Waar laad jij deze zomer je batterij weer op?
We gaan deze zomer hiken in Slovenië. Ik laad namelijk het beste op in de natuur: liever hoge bergen beklimmen dan bergen met e-mails wegwerken en liever zeeën van tijd dan verzuipen in een overvolle agenda.

Welke eigenschap van jouw team geeft jou voldoende vertrouwen om los te laten?
Mijn team bestaat uit één persoon en die neem ik 'helaas' overal mee naartoe, haha. Wat mij wel helpt loslaten: mijn klanten weten precies waar we staan en verwachtingen over mijn bereikbaarheid zijn duidelijk gemanaged. Ik werk zo dat er geen losse eindjes blijven hangen die alleen in mijn hoofd bestaan.

Wat mag absoluut niet mee in je koffer vanuit je werk?
Het woord 'even'. Even een mailtje, even een dashboard checken, even een offerte afmaken. Door al die kleine 'evens' samen kom ik anders nooit echt tot rust.

Welke klantcontactregel zou jij het liefst begraven in het zand?
Scripts die medewerkers verbieden om gewoon menselijk te reageren. Een klant hoort namelijk echt wel het verschil tussen een mens en een beslisboom. Empathie is niet te scripten en er moet altijd ruimte zijn om te vragen hoe de zomervakantie was, toch?

Welk merk gaf jou recent als klant een echt goed gevoel?
Picnic! Hun proactiviteit is indrukwekkend: ze denken vooruit voordat ik zelf doorheb dat er iets geregeld moet worden. Dat ontzorgt me volledig en precies dat gevoel wil je als klant, zeker in de vakantieperiode. Ik hoef nergens achteraan en kan gewoon ontspannen.

Welke klantcontacttrend hoop je na de zomer meer aandacht te geven?
Het is misschien een enorme open deur, maar ik wil me na de zomer nog meer verdiepen in de rol die AI speelt in klantcontact en klantbeleving. Ik zie hier enorme kansen én risico's. Het boek Co-Intelligence van Ethan Mollick ligt al klaar als lectuur voor na de vakantie.

Wat neem jij na de zomer mee terug naar kantoor?
Een goed voornemen: minder meten, meer luisteren. Op vakantie merk ik altijd hoe fijn het is als iemand oprecht vraagt hoe het gaat, zonder daar direct een enquête aan te hangen. Dat gun ik klanten ook. En waarschijnlijk komt er een fles goede Sloveense wijn mee, die ik bewaar voor een bijzonder moment.

Lees ook de zomer van: Erwin van de Beek (Puzzel)