Topic: Strategie
Klantvriendelijk, zelfs als de klant onvriendelijk is?
  • 27 november 2015
  • Gastauteur

Klantvriendelijk, zelfs als de klant onvriendelijk is?

Termen als klantvriendelijkheid en klantgerichtheid staan inmiddels bij veel organisaties hoog in het vaandel. Medewerkers krijgen op het hart gedrukt om iedere klant een vriendelijke ervaring te bieden, met een hoge NPS als heilige graal aan de horizon. Maar wat nu als de klant zelf helemaal niet vriendelijk is? Als hij gefrustreerd en voor geen rede vatbaar is, of weloverwogen dreigt met fysiek geweld? Hoe blijft de medewerker dan vriendelijk en klantgericht?

QuestionFirst - DLL versus Buma/Stemra
  • 23 november 2015
  • Redactie

QuestionFirst - DLL versus Buma/Stemra

Welke vraag brandt jou al tijden op de lippen? In het oktobernummer van CustomerFirst vroeg Harold Schuurman, manager Contact Center Retail bij DLL, zich dit af: 'Bij veel bedrijven moet het management nog steeds worden overtuigd van de toegevoegde waarde van een goed werkende klantcontactafdeling. De indruk die een contactcenter naar buiten toe afgeeft is één van de gezichtsbepalende factoren van het bedrijf. Dit kan het maken en breken. Toch zien organisaties het contactcenter zelden als een afdeling waarin je juist moet investeren. Wat maakt het naar jouw idee lastig om die denkcultuur te veranderen? Hoe heb jij bij Buma/Stemra het contactcenter de juiste positie in het bedrijf gegeven?'

Vier schakelaars voor bepalen nieuwe commerciële koers
  • 19 november 2015
  • Redactie

Vier schakelaars voor bepalen nieuwe commerciële koers

Afgetroefd worden door branchevreemde toetreders is een beangstigend idee voor vrijwel de helft van de Nederlandse managers, leert een onderzoek van VODW Marketing. Zij zien hun speelveld veranderen: klanten gaan massaal online en sluiten zich af voor commerciële marketing. In zijn nieuwe boek ‘Zakelijk succes in nieuwe tijden’ vertelt managementadviseur Robert Buisman hoe je hier strategisch mee kunt omgaan.

Gelukszoekers treffen elkaar via Apptimism
  • 11 november 2015
  • Redactie

Gelukszoekers treffen elkaar via Apptimism

Wat werkelijk leidt tot positieve energie en een hogere klanttevredenheid en loyaliteit bij de klant, kun je het best klanten zélf laten aangeven. Iets dergelijks moeten Paul Iske en zijn Instituut voor Serieuze Opmontering hebben bedacht, toen ze de app Apptimism in het leven riepen. Positieve energie moet je delen met anderen; het werkt aanstekelijk, is de gedachte erachter. In zijn eigen woorden: “Bewijs elkaar een dienst, in een tijd dat we niet alleen moeten somberen.”

Kleur jij buiten de lijntjes?
  • 06 november 2015
  • Sonja Stalfoort

Kleur jij buiten de lijntjes?

We leren al van jongs af aan dat het goed is om binnen de lijntjes te kleuren. Maar de grootste kunstenaars zijn degenen die vanaf een blanco vel zijn gaan creëren. Wel met een duidelijke en consistente eigen stijl. Als we deze lijn nu eens doortrekken naar organisaties, welke organisaties zijn dan het meest succesvol? Organisaties waar iedereen netjes binnen de lijntjes kleurt of organisaties waar mensen de ruimte krijgen binnen een bepaalde stijl zelf te creëren?

Iedere fout is een fout te veel
  • 02 november 2015
  • Annitta Reumkens

Iedere fout is een fout te veel

Het is een foutpercentage waar de nekharen van menig manager klantenservice van overeind gaan staan: maar liefst twee op de drie vragen die in 2014 aan medewerkers van de BelastingTelefoon werden gesteld, werden onjuist of onvolledig beantwoord. Dit blijkt uit een onderzoek van consumentenprogramma Radar*. Voor sommigen klinkt dit misschien als een typisch geval van ‘waar mensen werken worden fouten gemaakt’, maar voor mij is iedere fout die gemaakt wordt een fout te veel.

Wie wordt hier eigenlijk de baas?
  • 30 oktober 2015
  • Paul van Geldorp

Wie wordt hier eigenlijk de baas?

Eigenaarschap in klantcontact is in. Het lijkt alsof steeds meer bedrijven en organisaties er 'iets' mee willen. We maken de contactcentermedewerker eigenaar. Maar waarvan? Van het contact met de klant, zou je zeggen. En dat heeft gevolgen. Eén van die gevolgen – de titel doet het vermoeden – is dat het gebruikelijke onderscheid tussen bazen, sous-chefs, boven- en middenkader en alle andere lagen in de organisatie eronder lijdt. Gelukkig, zullen sommigen zeggen. Want in deze tijden passen feodale machtsverhoudingen op de werkvloer niet meer.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven