‘Afstand creëren is vaak de snelste manier om scherper te zien’
Allround redacteur BBP Media
In de zomerserie ‘De zomer van…’ vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun batterij opladen, welke klantervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Jan-Hein Pierik ‘vertraagt’ deze zomer met zijn gezin in Frankrijk. ‘Juist als er even niets hoeft, ga ik weer beter zien.’
Waar laad jij deze zomer je batterij weer op?
Met mijn gezin in Frankrijk. Ik merk dat ik daar vanzelf vertraag. En juist als er even niets hoeft, ga ik weer beter zien. Dat levert vaak de mooiste inzichten op. En ik geniet ervan om vroeg in de ochtend een wandeling te maken met een goede podcast op mijn oren.
Welke eigenschap van jouw team geeft jou voldoende vertrouwen om los te laten tijdens je vakantie?
Eigenaarschap. Niet omdat alles tot in detail is afgesproken, maar omdat mensen zelf durven nadenken en beslissingen nemen. Dat geeft mij veel meer vertrouwen dan een volledig uitgestippeld proces.
Wat mag deze zomer absoluut niet mee in je koffer vanuit je werk?
Het gevoel dat alles nog even af moet. Dat is meestal een goede reden om juist wél op vakantie te gaan.
Welke klantcontactregel zou jij deze zomer het liefst begraven in het zand?
‘De medewerker moet klantgerichter worden.’ Vaak ligt het probleem niet bij de medewerker, maar bij de organisatie waarin die moet werken.
Welk merk of welke organisatie gaf jou recent als klant een echt goed gevoel?
Jimmy Joy. Niet alleen vanwege de naam, maar vooral omdat alles klopte. Bestellen, communicatie en levering voelden vanzelfsprekend. En als er een keer iets misging met een bestelling, bleven ze mij snel en goed helpen totdat het echt was opgelost. Goede klantbeleving lijkt vaak vanzelf te gaan, maar is meestal het resultaat van een organisatie die achter de schermen haar zaken goed op orde heeft.
Welke klantcontacttrend hoop je na de zomer meer aandacht te geven?
Ik hoop dat we iets minder praten over het verbeteren van klantcontact en iets meer over de organisatie die dat klantcontact mogelijk maakt. Uiteindelijk bepaalt die context veel meer dan een script of training.
Wat neem jij na de zomer mee terug naar kantoor: een souvenir, een inzicht of een voornemen?
Een inzicht: afstand creëren is vaak de snelste manier om scherper te zien. Dat geldt eigenlijk net zo goed voor organisaties als voor vakanties.
Deel dit artikel
-
Wie online een vloer koopt, krijgt doorgaans een vaste prijs voorgeschoteld. Wie een showroom binnenstapt, kan ineens wél onderhandelen. Jorik van der Heide, oprichter van vloerenwebshop Solza, vond dat vreemd. Met Bid & Buy brengt hij daarom het onderhandelingsspel naar de webshop: klanten bepalen zelf wat… -
TUI lanceert vandaag in Nederland de TUI Smiles Rewards Club. Met het gratis programma beloont de reisorganisatie klanten voor hun boekingen en krijgen leden toegang tot aanbiedingen, partnerkortingen, spellen en extra vakantievoordelen. De Nederlandse start volgt op een introductiefase eerder deze maand. Daarin schreven 25.000 klanten zich… -
ScoreStory introduceert een platform voor klanttevredenheidsonderzoek dat traditionele meetpunten zoals NPS en CSAT combineert met gesprekken via een AI-chatbot. Klanten beantwoorden eerst één vraag; de chatbot stelt daarna vervolgvragen op basis van hun antwoorden. Zo wil het platform zichtbaar maken welke onderwerpen klanten belangrijk vinden en welk sentiment…
