Topic: Strategie
Vier schakelaars voor bepalen nieuwe commerciële koers
  • 19 november 2015
  • Redactie

Vier schakelaars voor bepalen nieuwe commerciële koers

Afgetroefd worden door branchevreemde toetreders is een beangstigend idee voor vrijwel de helft van de Nederlandse managers, leert een onderzoek van VODW Marketing. Zij zien hun speelveld veranderen: klanten gaan massaal online en sluiten zich af voor commerciële marketing. In zijn nieuwe boek ‘Zakelijk succes in nieuwe tijden’ vertelt managementadviseur Robert Buisman hoe je hier strategisch mee kunt omgaan.

Gelukszoekers treffen elkaar via Apptimism
  • 11 november 2015
  • Redactie

Gelukszoekers treffen elkaar via Apptimism

Wat werkelijk leidt tot positieve energie en een hogere klanttevredenheid en loyaliteit bij de klant, kun je het best klanten zélf laten aangeven. Iets dergelijks moeten Paul Iske en zijn Instituut voor Serieuze Opmontering hebben bedacht, toen ze de app Apptimism in het leven riepen. Positieve energie moet je delen met anderen; het werkt aanstekelijk, is de gedachte erachter. In zijn eigen woorden: “Bewijs elkaar een dienst, in een tijd dat we niet alleen moeten somberen.”

Kleur jij buiten de lijntjes?
  • 06 november 2015
  • Sonja Stalfoort

Kleur jij buiten de lijntjes?

We leren al van jongs af aan dat het goed is om binnen de lijntjes te kleuren. Maar de grootste kunstenaars zijn degenen die vanaf een blanco vel zijn gaan creëren. Wel met een duidelijke en consistente eigen stijl. Als we deze lijn nu eens doortrekken naar organisaties, welke organisaties zijn dan het meest succesvol? Organisaties waar iedereen netjes binnen de lijntjes kleurt of organisaties waar mensen de ruimte krijgen binnen een bepaalde stijl zelf te creëren?

Iedere fout is een fout te veel
  • 02 november 2015
  • Annitta Reumkens

Iedere fout is een fout te veel

Het is een foutpercentage waar de nekharen van menig manager klantenservice van overeind gaan staan: maar liefst twee op de drie vragen die in 2014 aan medewerkers van de BelastingTelefoon werden gesteld, werden onjuist of onvolledig beantwoord. Dit blijkt uit een onderzoek van consumentenprogramma Radar*. Voor sommigen klinkt dit misschien als een typisch geval van ‘waar mensen werken worden fouten gemaakt’, maar voor mij is iedere fout die gemaakt wordt een fout te veel.

Wie wordt hier eigenlijk de baas?
  • 30 oktober 2015
  • Paul van Geldorp

Wie wordt hier eigenlijk de baas?

Eigenaarschap in klantcontact is in. Het lijkt alsof steeds meer bedrijven en organisaties er 'iets' mee willen. We maken de contactcentermedewerker eigenaar. Maar waarvan? Van het contact met de klant, zou je zeggen. En dat heeft gevolgen. Eén van die gevolgen – de titel doet het vermoeden – is dat het gebruikelijke onderscheid tussen bazen, sous-chefs, boven- en middenkader en alle andere lagen in de organisatie eronder lijdt. Gelukkig, zullen sommigen zeggen. Want in deze tijden passen feodale machtsverhoudingen op de werkvloer niet meer.

De paradox van customer engagement
  • 23 oktober 2015
  • Gastauteur

De paradox van customer engagement

Customer engagement is misschien wel hét buzzwoord van 2015. Een prachtige term die zowel het technische als het emotionele aspect van klantrelaties omvat. Veel bedrijven richten zich echter vooral op de techniek, waarbij veel tijd en geld wordt gestoken in bijvoorbeeld engagementsoftware, CRM en digital marketing. Maar is dit ook de beste benadering? Dat is de vraag. Want het zit al in de woorden van deze trend: het gaat vooral om verbonden zijn. En die mens-tot-mens connectie – de ‘human touch’ – blijft vaak onderbelicht. Terwijl die juist het verschil maakt in de relatie met klanten.

Back to the future
  • 21 oktober 2015
  • Gerrit Piksen

Back to the future

Er is maar één constante in klantgedrag: de klant wil het liefst direct, snel, in één keer goed, met het grootste gemak en persoonlijke aandacht geholpen worden. Wat dat precies inhoudt voor het inrichten van klantcontact, verandert met de jaren. Enkele jaren geleden was social media support bijvoorbeeld nog bijzaak, nu is het voor sommige organisaties core business. Hoe voorspel je nieuwe technologie? Neem de film Back to the Future. Precies dertig jaar geleden stelde Marty McFly de DeLorean in op 21 oktober 2015. Voor hem toen nog de toekomst. In 1989 moesten de makers van de film bedenken hoe de wereld er in 2015 uit zou zien. Probeer nu eens te bedenken hoe de wereld er in 2045 uit ziet? Best lastig hè?

De Nieuwe Zakelijkheid
  • 21 oktober 2015
  • Eveline Erkelens

De Nieuwe Zakelijkheid

De wereld, de consument, de medewerker verandert snel. Alleen degenen die het snappen, zullen overleven. Een harde uitspraak, maar waar. We hebben het hier al jaren over. Op dit moment zijn het de niet-traditionele spelers die het verschil maken. Zij die vanaf scratch hun organisatie hebben ingericht, zij die de juiste mensen vanuit dit nieuwe denken hebben kunnen werven en selecteren. Het is niet dé kunst, maar een kunst om je organisatie bewust, zichtbaar en schaalbaar (data) te maken. Ik zie veel bedrijven die de focus op databasemarketing hebben gelegd. Ik zie ook veel bedrijven die dit nog niet hebben gedaan. De bedrijven die dit hebben gedaan, hebben het vervolgens erg lastig om hun CRM- en contactstrategie hier op aan te passen.

QuestionFirst - Intrasurance versus fonQ.nl
  • 20 oktober 2015
  • Redactie

QuestionFirst - Intrasurance versus fonQ.nl

Welke vraag brandt jou al tijden op de lippen? In het septembernummer van CustomerFirst trapte Jonne Paardenkooper, manager Service Center van Intrasurance BV, de nieuwe rubriek af. Zij vroeg zich het volgende af: 'Verzekeringen heb je alleen nodig bij vervelende gebeurtenissen. Daar denk je dus liever niet over na. Toch is dat nu net het product dat wij verkopen. Wij zijn erg benieuwd hoe een hip bedrijf als fonQ.nl klanten aan zich zou binden wanneer het gaat om een niet tastbaar en minder interessant product?'


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven