Waar laad jij deze zomer je batterij weer op?
Op het strand! Na een flinke verbouwing en alles wat daar nog achteraan en bij kwam, kijk ik daar misschien nog wel meer naar uit dan anders. Niet omdat ik zo goed ben in ontspannen, maar juist omdat ik dat niet ben. Op het strand hoeft er namelijk even niets: geen planning, geen deadlines, geen lijstjes die nog nét even af moeten of een tuin die wat aandacht kan gebruiken. Dat verplichte nietsdoen, het geluid van de zee en zon op mijn huid, daar word ik blij van.

Mijn werk laat ik deze zomer in ieder geval voor een paar dagen achter. Als zelfstandig ondernemer is dat soms een uitdaging, want het werk loopt niet vanzelf door. Toch lukt het steeds beter om los te laten, maar dat mag ook wel na bijna vijf jaar als ondernemer.

Welke klantcontactregel zou jij deze zomer het liefst begraven in het zand?
Er is één ding dat ik deze zomer het liefst onder een flinke laag zand zou begraven: het idee dat klantcontact volledig zonder mensen kan. Onlangs boekte ik een reis, twee losse vluchten, een appartement en vervolgens ging er iets mis. Wat volgde was een eindeloze tocht langs keuzemenu's, wachtrijen en digitale assistenten die mijn vraag niet begrepen. Uiteindelijk werd de verbinding zelfs verbroken. Zonder dat ik een mens gesproken had, geen oplossing en alleen frustratie.

En daar zit voor mij de uitdaging van deze tijd. Ik geloof absoluut in digitalisering. Sterker nog, ik zie iedere dag hoeveel waarde AI en slimme automatisering kunnen toevoegen. Sneller, slimmer en vaak ook beter. Maar juist daarom moeten we voorkomen dat we doorslaan en oog houden voor situaties die niet eenvoudig opgelost kunnen worden en die een hoge frustratie waarde hebben.

Niet iedere klantvraag is standaard. Niet iedere situatie past in een beslisboom die je invoert. Soms heeft iemand gewoon behoefte aan een mens dat luistert, meedenkt en verantwoordelijkheid neemt. Zie het als de noodstop in een trein. Je hoopt hem nooit nodig te hebben, maar als het erop aankomt, wil je wel dat hij werkt. Die menselijke noodstop ontbreekt nog te vaak of is compleet verborgen. Organisaties sturen klanten door digitale tunnels zonder duidelijke uitweg, en wat dan achterblijft; een machteloos gevoel.

Welk merk of welke organisatie gaf jou recent als klant een echt goed gevoel?
Zoals ik graag doe, wil ik ook nog een positieve noot meegeven: organisaties die mij positief verrassen doen vaak helemaal niets spectaculairs. Ze zijn ‘gewoon’ bereikbaar en denken mee, en als het meezit pikken ze nét dat extra signaal op. Ze maken het gemakkelijk om geholpen te worden als het ertoe doet.

Dat is wat mij betreft ook de belangrijkste ontwikkeling voor de komende jaren. Niet de vraag hoeveel AI we kunnen toevoegen, maar hoe slim we bepalen wanneer een mens het verschil maakt.

Wat neem jij na de zomer mee terug naar kantoor: een souvenir, een inzicht of een voornemen?
Na de zomer neem ik daarom geen bijzonder souvenir mee terug, maar wel hetzelfde voornemen als waarmee ik de vakantie inga. Blijven laten zien dat ontevredenheid geen kostenpost is, maar een bron van informatie. Dat goed klantcontact geen noodzakelijk kwaad is, maar een strategische keuze. En dat juist in een tijd waarin alles digitaler wordt, menselijk contact misschien wel waardevoller is dan ooit met een win-win, klant- en businesswaarde.

En al schrijvend denk ik... misschien is dat wel de grootste paradox van deze zomer. Juist door af en toe even helemaal niets te doen, ontdek je weer wat er echt toe doet.

Geniet ervan!