Topic: Strategie
De patiënt is een bijzondere klant
  • 12 oktober 2015
  • Sjors van Leeuwen

De patiënt is een bijzondere klant

Ook in de zorgsector staat de klant meer dan ooit centraal. We spreken graag over de kritischer wordende zorgconsument. Die zelf de touwtjes in handen heeft en de regie voert over zijn eigen leven en gezondheid. Die het aanbod van zorgaanbieders kritisch bekijkt en weloverwogen kiest voor de zorgaanbieder met het beste zorgaanbod. Waardoor zorgaanbieders gedwongen worden om betere (klantgerichtere) zorg te leveren tegen lagere kosten.

Binden en boeien - Vastgeroest? Zo kom je los!
  • 06 oktober 2015
  • Redactie

Binden en boeien - Vastgeroest? Zo kom je los!

Sociaal psycholoog, bedrijfskundige, vennoot bij organisatieadviesbureau Holland Consulting Group én kerndocent bij de School of Business and Economics van de Maastricht University; Arend Ardon kun je een bezige bij noemen. De pleitbezorger van veranderkunde is al jaren mateloos gefascineerd door grote groepen individuen, die er al dan niet in slagen zich te vernieuwen. In zijn nieuwe boek ‘Ontketen vernieuwing!’, dat eind oktober verschijnt, doet hij uit de doeken hoe je loskomt van vastgeroeste werkwijzen.

Nederland proeftuin voor Italiaanse GI Group
  • 14 september 2015
  • Redactie

Nederland proeftuin voor Italiaanse GI Group

Met klanten uit het topsegment als Gucci, Dolce & Gabbana en Louis Vuitton is de Italiaanse GI Group een toonaangevende speler in het thuisland. En in nog zo’n 44 andere landen, in Europa, Azië, Latijns Amerika en Afrika. Ook in Nederland zingt de naam van de uitzendorganisatie sinds enige tijd rond. Met name in de contactcenterwereld en de fashion- en luxurybranche steekt de internationale speler graag een Italiaanse muiltje tussen de deur. “Ja, we vinden ons vernieuwend.”

Binden en boeien - Wijs hiërarchie de deur
  • 14 september 2015
  • Redactie

Binden en boeien - Wijs hiërarchie de deur

Wars van het managementdenken durfden Jos de Blok en zijn vrouw Gonnie Kronenberg het in 2006 aan om de werknemers zelf aan het roer van de thuiszorgorganisatie te plaatsen. Dankzij deze strategische keuze groeiden niet alleen de klant- en de medewerkertevredenheid enorm, ook het ziekteverzuim daalde na enige tijd van acht naar drie procent. De successen bleven niet onopgemerkt: al twee keer is Stichting Buurtzorg Nederland uitgeroepen tot Beste Werkgever van Nederland*.

De klant krijgt gelijk
  • 26 augustus 2015
  • Paul van Geldorp

De klant krijgt gelijk

Klanten hebben het in 2015 voor het zeggen. Dat vindt althans Michael Gazala van onderzoeks- en adviesorganisatie Forrester. Het bedrijf is onder meer actief op wat zij zelf CX noemt: Customer Experience. Volgens Gazala is het aantal rampzalige ervaringen van klanten met organisaties sinds 2007 flink gedaald. Incidenten waar klanten in de knel komen halen vandaag de dag de voorpagina's en ieder bedrijf wil dat soort negatieve aandacht vermijden. Dat het incidenten zijn die de voorpagina's halen – denk in Nederland aan de T-Mobile/Van 't Hek case – is overigens een goed teken. Het bewijst dat de norm voor CX verschuift. Goede service, snelle dienstverlening, multichannel bereikbaarheid, herkend worden als klant, het bieden van gemak: het is inmiddels de norm.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven