Topic: NPS
NPS is soms net cabaret
  • 06 oktober 2017
  • Gerrit Piksen

NPS is soms net cabaret

Cabaretier Pieter Derks zei laatst dit in het tv-programma Kanniewaarzijn*: 'Hoe kan het toch dat al die bedrijven die waanzinnige en gave en fantastische dingen maken, het zelfvertrouwen hebben van een meisje van dertien met twee buitenboordbeugels, dood haar en een afritsbroek?' Zijn conclusie: stop met het vragen om feedback. Als er echt iets mis gaat hoor je het wel (bij Kanniewaarzijn, bijvoorbeeld). Het zette mij aan het denken. Want hij heeft een punt, we worden doodgegooid met feedbackverzoeken. En is dat wel zo nodig?

NPS: Hoe het wél moet
  • 12 december 2016
  • Sydney Brouwer

NPS: Hoe het wél moet

Ik kom bij veel bedrijven over de vloer die in meer of mindere mate bezig zijn met klantbeleving. Bij het overgrote gedeelte van deze bedrijven wordt NPS gebruikt als KPI om klantbeleving en loyaliteit te meten. Goed, zou je zeggen. Nou, dat zal je verbazen. De manier waarop veel bedrijven NPS gebruiken, slaat de plank volledig mis. Hierdoor laat men niet alleen veel waarde laat liggen, er kan zelfs behoorlijk wat schade aangericht worden. Daarom in dit artikel: vier punten die zorgen dat je meer waarde behaalt met NPS.

PCS - Altijd een stap extra voor de klant
  • 12 december 2016
  • Redactie

PCS - Altijd een stap extra voor de klant

[Branded content] Klantcontactbedrijf PCS ondersteunt een deel van de backoffice-activiteiten van KPN Zakelijke Markt, zoals hulp bij installatie voor Office 365. Sinds PCS dit project ondersteunt, steeg de NPS-score in één week van -7 naar +38. Toeval? Nee, zeggen Reza Naghashzadeh en Robert Bouws van PCS, dat een eigen methodiek ontwikkelde om klanttevredenheid te verhogen. Met een NPS-piek van +63 bewees Proactive Contact Support dat een combinatie van drive, kennis en flexibiliteit tot mooie scores leidt en, nog belangrijker, tot zeer tevreden klanten.

Customer Satisfaction Index of toch weer NPS?
  • 08 november 2016
  • Redactie

Customer Satisfaction Index of toch weer NPS?

De redactie van CustomerFirst startte na de zomer een discussie over de voorspellende waarde van NPS*, het meetinstrument dat door velen klakkeloos wordt toegepast en waar sommigen in onze branche zelfs van zeggen te dromen. Er blijkt echter veel af te dingen op de status van NPS. Een alternatief is de Customer Satisfaction Index. CSI legt de nadruk op geavanceerde analyse en de customer journey. Nadeel is dat CSI exclusief wordt geclaimd door Teradata.

NPS gebaseerd op bedrog
  • 07 september 2016
  • Redactie

NPS gebaseerd op bedrog

NPS lijkt de heilige graal in servicemanagement. Maar de uitvinder van de Net Promoter Score, Fred Reichheld, is al in 2007 ontmaskerd als fraudeur. Hij baseerde de voorspellende kracht van NPS op data uit het verleden, wat de Amerikaanse wetenschapper Byron Sharp tot de uitspraak ‘it’s fake science’ bracht. In 2014 deed RUG-professor Peter Verhoef eigen onderzoek naar de voorspellende kracht van de Net Promoter Score. Ook hij concludeert dat het model geen goede voorspeller van bedrijfsgroei is. Ronald Voorn, oprichter Science for Business Group, is - op z’n zachtst gezegd - evenmin overtuigd: “NPS zegt gewoon niet zo veel.”

Neuromarketing en NPS tijdens NCCC
  • 31 mei 2016
  • Redactie

Neuromarketing en NPS tijdens NCCC

Als zelfs het gerespecteerde NOS Journaal er eind mei een item van maakt, dan zal neuromarketing dus wel echt een hype zijn. Natuurlijk hadden we als vakredactie van CustomerFirst in april al een coververhaal over het onderwerp. En we programmeren neuromarketing vanzelfsprekend voor het 20ste Nationaal Customer Contact Congres op 16 juni aanstaande. Martin de Munnik, auteur van De Koopknop, neemt daar een boeiende, interactieve presentatie voor zijn rekening, waarin hij onder meer een relatie legt tussen het brein en de NPS-score.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven