Tijdens het onderzoek is getest hoelang iemand in de wacht staat bij de internetproviders. In september 2022 zijn ze allemaal 20 keer gebeld met vier verschillende vragen. Voor elke vraag werd een provider dus vijf keer gebeld. Vervolgens is de gemiddelde tijd genoteerd waarin men in de wacht moest staan.

De vragen waarover werd gebeld:

• Ik wil mijn abonnement opzeggen
• Ik heb een vraag over mijn factuur
• Ik wil mijn internet pakket verhogen
• Mijn internet werkt niet of is traag

Ondanks dat Online.nl er langer over deed om de telefoon op te nemen in vergelijking met vorig jaar, kwam deze provider bij dit onderzoek wel als snelste uit de bus. Met een wachttijd van gemiddeld 2 minuten en 21 seconden wordt bij Online.nl de klant het snelst geholpen.

Online.nl heeft hiermee een grote voorsprong op de nummer twee Solcon (3 minuten en 9 seconden) en de nummer drie T-Mobile (4 minuten). 'De uitkomst van dit onderzoek is een compliment voor alle medewerkers die zich dagelijks inzetten om onze klanten te helpen', reageert Boris IJland van Online.nl. 'Goede service begint bij bereikbaarheid en we zullen elke dag ons best blijven doen om de beste klantervaring te realiseren.'

De totale gemiddelde wachttijd is trouwens wel flink gestegen, van 3 minuten en 35 seconden in 2021 naar 5 minuten en 46 seconden dit jaar. Bij de meeste internetproviders is de gemiddelde wachttijd langer geworden.