‘Onbezonnen service schadelijk voor hele organisatie’

‘Onbezonnen service schadelijk voor hele organisatie’
  • 17 januari 2018

Wanneer prijzen slinken, neemt de empathie voor verkopers dan ook af? Het antwoord hierop is ja, leert actueel onderzoek van Maastricht University. Hieruit blijkt dat consumentenkoopjes een verborgen last kunnen dragen voor de medewerkers van retailers die lage prijzen hanteren.

‘Een prijsbewuste mentaliteit kan ertoe leiden dat klanten de menselijke kwaliteiten van medewerkers niet meer zien. Dit kan leiden tot een strengere behandeling van werknemers als zij klanten niet voorzien van een goede service. Met het welzijn van servicemedewerkers in allerlei bedrijven in het achterhoofd, zijn deze resultaten zeer ontmoedigend’, lichtten de onderzoekers toe.

Goedkoop is duurkoop
Klanten die zijn gefocust op kassakoopjes gebruiken minder humanistische woorden in online beoordelingen van de goedkopere vliegtuigmaatschappijen dan van de traditionele vaarders, leert de studie. De klanten waren 18% sneller geneigd om hun klachten te delen met klantenservicemedewerkers van goedkopere firma’s.

‘We ondervinden dat wanneer consumenten signalen waarnemen die duiden op lage prijzen (kortingsbakken en verkooppromoties), de klanten een prijsbewuste mentaliteit oppikken die is gericht op het verkrijgen van de beste deal.’ Dit heeft ook te maken met de firma zelf. In het onderzoek komt naar voren dat bedrijven achter de goedkopere merken hun personeel minder goed behandelen dan de duurdere merken, uitzonderingen daargelaten.

Onbezonnen service richting de klant is volgens Lemmink niet alleen schadelijk voor het personeel die direct met de klant te maken heeft, maar voor het hele bedrijf.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link