ING maakt 'customer coach' van bankbediende

ING maakt 'customer coach' van bankbediende
  • 20 oktober 2017

ING rolt een nieuw kantoorconcept uit in België, met nadruk op de persoonlijke ontvangst van klanten. Medewerkers worden ‘customer coaches’, houten elementen en een koffiebar moeten de klant op z’n gemak stellen. De bank wil zich hiermee onderscheiden van de concurrentie, die vooral inzet op digitale snufjes in filialen.

In de krant De Tijd vertelt Erik Van Den Eynden, ceo van ING België, over de zogeheten client houses: ‘De look & feel moet warmte en persoonlijkheid uitstralen. De kantoorformule draait volledig rond advies. De ruimtes moeten daarom ingericht zijn voor vertrouwelijke gesprekken. Alles wat te maken heeft met kleine transacties en kleine vragen verdwijnt. Dat veronderstelt natuurlijk wel dat we een aantal processen naar het digitale kanaal brengen.’

Knusse hoekjes
Het eerste kantoor ‘nieuwe stijl’ is geopend in Waver, ten zuidoosten van Brussel, en lijkt ‘meer op uw favoriete koffiebar […] dan op een lokettenzaal’, schrijft de krant. Ook ruikt het er naar hout, zijn er knusse hoekjes ingericht en staan er een koffiebar en veel planten. Van Den Eynden benadrukt het verschil met concurrent BNP Paribas Fortis, waar vooral veel technische snufjes te vinden zijn. ‘Het is bij ons niet de bedoeling de klant een digitaal gevoel te geven. De client houses zullen de klanten wel helpen omgaan met digitale kanalen. Want we merken dat daar nood aan is. Iedereen heeft intussen wel een smartphone, maar er leven vragen over de veiligheid of over de installatie van een app.’

Zowel retail-, private banking- als zakelijke klanten kunnen in de vernieuwde filialen tercht. Daarnaast worden ruimtes en faciliteiten aangeboden aan het lokale verenigingsleven en flexwerkers, een idee dat lijkt te zijn afgekeken bij BNP Paribas Fortis. In totaal zullen er aan het eind van 2020 zo’n 12 tot 15 client houses zijn geopend bij onze zuiderburen.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link