Topic: Strategie
Vercommercialisering van customer care - ongepast of niet?
  • 10 juni 2015
  • Ronald Smit

Vercommercialisering van customer care - ongepast of niet?

Al jaren werk ik met veel plezier in de klantcontactbranche. En sinds 2012 houd ik me binnen PostNL bezig om van klantcontact een integraal werkende, perfect geoliede machine te maken. In mijn huidige functie van directeur Klantcontact probeer ik de klantcontactprocessen in onze organisatie zodanig te herinrichten dat er een integrale aanpak komt voor de verschillende onderdelen die onder de divisie klantcontact PostNL vallen. Cendris is hierbij de divisie die de kar trekt. Het doel: dat wat Cendris zo goed doet voor haar klanten, ook in het DNA van de overige divisies masseren.

Luister naar uw klantenservicemedewerker!
  • 03 juni 2015
  • Remco Pouw

Luister naar uw klantenservicemedewerker!

In elke organisatie staat de klant centraal en draait het dus om zijn of haar behoeften en wensen. Als u die weet, bent u halverwege. Echter, om ze te achterhalen is regelmatig contact met uw klant cruciaal. Maar wie heeft er eigenlijk binnen uw organisatie het meeste klantcontact? Juist, uw klantenservicemedewerker! Raadpleegt u hem of haar hier weleens over? Of trekt u liever de geldbuidel open voor allerlei geldverslindende, strategische marketingacties, bedacht door medewerkers die nauwelijks contact hebben met uw klanten, of nog erger…bedacht door peperdure externe communicatiebureaus, die uw klanten helemaal niet kennen! Het is maar een vraag…

Pluryn maakt echt werk van power to the people
  • 03 juni 2015
  • Redactie

Pluryn maakt echt werk van power to the people

Sinds 2007 is marketing een officiële afdeling binnen de zorgorganisatie Pluryn. Daarmee is de zorgorganisatie een van de weinige die marketing in de zorg zelfs in de raad van bestuur gestalte geeft. Zaken die in het commerciële bedrijfsleven heel gewoon zijn, kent Pluryn nu ook: stakeholderonderzoek, testpanels van klanten en service-hoog-in-het-vaandel. Pluryn heeft strakke tijdspaden ingevoerd, waarbinnen de klant duidelijkheid krijgt en verder moet worden geholpen. Marketingdirector Marian Draaisma heeft hard gewerkt om ook het klantcontact maximaal gestalte te geven.

Kloppend Hart - 113Online
  • 03 juni 2015
  • Redactie

Kloppend Hart - 113Online

Dat mensen louter in de donkere maanden voor de kerst aan zelfdoding denken is een bakerpraatje. Het hele jaar rond zoeken mensen hulp bij 113Online om zelfdoding te voorkomen. Vorig jaar waren dat er 40.000. Dat is fors meer dan in 2013: 34.000. Ook het aantal mensen dat via 113Online internettherapie kreeg, of in een crisissituatie werd doorverwezen naar professionele hulp, steeg. Daarnaast vulden fors meer mensen een zelftest in om te kijken of ze hulp nodig hebben. “We willen het taboe doorbreken, zelfmoord bespreekbaar maken”, verklaart teamleider Ellen Kestens de werkzaamheden.

Koning, keizer, admiraal: verkopen moeten we allemaal
  • 20 mei 2015
  • Paul van Geldorp

Koning, keizer, admiraal: verkopen moeten we allemaal

Af en toe komt het voor: dan kom je in je praktijk als commercieel trainer/veranderaar bedrijven tegen die het zeker weten: wij verkopen niets. Wij leveren alleen en onze afnemers – want klanten hebben ze niet – zijn er blij mee. Wat zijn dat voor bedrijven? Kun je dan eigenlijk wel van bedrijven spreken of is ‘instantie’ een beter woord? Door de bank genomen komt dit wonderlijke zelfbeeld vooral voor bij semi-overheid- en overheidsinstanties. Is dat erg? Nee. Moet dat anders? Ja.

Praten met een klant in het wild...
  • 12 mei 2015
  • Sonja Stalfoort

Praten met een klant in het wild...

Vaak zie je bij bedrijven dikke rapporten van klantonderzoek liggen. Veel cijfers en tabellen, met prachtige conclusies. Managementteams beleggen meetings om de cijfers met elkaar te bespreken en actieplannen te ontwikkelen. Maar wie heeft de klanten nu zelf horen zeggen wat ze echt vinden en echt zouden willen? We weten al jaren dat de gevaarlijkste plek om de wereld te aanschouwen achter je bureau is, maar zeg eens eerlijk, hoe vaak ga je echt open in gesprek met klanten?


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven