Topic: Social
Nagels bijten
  • 05 maart 2014
  • Lex Orie

Nagels bijten

Wat is het toch vreselijk lastig en soms ook frustrerend: contact met klanten via social media. Klanten weten feilloos hun weg naar Twitter of de Facebookpagina van je onderneming te vinden, om daar handig gebruik te maken van de wetten van een klacht of wens in het publieke domein. Hoewel deze handelswijze vanzelfsprekend het goede recht is van deze klant, ik heb zelf ook wel eens mijn gelijk gezocht en gekregen via Twitter, is het soms lastig te accepteren dat van een evenwichtige discussie soms geen sprake kan zijn. Dat betekent: nagels bijten en goed nadenken hoe te handelen.

Op zondag gaan de webcare­luiken dicht
  • 16 december 2013
  • Redactie

Op zondag gaan de webcare­luiken dicht

‘De verwachte reactietijd via Twitter is momenteel 38 minuten.’ Sinds een paar weken toont KLM, waar servicetransparantie hoog in het vaandel staat, deze informatie nu op haar Twitter-account. In een later stadium zal ook Facebook met een actuele teller worden uitgerust. Een soortgelijke voorloper op het gebied van social media-serviceverlening, is Vodafone. Twee jaar terug alweer introduceerde het telecombedrijf de zogeheten 24/7 Web Crew en gaf het te kennen altijd en overal beschikbaar te willen zijn voor de klant. Waarop de vraag zich aandient: moeten bedrijven altijd ‘open’ zijn? NS, ANWB en de gemeente Almere vinden van niet.

Social marionettentheater
  • 16 december 2013
  • Redactie

Social marionettentheater

Vrijwel iedere organisatie in Nederland is actief op het gebied van social media of heeft plannen om er binnenkort mee te beginnen. Het zwaartepunt lag de afgelopen jaren vooral op marketing- en PR-acties, maar het aandeel van service-activiteiten groeit gestaag. Een eerste start, met bijvoorbeeld webcare-activiteiten, is laagdrempelig te maken, zonder noemenswaardige technische investering. Maar de behoefte aan een technologieplatform neemt toe, naarmate de berichtenstroom stijgt, de klantverwachtingen groeien en er intern om rapportages en andere inzichten wordt gevraagd. Hoe maak je de juiste keuze uit het groot aantal aanbieders?


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven