Srprs.me: 'Onze NPS ligt structureel op +58'

Srprs.me: 'Onze NPS ligt structureel op +58'
  • 31 januari 2017

De wintermaanden mogen dan bekendstaan als donker, voor velen is dit dé ideale periode om vakantieplannen te smeden. Alleen al de gedachte aan reizen zorgt immers voor wat verlichting. Intussen versterkt een groeiend aantal avonturiers - mensen die geen uitgestippelde trip willen maar voor wie ontdekken en ervaren voorop staat - dit beeld. Zo stuurde srprs.me in 2016 meer dan 25.000 reizigers de wijde wereld in, een verdubbeling ten opzichte van het jaar daarvoor. De honger naar groei blijkt bovendien grenzeloos: na Nederland en België wil de online reisaanbieder nu verder uitbreiden naar Duitsland, Engeland en Scandinavië. En route!

Srprs.me verrast klanten door pas op het laatste moment te verklappen waar de reis heengaat, maar - alsof het zo moest zijn - presteerde CustomerFirst het om ook mede-oprichter Raymond Klompsma te verbluffen. De lift uitlopend op de achtste verdieping van een groot kantorencomplex nabij Amsterdam Lelylaan, lopen we hem voorafgaand aan dit interview bijna letterlijk tegen het lijf. Al gauw ontstaat een toch wat gekke dialoog.
Ik: ‘Hi Raymond, goed dat ik je tref. Ik ben wat vroeg, maar wij hebben zo een afspraak.’
Raymond: ‘Een afspraak met míj?!’
Ik: ‘Ja.’
Raymond: ‘Voor?’
Ik: ‘Een interview. Voor CustomerFirst, vakblad over klantcon…
Raymond: ‘Heb ik nú een interview?’ [kijkt ondertussen verbaasd op z’n mobiele telefoon] ‘Vreemd. In mijn agenda staat hier helemaal niks over.’

Een typisch gevalletje miscommunicatie zo blijkt, maar vanaf dit punt draait het gesprek 180 graden en gaat de knop om. Klompsma verwelkomt ondergetekende hartelijk, waarna we samen de hip ingerichte werkvloer van srprs.me oplopen. Al pratend wordt al snel duidelijk dat servicegerichtheid door zijn aderen stroomt. “Lekker lomp op z’n Gronings gezegd is ‘give a shit’ voor mij de essentie van customer service. Laat zien dat je echt om je klanten geeft. En doe dat niet één keer, maar telkens weer, gedurende het hele jaar. Een geweldige klantervaring draait namelijk enkel en alleen om aandacht en begrip”, verzekert de 36-jarige Drentenaar, die voor zijn studie jarenlang in Groningen vertoefde.

Bikini of skipak?
Voor wie nog niet bekend is met het srprs.me-concept: je boekt een reis zonder te weten wat de bestemming is. Op de website van deze reisaanbieder kies je een thema (bijvoorbeeld Sunsation = hoog vitamine ‘zee-gehalte’, of Broke = student en geen geld) en geef je aan met hoeveel personen je op reis wilt gaan, plus de duur en de periode. Ook kun je nog specifieke wensen kenbaar maken, voor de boeker om rekening mee te houden. Bijvoorbeeld dat je een handicap hebt, of al tien keer in Stockholm bent geweest. Direct is te zien wat de totale reissom is (‘geen verborgen kosten’). Ga je hiermee akkoord, dan krijg je een week vooraf het weerbericht op locatie (‘dan weet of je een skipak of beter een bikini kunt meenemen’). Een groot deel van de vakantiegangers krast pas op de luchthaven de kraskaart open met daarop de bestemming. “Dat je pas 2 uur van tevoren weet waar je naartoe gaat is natuurlijk hét ultieme verrassingselement”, glundert Klompsma.

NPS van +58
De entrepeneur zit er ontspannen bij tijdens ons gesprek (achterover leunend, de voeten rustend op de designstoel naast hem), en heeft daar ook alle reden toe. Stuurde de online reisaanbieder in oprichtingsjaar 2014 nog 700 mensen op pad, een jaar later waren dat er 12.000 en in 2016 verdubbelde srprs.me dit aantal naar 25.000 reizigers. “100% groei”, vertelt Klompsma trots. “Bovenal ligt onze NPS structureel op +58.” Gevraagd naar zijn verklaring voor dit succes, noemt hij de focus van het bedrijf op klanttevredenheid. Je product vanuit techniek of organisatie ontwerpen, is volgens hem weinig zinvol. Ontwerp producten vooral vanuit klanten, bezweert hij. Waar worden zij nou blij van?
Klantfeedback verzamelt de reisorganisatie op allerhande manieren. Om te beginnen krijgen reizigers bij terugkomst een mail met daarin de uitnodiging om online hun ervaringen te delen. Daarnaast stelt het klantenserviceteam periodiek een top 5 samen, met daarin de meest gehoorde vragen en klachten van die week of maand. Ook legt srprs.me cases voor aan de eigen focusgroep, past het eyetracking toe op zijn site en bouwt het met zijn community op Facebook samen aan productverbeteringen. Zo komt het ‘Thema van de maand’ bijvoorbeeld uit de koker van laatstgenoemd collectief.
Niet luisteren naar de eigen achterban is dan ook precies waar volgens Klompsma de schoen wringt in de reisbranche. Het is een gevecht om de laagste prijs, terwijl partijen zich beter kunnen richten op het leveren van toegevoegde waarde. “Met ons concept willen we spontaniteit terugbrengen. Anno nu willen mensen ervaringen opdoen, een leuk verhaal hebben om te vertellen. Alleen is er zoveel keuze dat er stress ontstaat. Gemak lost die factor op.”
Hoewel de jonge ceo erkent dat dit in de leisure-industrie eenvoudiger is dan in markten met minder sexy producten, denk aan de energiemarkt bijvoorbeeld, kun je in zijn optiek in alle sectoren onderscheidend zijn door de klant centraal te zetten. “Alle contactmomenten die een bedrijf met zijn klanten heeft, bieden mogelijkheden om hen een glimlach op hun gezicht te bezorgen. Dat kan al een klantenservicemedewerker zijn die snel de telefoon opneemt, of die aandachtig naar de klant luistert. Noem dat maar details…” Zijn hartstochtelijke betoog vervolgend: “Gééf daadwerkelijk om je klanten. Dat valt niet in procedures te vangen, dat moet je voelen. Niet zeggen, maar doen.”

Grenzeloze groei
Srprs.me draait in de basis om drie elkaar overlappende cirkels: de klant, het merk en maakbaarheid. Maar in den beginne staat de eerste pijl altijd op de klant. “Happiness, zowel van onze klanten als medewerkers, prijkt absoluut op nummer 1 in onze organisatie. Op langere termijn bepaalt dat tenslotte de toekomst van srprs.me”, zegt de founding father nuchter.
Over diezelfde toekomst gesproken, geeft hij desgevraagd enkele plannen voor 2017 prijs. Doorgroeien in België, waar de online reisaanbieder sinds afgelopen zomer actief is, is bijvoorbeeld één van de doelen. Deze stap is goed bevallen, want achter de schermen oriënteert de onderneming zich inmiddels op uitbreiding van zijn verrassingsconcept naar Scandinavië, Engeland en Duitsland. Hoewel nog in de kinderschoenen, prijkt het doortrekken van de ‘journey’ (bijvoorbeeld in de vorm van het aanbieden van tips voor originele excursies, bijzondere gerechten/restaurants of hoe je makkelijk vanaf de luchthaven bij je hotel of B&B kunt komen) eveneens op de agenda van srprs.me. “Wij willen geen TripAdvisor worden ofzo, maar in-app een knop aanklikken voor aanbevelingen van locals zou zeker kunnen”, hint Klompsma.

Actie = reactie
Binnen de organisatie heerst een ‘extreme focus’ op het blij houden van reizigers. Illustratief vindt de spraakwaterval het voorval met twee meiden die bepakt en bezakt en met een kraskaart van Srprs.me in de hand op de trein naar Eindhoven Airport stappen. Eenmaal onderweg krijgt hun enthousiasme een knauw: vanwege een zelfdoding op het spoort strandt hun trein. De deuren blijven bovenal gesloten. De jonge reizigsters contacteren de klantenservice van srprs.me, waarna zeven (!) medewerkers zich drie uur lang over deze kwestie (‘Hoe krijgen we ze tijdig op de luchthaven?’) buigen. Lang verhaal kort missen ze hun vlucht. Als pleister op de wonde boekt de leisurespeler voor diezelfde dag een nieuwe reis voor ze, op kosten van de zaak, en kan de verrassingsreis alsnog doorgaan. “Onder meer door dit soort acties hebben wij zo’n hoge NPS”, verklaart de ceo van de online reisaanbieder. “Natuurlijk kun je je vraagtekens plaatsen bij het feit dat meerdere klantenservicemedewerkers hier urenlang druk mee zijn geweest, maar die mindset van altijd willen helpen maakt op zo’n moment het verschil.”

Tekst: François Kroes

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link