Topic: Strategie
Ik bel je!
  • 08 april 2016
  • Susanna Nevalainen

Ik bel je!

Ik ga er vanuit dat ik niet de enige ben. In de drukte van het moment en de waan van de dagen gebeurt het. Overal, vermoed ik. Goed bedoeld, als een gewenning. Een zin die een belofte inhoudt, en dus ook een risico op teleurstelling (mits de - onbewuste - belofte niet wordt voldaan). 'Ik bel je wel! Ik app je.' Hoe vaak horen wij zulke zinnetjes? En is de conversie dan 100%? Let wel, ik doel nu alleen op de zakelijke contacten. Ook klantcontactcenters maken zich hier schuldig aan. Hoe? Door te zeggen: 'Wij nemen contact met u op'.

Welkom in de wereld van C-commerce
  • 06 april 2016
  • Eveline Erkelens

Welkom in de wereld van C-commerce

In een rap tempo ontstaat momenteel een tweedeling in traditioneel opererende bedrijven en eigentijdse e-commerce ondernemingen. Databasegeoriënteerde ‘superknowers’ met een focus op e-commerce hebben de banen letterlijk voor het oprapen. Ze worden met regelmaat benaderd om van baan te switchen of om inspirerende lezingen op congressen te geven. Tegenwoordig spreken wij daarom niet meer over alleen marketing, maar over on- en offline e-commerce. E-mail- en databasemarketing, gesegmenteerde klantbeelden, abandoned shopping cart, abandoned search en de online benadering zijn zomaar een paar ontwikkelingen die dagelijks op de agenda zijn komen te staan.

Europese Service Excellence Model daagt hele organisatie uit
  • 30 maart 2016
  • Redactie

Europese Service Excellence Model daagt hele organisatie uit

Een tevreden klant is tegenwoordig niet goed genoeg meer. Dat is zeker geen nieuws. Immers, bijna alle aanbevelingen komen van enthousiaste klanten en de kans dat een enthousiaste klant terugkomt is drie tot vijf maal groter dan een ‘gewoon’ tevreden klant. Onderzoek toont dan ook aan dat organisaties met veel enthousiaste klanten het financieel stukken beter doen dan organisaties waar een voldoende goed genoeg is. Service Excellence is dus noodzakelijk. Maar wat betekent dit in de praktijk?

Binden & boeien - Agile van start met customer loyalty teams
  • 30 maart 2016
  • Redactie

Binden & boeien - Agile van start met customer loyalty teams

Netflix, Zappos, Spotify, Google; al deze succesvolle bedrijven passen de methodologie toe die ‘agile’ heet. Hun dienstverlening is volledig ingericht op het inspelen op klantbehoeften en daarmee lopen ze internationaal voorop. Deze bronnen van inspiratie bewogen onder meer ING om de manier van werken radicaal aan te passen. De bank ziet de resultaten van de eerste meting van het medewerkertevredenheidonderzoek met vertrouwen tegemoet.

Podcast #20 - Een klantgericht team bouwen
  • 16 maart 2016
  • Redactie

Podcast #20 - Een klantgericht team bouwen

Veel organisaties zijn bezig met het verbeteren van de klantbeleving door het verzamelen van feedback, de customer journey inzichtelijk maken en met data inzichtelijk te maken. Is dit wel de beste manier? De afgelopen jaren kwam Sydney Brouwer bij veel organisaties over de vloer die voorop lopen op het gebied van klantbeleving in hun specifieke markt. Stuk voor stuk gaven ze aan dat het vooral de mensen zijn die het grootste verschil maken voor de klantbeleving.

Jaar van de klant of klant van het jaar?
  • 15 maart 2016
  • Niels Berndsen

Jaar van de klant of klant van het jaar?

Het lijkt wel alsof ieder jaar iemand besluit dat dit jaar toch echt ‘het jaar van de klant’ is. Voor 2016 riep Forbes het, net als weblog CustomerThink en vele bedrijven met hen. Op zijn best: een leuke poging om aandacht te trekken voor klantbeleving. Op zijn slechtst: alles wat er mis kan zijn met klantbeleving. Niet meer dan een vage kreet, met weinig actie. Uiteraard is élk jaar het jaar van de klant, want zonder klant geen bedrijf.

Zie de patiënt weer als mens
  • 11 maart 2016
  • Jacqueline Plooij

Zie de patiënt weer als mens

Kippenvel kreeg ik bij het horen van het verhaal van een psychiater die vertelde over de veranderingen binnen haar GGZ-instelling. Jarenlang was de gedachte dat het separeren van patiënten een goede manier was om deze mensen te helpen en hun omgeving te beschermen. Maar eenzame opsluiting is eerder een hel dan heilzaam. Prachtig om te horen is hoe zij hun behandeling ingrijpend hebben gewijzigd door in gesprek te gaan en echt te luisteren naar deze patiënten. Het aantal mensen dat in eenzaamheid wordt opgesloten is inmiddels drastisch gedaald.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven