Topic: Customer Experience
Who's in control?
  • 22 september 2015
  • Jacqueline Plooij

Who's in control?

Op een tropisch eiland is wifi tegenwoordig nog beter dan thuis en dus kon ik het niet laten even te klikken op een recente CustomerFirst-nieuwsbrief. ‘De consument is in control, maar die bedreiging is niet zo groot als veel marketeers denken’, lees ik. Dit bleef nog even nazingen in mijn hoofd. Is dat nu zo? Voel ik dat ook zo? Voorbeelden komen bovendrijven met bijkomende gevoelens. Ik heb niet de indruk dat ik als klant in control ben. Integendeel.

Hoe lang mag de klant op hulp wachten?
  • 28 augustus 2015
  • Annitta Reumkens

Hoe lang mag de klant op hulp wachten?

'Er zijn nog vijf wachtenden voor u.' Naast wachtmuziekjes is dit misschien één van de vervelendste dingen die je aan de telefoon te horen kunt krijgen. Geen wonder dus dat veel klanten het wachten op hulp van een bedrijf een grote ergernis vinden. Ook ik vind het verschrikkelijk. Bij BLG Wonen doen we er alles aan om dit soort gevoelens te voorkomen. Toch hoort wachten er nou eenmaal bij. Hoe lang kun je een tevreden klant laten wachten?

Van ‘peak-end’ tot ‘first impression’
  • 05 augustus 2015
  • Beate van Dongen Crombags

Van ‘peak-end’ tot ‘first impression’

Als ik met bedrijven over customer journeys praat, komt vaak de peak-end rule naar voren. Uit psychologisch onderzoek van Kahneman e.a. blijkt namelijk dat mensen een gebeurtenis beoordelen aan de hand van twee momenten: ze kijken naar het meest intense moment (peak) en naar het eind (end). Hun totale oordeel over de klantreis is het gemiddelde van die twee momenten. Toch zijn bedrijven die een echt onderscheidende klantervaring willen neerzetten er niet met het invullen van een ‘peak’ in de klantreis en het zorg dragen voor een ‘positief einde’.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven