Waar laad jij deze zomer je batterij weer op?
Deze zomer laad ik echt op tijdens een mooie rondreis. Mijn man en ik maken de overtocht van Travemünde naar Helsinki en reizen daarna in etappes via de Baltische Staten, Polen en Duitsland terug naar huis. Ik kijk enorm uit naar prachtige steden als Helsinki, Tallinn en Gdańsk, naar het samen reizen, lekker eten en de rust van even uit het dagelijkse ritme stappen. Voor mij zit het opladen in de tijd met elkaar, nieuwe indrukken opdoen en letterlijk en figuurlijk even afstand nemen.

Welke eigenschap van jouw team geeft jou voldoende vertrouwen om los te laten tijdens je vakantie?
Wat mij ontzettend veel vertrouwen geeft, is dat we het afgelopen jaar echt als team zijn gegroeid. Inmiddels werk ik met zo’n 40 experts op het gebied van AI, architectuur en kennismodellering. Het mooie daarvan is dat ons bedrijf inmiddels gedragen wordt door een brede groep professionals die verantwoordelijkheid nemen, goed samenwerken en resultaatgericht zijn. Als ondernemer vind ik dat misschien wel een van de beste gevoelens die er zijn: weten dat het werk gewoon doorgaat, de kwaliteit geborgd is en onze klanten in vertrouwde handen zijn als ik er zelf even niet ben.

Wat mag deze zomer absoluut niet mee in je koffer vanuit je werk?
Mijn to-do-boekje. En ja, dat is bij mij nog gewoon een echt, fysiek papieren boekje. Dat blijft deze zomer heel bewust thuis. In plaats daarvan gaat mijn e-reader mee, gevuld met een paar spannende thrillers. Even geen ingewikkelde vraagstukken om op te lossen of lijstjes afvinken, maar ruimte in mijn hoofd. Juist die leegte helpt mij om na de zomer weer met hernieuwde energie terug te komen.

Welke klantcontactregel zou jij deze zomer het liefst begraven in het zand?
De opvatting dat e-mail als klantcontactkanaal ontmoedigd moet worden. Die regel mag van mij deze zomer, en eerlijk gezegd ook daarna, definitief onder het zand. Uit de Nationale Voice Monitor die we publiceren weten we al langer dat klanten e-mail nog altijd waarderen als het tweede voorkeurskanaal, direct na bellen. Veel organisaties zien het als inefficiënt, maar ik denk juist dat daar met de huidige mogelijkheden van AI enorme kansen liggen. Als je e-mail modern inricht, kun je klanten ook via dit kanaal goed helpen, zonder in te leveren op kwaliteit.

Welk merk of welke organisatie gaf jou recent als klant een echt goed gevoel?
Dat was recent Rocko Events, in samenwerking met Tixfix. Ik had kaartjes gekocht voor een concert – Queen Unplugged – als verrassing voor mijn man. Alleen had ik die tickets zó goed voor hem verstopt, dat ik ze een paar uur voor het concert zelf ook nergens meer kon terugvinden. Dat zorgde natuurlijk voor lichte paniek. Toen ik belde, kreeg ik direct iemand aan de telefoon. Geen keuzemenu, geen impliciet verwijt, maar gewoon iemand die me vriendelijk en snel hielp. In no-time had ik een nieuwe downloadlink in mijn inbox, precies op tijd. Dat is voor mij goed klantcontact: menselijk, oplossingsgericht en betrouwbaar op het moment dat het er echt toe doet.

Welke klantcontacttrend hoop je na de zomer meer aandacht te geven?
Ik merk dat veel klantcontactafdelingen met AI aan de slag zijn, maar dat het management zich tegelijkertijd zorgen maakt over de risico's. Er wordt veel geëxperimenteerd, met wisselende resultaten. We zien als gevolg hiervan een trend waarbij organisaties meer volwassen worden. Ze gaan van losse experimenten op zoek naar schaalbare concepten die werken over kanalen heen en tegelijkertijd meer compliant, nauwkeurig en beheersbaar zijn. In bedrijfskritische processen en streng gereguleerde sectoren speelt dit vraagstuk nog sterker.

Daarnaast zien we dat organisaties steeds bewuster nadenken over waar ze hun AI-intelligentie positioneren. Veel klantcontactplatforms bieden tegenwoordig standaard ingebouwde AI-functies aan, wat natuurlijk heel laagdrempelig is. Toch merken we dat er steeds vaker behoefte is aan een onafhankelijk, 'los' AI-component. AI en kennismodellering vormen namelijk echt een apart vakgebied; een uitstekende leverancier van klantcontactsoftware is niet automatisch ook de specialist in complexe AI-vraagstukken. Door je AI-fundament onafhankelijk in te richten, behoud je als organisatie de volledige soevereiniteit en regie over je eigen data en processen, ongeacht de systemen die je eromheen gebruikt.

Met ons platform Ally helpen we organisaties op beide niveaus en na de zomervakantie hopen we natuurlijk nog meer organisaties met onze oplossing te kunnen ondersteunen! 

Wat neem jij na de zomer mee terug naar kantoor: een souvenir, een inzicht of een voornemen?
Vakantie helpt mij om afstand te nemen. Juist daardoor zie ik weer helder wat echt belangrijk is en wat niet. Waar ga ik extra aandacht aan geven en waar stop ik mee omdat het wel aandacht vraagt maar er eigenlijk minder toe doet. Scherpe keuzes maken en nog bewuster werken aan wat voor onze klanten en onze organisatie daadwerkelijk waarde toevoegt, dat is de essentie. Oh, en natuurlijk scoor ik iedere vakantie een bijzonder paar oorbellen én een sleutelhanger (ja, écht…). Naast nieuwe inzichten neem ik dus ook altijd een paar tastbare herinneringen mee terug.

Lees ook de zomer van: Erwin van de Beek (Puzzel) en Friederike Niehoff (De CX Praktijk)