Topic: Strategie
Eerlijk gezegd
  • 28 april 2015
  • Lex Orie

Eerlijk gezegd

Het beloven van gouden bergen of bergjes. Wellicht de basis van elke marketingcampagne. En wellicht ook de basis van menig teleurstelling na aankoop van een product of dienst. Want hoe vaak worden de beloftes echt volledig waargemaakt? Beloftes maken is het oude denken. In plaats hiervan zouden bedrijven evenwichtiger duidelijk moeten maken wat wel, maar vooral ook wat niet van een product of dienst verwacht kan worden. Dat voorkomt teleurstelling en de daarmee gepaard gaande klachten. Is de klant dan toch niet gelukkig? Niet goed, geld terug.

Wat prijswinnende hoteliers van elkaar leren
  • 22 april 2015
  • Redactie

Wat prijswinnende hoteliers van elkaar leren

Vroeger was een hotel een hotel. Nu kies je als gast voor uiteenlopende concepten. Differentiatie is het toverwoord. Daar kun je internationale prijzen mee winnen, ervaart de top van boutique hotels The Hotel en leading business hotel Swissôtel Amsterdam al jaren. Wat kunnen de twee prijswinnende hoteliers van elkaar leren? En waarmee weten deze twee serviceminnaars de hoofdstedelijke gast nog te inspireren? “Appelleren aan de ijdelheid van de mens, daar draait ons vak om.”

One-size-Fits-Nobody
  • 03 april 2015
  • Redactie

One-size-Fits-Nobody

Consumenten beschouwen zichzelf anno 2015 als individu en lijken allergisch te zijn geworden voor een massabenadering. Zij verwachten dat zij volledig centraal worden gesteld en eisen een persoonlijke benadering op basis van hun interacties en een op maat gemaakte dienstverlening. Organisaties komen dan ook niet langer meer weg met een ‘one-size-fits-all’-aanpak. Ze zullen iedere klant als individu moeten bedienen, om hem of haar niet kwijt te raken aan de concurrent.

Tevredenheid op bestelling
  • 02 april 2015
  • Redactie

Tevredenheid op bestelling

Als je precies weet wat klantcontact met burgers gelukkig maakt, kun je als gemeente de hele organisatie richten op die elementen die daar het meest aan bijdragen. Zo kun je de hoogst mogelijke tevredenheid realiseren. Gemeente Amsterdam maakt daartoe gebruik van een voorspelmodel. Het resultaat is tevredenheid op bestelling. De hele organisatie moet er aan geloven. Michiel Phaff, adviseur dienstverlening gemeente Amsterdam, ontvouwt de weg er naartoe.

Dienstverlening financiële sector heeft baat bij betekenisvolle technologie
  • 06 maart 2015
  • Gastauteur

Dienstverlening financiële sector heeft baat bij betekenisvolle technologie

Een tijd geleden las ik een artikel op de website van het Algemeen Dagblad over de sluiting van tientallen regiokantoren van verschillende banken. Net als de leegloop in de winkelstraten constateren ook ABN Amro, ING en Rabobank dat het aantal bezoeken aan de regiokantoren - mede dankzij de digitalisering van diensten – drastisch daalt. Interessant was ook de visie van trendwatcher Richard Lambs in het artikel. Hij stelt over de leegloop: 'Het is een enorme verarming van de service. Er is wantrouwen ontstaan door de bankencrisis. En als je kunt betalen met je telefoon, verdwijnt het gevoel voor de bank al helemaal.' Met deze stelling ben ik het slechts deels eens. Met de juiste benadering kan technologie wel degelijk betekenis geven aan service.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven