Topic: Strategie
Customer Delight als strategie voor winst en groei
  • 07 november 2017
  • Redactie

Customer Delight als strategie voor winst en groei

Na een voetbalwedstrijd vond een klant van Lexus zijn auto terug op betonblokken. Hij belde de Lexus-verkoper. Het toeval wilde dat er een wagen in de showroom stond met dezelfde specifieke wielen. De verkoper schroefde de wielen eraf en bracht ze naar de klant. Die reed blij naar huis. En toen? Toen vertelde hij erover, aan zijn vrouw en kinderen en aan collega’s op kantoor. Ook twitterde erover en postte een bericht op Facebook. Naar de dealer stuurde hij nog een bedankmail. Al zijn volgende wagens bestelde hij bij Lexus. Net als zijn vrouw. Deze klant had Customer Delight ervaren: het voortdurend enthousiasme dat een klant voelt voor een organisatie.

Maarten Vader (GGN): 'Maak het werk van je medewerkers zo makkelijk mogelijk'
  • 07 november 2017
  • Redactie

Maarten Vader (GGN): 'Maak het werk van je medewerkers zo makkelijk mogelijk'

De titel Contactcentermanager van het Jaar 2017 is geclaimd. Met souplesse bereikte de nieuwbakken eigenaar hiervan de groep van elf genomineerden. Vervolgens, in de halve finale, trok hij samen met vijf andere mannen een eindsprintje door de andere genomineerden - 3 heren, 2 dames - vakkundig de hielen te tonen. Maar, zoals Henny Huisman al zei: ‘Er kan er maar één de winnaar zijn’. En dat is Maarten Vader, manager van het contactcenter van incassobureau GGN.

WYSIWYG
  • 25 oktober 2017
  • Paul Iske

WYSIWYG

Op veel momenten in ons leven worden we geconfronteerd met verpakkingen. Vrijwel alles wat we kopen wordt beschermd en/of aangeprezen door één of meerdere omhulsels. Zo’n verpakking kan diverse functies hebben. De meest voor de hand liggende is het bij elkaar houden van wat we kopen, zoals een pak suiker of een fles frisdrank. Daarnaast speelt de verpakking een rol bij bescherming bij transport. Maar er zijn ook minder directe, maar zeer waardevolle toepassingen, zoals marketing.

Managementhypes - Is vernieuwing altijd vooruitgang?
  • 20 oktober 2017
  • Remko Amesz

Managementhypes - Is vernieuwing altijd vooruitgang?

Net als bij hypes over voedsel, zijn er ook hypes in management. Het lijkt soms dat wanneer organisaties er niet direct in meegaan, ze ouderwets lijken. Vernieuwing is namelijk vooruitgang, toch? Een gezonde dosis scepsis is daarentegen absoluut op z'n plaats in de confrontatie met de nieuwste hype. Een verantwoordelijke manager loopt uiteraard niet zomaar achter iedere modegril aan. Anderzijds wil niemand zomaar een goede innovatie tegenhouden. Hoe ga jij hiermee om?

RobotFirst #9: Wordt de RoboBoss werkelijkheid?
  • 09 oktober 2017
  • Redactie

RobotFirst #9: Wordt de RoboBoss werkelijkheid?

'Data is inherently dumb. It doesn’t actually do anything unless you know how to use it; how to act with it. Algorithms are where the real value lies. Algorithms define action. (…) Organizations will be valued, not just on their big data, but the algorithms that turn that data into actions, and ultimately impact customers.' Bovenstaande quote is van Peter Sondergaard, hoofdonderzoeker van Gartner. Hij ziet dat de grote hoeveelheden data die bedrijven bezitten in combinatie met slimme ‘zelfstandige’ algoritmes in de toekomst een algoritmische organisatie (AO) mogelijk maken. Data is de voedingsbodem, algoritmes zorgen voor de acties.

De drie voorwaarden voor een fantastische klantenservice
  • 25 september 2017
  • Gastauteur

De drie voorwaarden voor een fantastische klantenservice

Het is voor luchtvaartmaatschappijen niet bepaald een gemakkelijk jaar. Zowel de grote maatschappijen als de budget-marktspelers hebben te maken gehad met een stroom negatieve publiciteit in de pers rond de slechte behandeling van klanten en, meer recent, weigering om passagiers te compenseren* in het geval van vertragingen. Bij dit soort problemen is het makkelijk om het cabinepersoneel of boekingsagenten de schuld te geven. Maar de manier waarop een bedrijf de klantenservice aanpakt, hangt af van verschillende factoren.

BrainFirst #5 - Bewust keuzes maken is een illusie
  • 12 september 2017
  • Redactie

BrainFirst #5 - Bewust keuzes maken is een illusie

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Dick Swaab, Emeritus hoogleraar Neurobiologie (UvA) en teamleider Nederlands Herseninstituut KNAW.

Lessen in ‘klantgericht leiderschap’
  • 12 september 2017
  • Redactie

Lessen in ‘klantgericht leiderschap’

“80 procent van de ceo’s vindt dat ze een klantgericht bedrijf leiden, terwijl slechts 8 procent van de klanten het daarmee eens is.” Sydney Brouwer viel met de deur in huis bij de opening van de vijfde sessie van CX Circle, het klantbelevingsplatform dat hij samen met Olaf Ouwerkerk en Heike Faber oprichtte. Hoe je dat gat tussen ceo en klant kunt overbruggen, was het centrale thema tijdens de bijeenkomst in de theaterzaal van AFAS Software in Leusden. Zes sprekers gingen in op de vraag wat klantgericht leiderschap nou eigenlijk is. Twee van hun verhalen lichten we er uit.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven