Kim is na haar studies (IBA & SCM) aan de EUR gestart bij Pon. Na diverse logistieke en strategische projecten is ze aan de slag gegaan bij een LiFi-startup in Hong Kong. Na 3 jaar pionieren wilde ze terug naar haar SCM-roots - en gezien haar grote interesse in  efficiëntie en het reduceren van food-waste werd ze verantwoordelijk voor het grootste Fulfilment Center van Picnic, in Rotterdam. Naast het verbeteren van de tevredenheid en betrokkenheid van haar werknemers, het verhogen van de productiviteit en het lanceren van diverse sustainability  initiatieven werd de interesse voor de klant-kant steeds groter. Sinds een jaar staat ze aan het roer van het CS team.

De markt voor boodschappen is enorm en online loopt achter t.o.v. andere sectoren, dus de propositie van Picnic van lage prijs en gratis bezorging heeft enorm veel potentie. Maar wat maakt Picnic nu zo uniek? Hoe ziet hun e-Commerce organisatie eruit? Hoe zorgt Picnic ervoor dat ze samen met haar klanten bouwt aan verder succes? Hoe wordt de schat aan data gebruikt om de service voor klanten nog beter te maken?

Wat is het belangrijkste in het contact met de klant?
Een glimlach & luisteren

Wat is volgens jou op dit moment de grootste klantencontact kwestie?
Het in stand houden van onze hoge servicegraad van snel en persoonlijk reageren

Wat zijn de grote factoren die op dit moment de CX het meest beïnvloeden?
Ontzorgen, meedenken en meer doen dan de klant verwacht. Het omzetten van een mogelijke teleurstelling naar een positieve verbazing.  

Wat is een goed voorbeeld van een innovatieve organisatie op het gebied van (digitaal) klantcontact?
Wellicht een dooddoener - maar ik ga het niet ingewikkelder maken dan nodig. Coolblue. Persoonlijk, duidelijk, humor en no-nonsense.

Wat hoop je dat de bezoekers mee naar huis nemen van jouw sessie?
Uitgangspunt is altijd geweest om onze klanten blij te maken, en te verbazen - ook als iets anders loopt dan gepland.

Ben je benieuwd naar dit verhaal? En klaar om de klant centraal te stellen in jouw organisatie? Reserveer 5 oktober in je agenda en bestel vandaag nog je  ticket via onze website. We kijken ernaar uit je te verwelkomen op het CustomerFirst Congres!

Benieuwd naar de andere sprekers voor het CustomerFirst Congres:
Natasja Wientjes (DHL)