‘Klantreis op social moet zo vlekkeloos mogelijk verlopen’

‘Klantreis op social moet zo vlekkeloos mogelijk verlopen’
  • 07 december 2016

ABN Amro rolt deze maand definitief speech analytics uit. Dat maakte Floortje Rasenberg, directeur van het Advies & Service Center (ASC) van de betreffende bank, laatst bekend tijdens het Social Service Congres in Nieuwegein. Wat haar betreft kunnen alle digitale ontwikkelingen niet snel genoeg gaan.

‘We experimenteren graag. Emotieherkenning, deep learning, chatbots; alles testen we. Al zijn we met chatbots nog wat terughoudend. Die technologie is vooral nuttig voor eenvoudige processen, zoals checkvragen. Daarentegen wil je toch een gevoel van conversatie geven en blijft bankieren een vertrouwensbusiness’, aldus Rasenberg. Met de volgende stap wordt eveneens geëxperimenteerd: advanced analytics. Hierop inspelend haalde de bank reeds enkele data-analisten in huis. Tijdens haar sprekersessie deelde de zwaar verkouden directeur van het ASC dat het dedicated webcareteam van ABN Amro inmiddels 25 adviseurs telt. ‘Hun doel is de klantreis op social zo vlekkeloos mogelijk te laten verlopen.’


Lees hier ook het verslag van haar presentatie op het Nationaal Customer Contact Congres in juni dit jaar.

Webcarewaardering
Ook Susan Pathuis, social media redacteur van RTV Drenthe, nam een sprekersessie voor haar rekening tijdens #SSC16. Voor haar afstudeerscriptie deed ze social media onderzoek. Dit leverde onder meer de volgende aandachtspunten op in relatie tot webcare: zeg hallo en tot ziens, kies voor een feitelijke insteek (wees eerlijk), begrijp goed wat de klant stuurt, ga correct om met het gebruik van privégegevens, kies voor actief taalgebruik (tegenwoordige tijd) en verwijs door naar de website als een stukje service.

Na de diverse onderzoeksfasen (literatuurstudie, analyse bedrijfsdocumentatie, interviews met professionals over de criteria, uitvoeren pilot, definitieve contentanalyse) te hebben doorlopen, komt Pathuis samenvattend tot de volgende adviezen en aanbevelingen:
1. Stel een set beoordelingscriteria op waaraan geplaatste reacties op social media moeten voldoen, en streef die na.
2. Beantwoordt alle actieve berichten van klanten op Facebook.
3. Investeer in de online representativiteit van webcareteams.
4. Beantwoordt ook de passieve berichten van klanten en social media gebruikers.
5. Meet de waardering van webcare bij klanten en social media gebruikers.

Eerder tipte ze al om buiten de lijntjes te durven kleuren om te komen tot goede webcare.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link