Waar laad jij deze zomer je batterij weer op?
In Italië, met een prachtige omgeving, volop mogelijkheden om actief bezig te zijn, heerlijk eten en een goed glas wijn.

Welke eigenschap van jouw team geeft jou voldoende vertrouwen om los te laten tijdens je vakantie?
‘Regeren is vooruitzien.’ Die proactiviteit binnen het team is mooi om te zien. Wanneer ik bepaalde ontwikkelingen signaleer en daar vragen over heb, ligt er in negen van de tien gevallen al een plan klaar met een analyse en concrete acties, waarbij het team mij actief meeneemt. Dat geeft mij het gevoel dat we in control zijn en het vertrouwen om zaken met een gerust hart los te laten.

Wat mag deze zomer absoluut niet mee in je koffer vanuit je werk?
Phoe, dat is een lastige vraag. Het zit toch een beetje in de aard van het beestje om in je hoofd met werk bezig te blijven, al is dat natuurlijk zonder enige verplichting. Het is tenslotte vakantie!

Welke klantcontactregel zou jij deze zomer het liefst begraven in het zand?
Ik zou zeggen: alles met het woord ‘regel’. We werken met kaders, zodat vanuit zowel klant- als organisatieperspectief duidelijk is waarom deze bestaan en waarom ze belangrijk zijn. Dat neemt niet weg dat er soms maatwerk nodig is voor klanten of collega’s, omdat een situatie niet binnen de bestaande kaders past. Vanuit autonomie en vertrouwen geloof ik dat iedereen de vrijheid moet voelen om in zulke gevallen besluiten te nemen die net buiten die kaders vallen.

Welk merk of welke organisatie gaf jou recent als klant een echt goed gevoel?
Dat was vorig jaar met Fietsvoordeelshop. Zo’n vier jaar geleden hebben we daar de fiets van mijn vrouw gekocht. Tijdens het remmen in het centrum van Amersfoort bleek ineens dat de volledige voorvork loszat en dat er intern iets was gebroken. Gelukkig is er niets ernstigs gebeurd. We gingen daarom rond 16.30 uur op zoek naar de dichtstbijzijnde fietsenwinkel.

Eenmaal daar aangekomen had de medewerker weinig interesse om mee te kijken, omdat de winkel bijna zou sluiten. Verbazing nummer één: ik was een potentiële klant en volgens de openingstijden was de winkel nog gewoon open. Met enige tegenzin werd de fiets aangenomen, met het verzoek dat ze eerst contact zouden opnemen over de benodigde reparatie.

Omdat ik niets hoorde, heb ik zelf nagebeld. Enkele dagen later werd ik teruggebeld met de mededeling dat de voorvork volledig kapot was en vervanging enkele honderden euro’s zou kosten. Mijn reactie was simpel: wat gaat het exact kosten en wanneer kan de fiets klaar zijn? Verbazing nummer twee: dat konden ze nog niet zeggen. Eerst moesten ze weten of ik akkoord ging met de reparatie, daarna zouden ze uitzoeken wat het precies zou kosten. Ook over de planning konden ze niets aangeven vanwege de drukte. Het beperkte vertrouwen dat er nog was, was daarmee volledig verdwenen.

We hebben de fiets vervolgens met een aanhanger opgehaald en teruggebracht naar Fietsvoordeelshop, waar we hem hadden gekocht. De eerste reactie van de verkoper was: ‘Wat hebben jullie geluk gehad. Je wilt niet weten wat er had kunnen gebeuren als er ook een kind achterop had gezeten en het wiel was losgekomen.’ Dat was nog geen oplossing, maar wel direct begrip voor de situatie.

Daarna volgde: ‘We gaan kijken hoe we dit gaan oplossen.’ Hoewel de fiets net buiten de garantie viel, werd netjes uitgelegd dat dit nooit had mogen gebeuren gezien de staat van de fiets. Daarom zouden ze het voor ons oplossen. Uiteindelijk is de fiets volledig gerepareerd zonder dat wij daarvoor hoefden te betalen.

Wat hebben zij daarmee bereikt? Als wij opnieuw een fiets nodig hebben, kopen we die daar. Niet vanwege die ene gratis reparatie, maar vanwege de klantvriendelijke service, het begrip voor de situatie en de focus op mogelijkheden in plaats van onmogelijkheden om een klant zo goed mogelijk te helpen.

Welke klantcontacttrend hoop je na de zomer meer aandacht te geven?
Voor mij staat nog steeds op nummer één dat we de focus houden op het verbeteren van onze klantreizen. Dat is natuurlijk geen trend, maar hier valt naar mijn mening nog altijd de grootste winst te behalen, want: ‘de beste klantenservice is als de klant niet hoeft te bellen’.

Als we het dan over klantcontacttrends hebben, zou ik zeggen: het doorontwikkelen van de kleinschalige AI-pilots waar we nu mee bezig zijn naar structurele AI-oplossingen die zich in de praktijk hebben bewezen. Ook mijn mede-vakcollega’s weten dat AI zeker kan helpen, maar niet alles oplost en bovendien niet zomaar is geïmplementeerd. Daarvoor moeten processen eerst worden geüniformeerd, geharmoniseerd en waar mogelijk gecentraliseerd.

Wat neem jij na de zomer mee terug naar kantoor: een souvenir, een inzicht of een voornemen?
Ik ben niet zo van de souvenirs. Voor inzichten heb ik juist een paar weken de tijd en rust om daar eens goed over na te denken. En wat betreft mijn voornemen: hoe cliché het misschien ook klinkt, ik wil er samen met het team voor zorgen dat we na een sterk eerste halfjaar ook van de tweede helft van 2026 een succes maken.

Lees ook de zomer van: Erwin van de Beek (Puzzel), Friederike Niehoff (De CX Praktijk), Carla Verwijmeren (Y.digital), Rien Brus (Altuïtion), Anders Jansen (The House of Marketing) en Loretta Ranzijn (KlachtBeleving).