Waar laad jij deze zomer je batterij weer op?
Ik ben een echte Spanjofiel. Ook deze zomer kom ik goed aan m’n trekken. Twee weken in en rondom mijn favoriete Begur. Daarna nog een kleine week Ibiza.

Welke eigenschap van jouw team geeft jou voldoende vertrouwen om los te laten tijdens je vakantie?
Verwondering! Een eigenschap die in de zomer vaak net wat meer geprikkeld wordt. Omdat er letterlijk wat meer ruimte komt in agenda’s om je te verwonderen. En wat het mooie met verwonderen is: het geeft energie, het zet aan tot actie, het prikkelt tot meer. Ik ben dus nu al benieuwd wat ik ga aantreffen als ik terugkom. Ik vermoed veel goede ideeën, uitwerkingen en creativiteit.

Wat mag deze zomer absoluut niet mee in je koffer?
Pindakaas, hagelslag en drop. Nederland even lekker in Nederland laten. Genieten van de lokale ‘specialidades’, tapas. Denk dat ik die dan wel weer deels mee terug neem in m’n koffer. 😉

Welke klantcontactregel zou jij deze zomer het liefst begraven in het zand?
‘Geen aannames doen’. De grootste kul-regel die er is. Primair omdat het een onmogelijke regel is, je kan namelijk onmogelijk ‘geen aannames doen’. Ze zijn er al, je doet het sowieso. De kunst is om ze niet stiekem te doen. En ze vooral direct in te zetten in jouw contact met klanten. Niks persoonlijker en authentieker dan jouw aanname. En in mijn ervaring een godsgeschenk om tot echt contact te komen. Gaat ook nog eens veel sneller dan vragen stellen. Kortom: begraven die regel en starten met volle bak aannames doen én inzetten in klantcontact!

Welk merk of welke organisatie gaf jou recent als klant een echt goed gevoel?
Mijn sportschool: Personal Active. Het heeft 46 jaar geduurd voordat ik afgelopen januari voor het eerst een sportschool als klant binnen ben gegaan. Ik ben meer van sporten met een bal. Dat ben ik overigens nog steeds, maar de sportschool heeft mij gegrepen en dat ligt zeker aan mijn personal trainer. Wat mij het echte goede gevoel heeft gegeven? De betrokkenheid. Op mij, maar vooral op mijn doel. En mij daar ook op aanspreken. Als ik aangaf even geen tijd te hebben die week, accepteerde hij mijn ‘nee’ niet als een antwoord. En had ik toch een gaatje. Als ik even smokkelde en na negen keer stopte in plaats van tien keer, zei hij: ‘nog drie keer extra, je kan het’. En zo nog vijf voorbeelden. Niet iets afdraaien en met mij mee-lullen. Maar me echt verder helpen, challengen, uit m’n comfort zone halen en onderweg altijd ernaast staan om te helpen. Dat geeft mij echt een goed gevoel. En een stuk fitter gevoel, dat is ook mooi meegenomen!

Welke klantcontacttrend hoop je na de zomer meer aandacht te geven?
‘Vertrouwen’! Natuurlijk opbouwend naar het Customerfirst Congres eind september. Een thema waar ik altijd al enorm veel focus op heb. Vooral omdat het de basis is voor echte verbinding, via welk kanaal dan ook. En het construct ‘vertrouwen’ is rete interessant. Het bestaat eigenlijk bij de gratie dat het geschonden kan worden. Maar juist dat trekken veel bedrijven slecht waardoor ze zo slecht zijn in het bouwen aan vertrouwen. Ze wantrouwen namelijk hun eigen klanten. En daar gaat veel mis. Bij vertrouwen moet je zelf eerst oversteken en niet wachten tot de ander te vertrouwen is. Maar hoe doe je dat? Een vraag waar ik mij al jaren heerlijk in verlies. Wat gelukkig steeds meer grond krijgt, ook in klantcontact, en steeds meer nieuwsgierig maakt. Hoe kunnen we dat nu echt toepassen? Mooi dat er al wel bedrijven zijn die het durven en doen, maar dat zijn nog wel echt de uitzonderingen. Na het CustomerFirst Congres komt het hopelijk goed voor iedereen. 😊

Wat neem jij na de zomer mee terug naar kantoor: een souvenir, een inzicht of een voornemen?
Dat weet ik nog niet. Dat is nu zo mooi aan die zomerperiode. Even niet te veel kaders, planningen en to do’s. Kijken wat er komt. Dus: je gaat het merken als ik terug ben.

Lees ook de zomer van: Erwin van de Beek (Puzzel), Friederike Niehoff (De CX Praktijk), Carla Verwijmeren (Y.digital) en Rien Brus (Altuïtion).