Daarnaast willen bedrijven de concurrentie voorblijven en zoeken ze naar innovatieve manier om de efficiëntie en ervaring te verbeteren. AI biedt uitkomst. Maar hoe zet je het op de best mogelijke manier in? Michel Heijman, Head of Technology bij Macaw, gaat in dit blog in op de manier waarop AI het klantcontact verandert en hoe het kan bijdragen aan de beste klantervaring.

1. Geautomatiseerde en gepersonaliseerde interacties
AI-chatbots verbeteren de klantinteractie door à la minute persoonlijke ondersteuning te bieden. De klant krijgt dankzij de hulp van een AI-chatbot niet alleen sneller een antwoord, maar de kwaliteit is ook beter.

Praktijkvoorbeeld
Een grote zorgverzekeraar vertrouwt in de seizoenspieken volledig op AI-bots. Zo kunnen zij efficiënter werken, neemt de wachttijd voor de klant af en stijgt de kwaliteit van de klantenservice. Klanten krijgen vaker en sneller een correct antwoord op hun vraag. De chatbot is erg accuraat en overklast de medewerker. Ongeacht hoe goed een contactcentermedewerker getraind is, ze geven gemiddeld slechts op 70 tot 75 procent van de klantvragen het juiste antwoord. De nauwkeurigheid van een chatbot ligt veel hoger: rond de 90 tot 95 procent. Daarnaast vermelden de AI-chatbots die wij leveren altijd de bron. Daardoor kan men altijd zelf checken of het antwoord klopt.

2. Gepersonaliseerde klantbetrokkenheid
Dankzij AI kunnen contactcentra een zeer gepersonaliseerde klantervaring te leveren. Door gebruik te maken van klantgegevens en -voorkeuren kunnen AI-systemen interacties op maat maken, producten of diensten aanbevelen en relevante informatie verstrekken. De AI-chatbot is als het ware een persoonlijke assistente. Dit niveau van personalisatie bevordert een diepere band tussen de klant en het merk, wat leidt tot meer loyaliteit en herhaalde klantenbinding.

Praktijkvoorbeeld
Een bierbrouwer introduceerde onlangs een eigen ChatGPT-chatbot op Microsoft Azure OpenAI Service in Microsoft Teams. Medewerkers krijgen op die manier veilig toegang tot informatie in het interne ecosysteem. Die interne informatie heeft de juiste tone of voice die past bij het merk. Vooral de semantische zoekfunctie van de Azure-chatbot valt bij medewerkers in de smaak. Hij neemt namelijk ook de context van woorden mee en kan dus ook aan de vraag verwante informatie doorzoeken. Daarmee wordt de klantenservice echt naar een hoger niveau gebracht.

Daarnaast kunnen geavanceerde AI-algoritmen interacties met klanten in real-time analyseren, inclusief telefoongesprekken. Tools voor spraak- en sentimentanalyse kunnen emoties van klanten waarnemen, waardoor bedrijven klanttevredenheid kunnen meten en verbeterpunten kunnen identificeren. Deze feedback kunnen ze vervolgens gebruiken om hun klantenservicestrategieën voortdurend te verfijnen.

3. Goed prompten
Hoe zorg je dat de bot, zoals bij de brouwer, communicatie stroomlijnt en afstemt op zowel merk als klant? De chatbot zo goed mogelijk prompten aan de achterkant, luidt het advies. Vertel de bot in je technische prompt bijvoorbeeld: je heet Lisa, bent 30 jaar, je bent servicegericht en behulpzaam, je hebt een warme, menselijke toon, gebruikt eenvoudige taal en staat achter onze kernwaarden als merk: we zijn integer, duurzaam en gaan voor hoge productkwaliteit.

4. Experimenteer met AI
Twijfel je als contactcenter of je nu al wilt experimenteren met AI, of pas later. Ons advies: wacht niet af. Nu is het moment. Het is er, dus kijk wat het jouw bedrijf kan opleveren aan efficiency en een hogere klanttevredenheid. Ook voor je medewerkers is het een kans om nieuwe vaardigheden te leren, die ze in de toekomst toch nodig zullen hebben.

Praktijkvoorbeeld
In onze trajecten kun je na zes weken al met je experiment aan de slag. We helpen je vooraf vast te stellen waar de winst ligt en zes weken later draait er een AI-pilot in je organisatie.

Conclusie
De integratie van AI in contactcentra is niet alleen een technologische upgrade; het is een strategische zet die het potentieel heeft om het landschap van de klantenservice opnieuw te definiëren. Bedrijven die de kracht van AI blijven inzetten, ontsluiten nieuwe niveaus van efficiëntie, personalisatie en klanttevredenheid.

Het contactcenter van de toekomst lost niet alleen problemen op; het is een proactieve, datagestuurde motor die anticipeert op de behoeften van de klant en uitmuntende ervaringen levert. Het omarmen van AI in het contactcenter is niet zomaar een keuze; het is een transformatie die de toekomst van klantinteracties zal vormgeven en bedrijven zal onderscheiden in een steeds concurrerendere markt.

Michel Heijman
Head of Technology bij Macaw