CustomerFirst spreekt Kloppenburg op een moment als de eerste euforie weer is gezakt. Hij geeft inzicht in de dynamische wereld van klantcontact en digitalisering bij KPN, waarbij de focus ligt op het creëren van waarde voor zowel klanten als medewerkers in een snel veranderende omgeving. ‘De essentie van goede klantenservice is de taal van de klant spreken.’

Op de avond van zijn verkiezing was Kloppenburg vlak na de bekendmaking vooral behoorlijk overdonderd, maar die status heeft inmiddels plaatsgemaakt voor blijdschap, realisme en veel belangstelling. ‘Het is een drukke tijd geweest met diverse interviews. Ook staan er  bedrijfsbezoeken gepland. Ik focus nu vooral op de komende maanden, maar ben me bewust dat er nog meer aan zit te komen. Tijdens het laatste deel van het traject met de zeven andere finalisten heeft Deliane Schimmel (de vorige Manager of the Year - red.) ons meegenomen in haar ervaringen. Ze stond vorig jaar vaak in de spotlight en kon hierover veel adviezen geven. Uiteindelijk is het aan jezelf om te kiezen hoe je hiermee omgaat, zowel persoonlijk als voor het bedrijf.’ Ook werkgever KPN reageerde positief op zijn verkiezing. Kloppenburg: 'Ik heb veel leuke reacties ontvangen van collega's, zowel intern als extern. Het heeft onze klantgerichtheid goed op de kaart gezet.’ Kloppenburg reflecteert op het hele Manager of the Year-traject als een bijzonder inspirerende reis, waarbij hem de professionaliteit van het proces en de inspiratie van zijn medegenomineerden opvielen. ‘We hebben elkaar beter leren kennen tijdens de verschillende sessies en bijeenkomsten. Er heerste een gezonde competitie, maar aan het eind van de dag gunde iedereen elkaar zeker het beste. Voor mijn werk bezoek ik regelmatig andere bedrijven.Dit is altijd erg inspirerend en helpt me bij het maken van afwegingen in de inrichting van onze klantenservice.’ De beoordeling door de jury, inclusief het toetsen bij collega's, zette hem aan tot reflectie over zijn professionele presentatie en authenticiteit. Zelfs met de titel op zak heeft hij eigenlijk nog altijd geen idee wie hem heeft genomineerd. 

‘We creëren ruimte voor klantenservicemedewerkers om zich te specialiseren’

Impact
Kloppenburg heeft een achtergrond in bedrijfskunde en begon zijn carrière bij KPN als businessanalist. ‘Ik was altijd al geïnteresseerd in consultancy en daarbij het oplossen van problemen. Ik werd aangetrokken tot klantcontact door de impact die je voor klanten kan maken. Dit leidde tot een managementrol in customer service waarbij ik me richt op het verbeteren van klantrelaties, het aantrekken en behouden van klanten.’ Spijt dat hij geen consultant is geworden heeft hij niet. ‘In mijn huidige rol voel ik me ook wel een beetje als consultant. Het gaat om het oplossen van een verscheidenheid aan vraagstukken. Klantenservice raakt alles waar een klant wat van merkt. Het gaat onder meer over je producten, processen, techniek en communicatie. Er werken collega’s die dagelijks in verbinding staan met onze klant. Als je wilt weten wat klanten bezig houdt, moet je daar zijn. Ik krijg energie  van het oplossen van klantvraagstukken, helemaal als die organisatiebreed spelen. Mijn huidige baan combineert al die facetten en dat maakt het zo boeiend.’ 

Vereenvoudigen
Klantcontact is georganiseerd voor Consumenten en Zakelijke klanten. Kloppenburg: ‘Mijn afdeling is onderdeel van  de eerstgenoemde en valt onder Customer Commercial Operations. Die afdeling omvat kortgezegd de operationele activiteiten, waaronder de winkels, online en customer service. Ons model streeft naar het bij elkaar brengen van verschillende operationele afdelingen om van daaruit uniforme klantfocus te creëren. Dit leidt tot hogere kwaliteit, efficiëntere processen en blijere klanten.. De nadruk ligt op digitalisering, procesoptimalisatie en het creëren van een naadloze ervaring voor medewerkers en klanten. Onze contactcenterstrategie is ‘Digital First, Human Assisted’, waarbij nu al het overgrote deel van klantinteracties digitaal plaatsvindt. Menselijke interactie blijft essentieel voor complex, emotioneel en technologisch beperkte kwesties.’ Een van de redenen om Kloppenburg tot Manager of the Year te verkiezen was de adoptie door KPN van zijn ‘way of working’.

Kloppenburg: ‘Dit betreft onze focus op specialisatie. We hebben verschillende soorten medewerkers: technisch onderlegden, meer commercieel ingestelden en diegenen die beide disciplines combineren. Door deze specialisaties beter te benutten, verbeteren we onze dienstverlening. Mensen die van de hoed en de rand willen weten over alle instelmogelijkheden van hun modem, koppelen we aan die specialist bij customer service die hier ook heel gelukkig van wordt. Dit betekent dat we meer ruimte creëren voor medewerkers om zich te bekwamen in hun vakmanschap. We koppelen klanten aan medewerkers met de juiste expertise en op die manier kunnen we complexere vragen beter beantwoorden. In de praktijk komt dat erop neer dat we hiervoor verschillende methodes gebruiken. Een belangrijke factor is wat de klant inspreekt in het voice responsesysteem, maar dat combineren we met de inzichten uit de contactgeschiedenis. Natuurlijk gebeurt het grootste deel van ons klantcontact digitaal, zoals het online vinden van oplossingen  en bijvoorbeeld facturatievragen. Telefonisch contact neemt langzaam af, maar speelt nog steeds een belangrijke rol. Juist in die situatie zoals hierboven geschetst en daarom zal telefonisch contact blijven bestaan, ook al digitaliseren we veel. Menselijk contact heeft belangrijke waarde. We streven naar een evenwicht waarbij gemak voor de klant centraal staat. Hierbij past een balans tussen digitaal en menselijk klantcontact dat zich de komende jaren zal blijven ontwikkelen.’ 

Ondersteuning
Specialisatie binnen customer service is ook een methode om medewerkers gemotiveerd te houden binnen een veranderende omgeving, meent Kloppenburg. ‘Om het voor klanten makkelijker te maken, is het belangrijk om het voor medewerkers makkelijker te maken. Dit doen we door processen te vereenvoudigen en technologie in te zetten die ondersteuning biedt en suggesties geeft tijdens de klantgesprekken. Ook dat verhoogt de toegevoegde waarde van het menselijk contact en draait feitelijk alleen maar om het bieden van de juiste service. En die gaat verder dan alleen maar het niveau van klantcontact. Gemak ontstaat daar waar je relevant voor de klant bent. Het gaat dan om het koppelen van klanten aan de medewerker die het beste matcht, gemakkelijke selfservice-oplossingen en relevante extra diensten. Wat de vraag ook is, onze klanten moeten in één keer bij het antwoord terecht komen. Digitalisering en vereenvoudiging van processen zijn hierbij cruciaal. Het gaat er niet alleen om processen te digitaliseren, maar ze tegelijk effectiever te maken. Een ongemakkelijk proces dat gedigitaliseerd wordt, is namelijk nog steeds ongemakkelijk. Technologie zal helpen om de klantenservice te verbeteren door ondersteuning te bieden tijdens klantgesprekken en door klantvragen beter te herkennen. Artificial Intelligence (AI) gaat ook tijdens telefonisch contact helpen bij de complexe vraagstukken door  het vinden van de oplossing makkelijker te maken, zodat onze medewerkers zich nog beter kunnen richten op het persoonlijk klantcontact. Uiteindelijk is dat de bottomline: automatisering en digitalisering moet waardevol zijn voor zowel klanten als de eigen medewerkers en bijdragen aan een betere klantenservice.’

‘KPN streeft naar het bij elkaar brengen van operationele afdelingen om betere service te bieden’

Wat een goede klantenservice hoort te zijn, heeft de kersverse Manager of the Year trouwens haarscherp voor ogen. Kloppenburg: ‘De essentie van uitstekende klantenservice is om de taal van de klant te spreken en je als customer service aanpassen aan de manier waarop de klant geholpen wil worden. Dit betekent voor sommigen technische uitleg, terwijl anderen eenvoudigere en basale uitleg willen. Het is belangrijk om altijd aan te kunnen sluiten bij de behoefte van elke individuele klant.’

Tekst Kel Koenen | Foto's Zuiver Beeld

Lees dit interview én alle andere artikelen in CustomerFirst nummer 11/12 - 2023