 
  • Vertrouwen in content: consument vindt online content van merken lang niet altijd geloofwaardig en relevant
    Veel merken gebruiken social media platforms om consumenten snel en gemakkelijk te bereiken. Uit Connected Life blijkt echter dat de content die via deze kanalen wordt verspreid steeds vaker verdacht wordt gevonden en wordt gewantrouwd. Fake news en beïnvloedingscampagnes zorgen ervoor dat consumenten minder vertrouwen hebben in wat ze lezen en zien. De helft van de Nederlanders vindt de meeste informatie die via social media wordt verspreid, onbetrouwbaar. Dit wantrouwen wordt nog gevoed door het feit dat de helft van de Nederlanders (51%) zich zorgen maakt over de controle die social media platformen hebben over wat jij als consument op deze platformen tegenkomt.
  • Vertrouwen in data: Nederlandse consument maakt zich zorgen over de hoeveelheid persoonlijke data die bedrijven van hen hebben
    Als het over data gaat, worden mensen zich steeds bewuster van de prijs die ze betalen voor hun connected levensstijl. Velen van hen hebben het gevoel dat ze aan het kortste eind trekken in een oneerlijke uitruil.
    40% van de respondenten wereldwijd zegt zich zorgen te maken over de hoeveelheid persoonlijke data die bedrijven van ze hebben. Dit percentage is vooral hoog in sommige markten: bijna driekwart (72%) van de Poolse consumenten maakt zich hierover zorgen - dat is meer dan welk ander land ook. Maar ook in Nederland ligt dit aandeel hoog (52%). Consumenten in opkomende markten als China en Indonesië maken zich veel minder zorgen over het gebruik van data. Daar hebben ze heel andere verwachtingen van merken.
  • Vertrouwen in e-commerce: veel consumenten staan nog steeds negatief tegenover betalen via de mobiel
    Bedrijven bieden steeds meer social commerce-opties aan consumenten aan, of het nu gaat om mobile shopping-diensten of de mogelijkheid om via social media platforms aankopen te doen. Nieuwe technologieën als ‘koopknoppen’ en mobiel betalen maken e-commerce gemakkelijker dan ooit, echter zien veel consumenten er de voordelen niet van in dordat lang niet altijd aan verwachtingen wordt voldaan.
    Terwijl bijna tweederde van de Chinese consumenten het liefst alles via de mobiele telefoon zou willen betalen, zijn de consumenten in de ontwikkelde Westerse markten veel minder geneigd om mobiele betalingen te omarmen. In Nederland geeft slechts een kwart aan het liefst alles via hun mobiele telefoon te willen betalen (26%). Een gebrek aan vertrouwen is hier met name debet aan. Hoe eenvoudig je het proces rondom e-commerce ook maakt, als consumenten je wantrouwen zullen ze niet snel tot aankopen overgaan.

Het veldwerk van Connected Life vond plaats van mei tot augustus dit jaar.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link