Topic: Strategie
BrainFirst #3 - Breinreactie goede voorspeller klantgedrag
  • 21 juni 2017
  • Redactie

BrainFirst #3 - Breinreactie goede voorspeller klantgedrag

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Ale Smidts, hoogleraar aan de Rotterdam School of Management van de Erasmus Universiteit en directeur van het Erasmus Center for Neuroeconomics.

Skip the bullshit!
  • 16 juni 2017
  • Marc Dijk

Skip the bullshit!

Dat tevreden klanten niet meer voldoende zijn om het hart van de klant blijvend te winnen, weet iedereen wel inmiddels. De opdracht: ontwikkel loyale klanten door ze onderscheidend te behandelen. Bedrijven geven er duizenden, tienduizenden, honderdduizenden euro’s aan uit, aan customer excellence programma’s. Grote bedrijven voorop, zij doen hun best, hebben zelfs CX-managers. En toch, juist bij deze bedrijven loopt het klantcontact vaak allesbehalve memorabel soepel. Wat te doen?

De contactstrategie als visie op goede klantenservice
  • 30 mei 2017
  • Ernst-Jan Kruize

De contactstrategie als visie op goede klantenservice

Een goede customer service-strategie is op maat. Wat je bij je bestaande klanten wilt bereiken is immers per organisatie verschillend. Ook maakt het nogal uit wat voor producten en diensten een serviceorganisatie ondersteunt en via welke kanalen dat gebeurt. Toch is mijn ervaring dat veel organisaties überhaupt geen uitgewerkte strategie voor klantenservice hebben. Opmerkelijk als je bedenkt dat het behouden van goede klanten voor ieder bedrijf van strategisch belang is. In dit artikel beschrijf ik een generieke aanpak voor een klantenservicecontactstrategie.

Digitale Transformatie: van het repareren van het verleden naar het bouwen van de toekomst
  • 30 mei 2017
  • Redactie

Digitale Transformatie: van het repareren van het verleden naar het bouwen van de toekomst

Vrijwel iedere bank en verzekeraar zit middenin een digitale transformatie. De nadruk ligt daarbij op het digitaliseren van processen en het reduceren van kosten. De volgende fase van digitale transformatie gaat niet om het repareren van het verleden, maar om het bouwen van de toekomst. Dat stellen Roger Peverelli en Reggy de Feniks in hun nieuwe boek ‘Reinventing Customer Engagement’.

Als liefde omslaat in haat
  • 17 mei 2017
  • Lotte Willemsen

Als liefde omslaat in haat

Elke klantenserviceprofessional heeft er weleens mee te maken: woedende klanten. Met verheven stem uiten ze een stortvloed aan verwensingen, en in dezelfde adem vaak een reeks dreigementen. Ze dreigen dat ze hun relatie met de organisatie zullen verbreken en schromen niet om dit kenbaar te maken aan iedereen die het maar horen wil. Ze voelen zich verraden door de organisatie of de contactcentermedewerker die hen te woord staat en willen ‘kwaad’ met kwaad vergelden.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven