ExperienceFirst #10 - Iwan Banens

ExperienceFirst #10 - Iwan Banens
  • 17 oktober 2017

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Iwan Banens, manager Customer Experience & Service Innovatie bij ANWB.

Positief - Eerste keer
'Wat is het grootste verschil tussen een Italiaans en een Nederlands restaurant?'. Deze vraag hoorde ik laatst voorbij komen. Het antwoord is heel herkenbaar. In een Italiaans restaurant hoor je als eerste ‘Welkom!’, terwijl je in een Nederlands restaurant als eerste te horen krijgt: ‘Heb je gereserveerd?’. Typerend hoe we soms omgaan met vooral nieuwe klanten. Kan beter inderdaad!
Omdat ik veel had gehoord over de nieuwe online supermarkt Picnic, besloot ik eens de proef op de som te nemen. En ik moet zeggen: ik werd positief verrast. Uiteraard een goede digitale ‘experience’ bij het bestellen van mijn producten via de app (waarom niet ook omnichannel, ofwel ook via een website?). Heel eenvoudig kon ik de gewenste artikelen vinden en in het winkelmandje leggen. En logischerwijs werkte ook het afrekenen heel goed dankzij een integratie met mijn bankapp. Erg prettig bovendien was dat ik zelf het aflevermoment kon kiezen. Niet tussen 18.00-21.00 uur of iets dergelijks, maar gewoon een tijdslot van 20 minuten. Een pushbericht op mijn mobiele telefoon op de dag zelf, herinnerde me nog even aan de levering. Heel cool was ook de kaart waarop je kunt zien waar jouw bestelling is.
De levering was vlekkeloos en keurig op tijd. Maar het beste was nog dat de Picnic-bezorger, Geordi, wist dat dit mijn eerste bestelling bij ze was. Hij heette me daarom persoonlijk welkom en nam nog even de tijd om wat dingen uit te leggen. Een mooi voorbeeld van digitaal met een persoonlijke customer experience touch. Ik ben klant!'

Negatief - Duitse dozenschuiver
'Voor zijn 16e verjaardag wilde ik voor mijn zoon Joren een nieuwe smartphone bestellen. De telefoon moest natuurlijk wel alle nieuwe functies hebben, maar mocht niet te veel kosten. Geen iPhone of Samsung S7 dus.
Het werd een Chinese UMI-telefoon via de Duitse website van Efox Shop. Van een bekende had ik gehoord dat je daar prima op kon vertrouwen. Het bestellen werkte op zich prima, al was de levertijd wel wat langer. Maar oké, nog precies op tijd voor zijn verjaardag, dacht ik…Uiteindelijk werd de telefoon wel bezorgd, maar ongeveer een maand te laat. Plus het meebestelde hoesje en de screenprotector waren er nog steeds niet. Na veelvuldig over en weer mailen was ik er klaar mee en vroeg ik om een refund. Die kwam wel, echter pas na diverse toezeggingen die niet werden nagekomen. Een wereld van verschil met Nederlandse webshops als Coolblue of bol.com. Hier ga ik dus nooit meer bestellen!
Vanzelfsprekend kan er altijd iets mis gaan bij de fabrikant waardoor de levering langer duurt, maar zorg ervoor dat je eigen dienstverlening en aftersalesservice op orde zijn. Dus niet alleen maar ‘doosjes schuiven’ met een smarthphone of hoesje erin, maar echte service bieden. Daarmee maak je pas echt het verschil.'

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Mischa van Gelderen, senior Customer Process Manager bij T-Mobile Nederland.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link