Waar laad jij deze zomer je batterij weer op?
Op de trail. Er gaat voor mij weinig boven een paar uur in de bergen of bossen zonder notificaties, maar mét een rugzak en een uitdagend pad. Juist daar ontstaan vaak de beste ideeën. Deze zomer in de Dolomieten; wie weet zit er zelfs nog een deel van de Alta Via 1 in of de Pitztal Glacier Trailrun.

Welke eigenschap van jouw team geeft jou voldoende vertrouwen om los te laten tijdens je vakantie?
Eigenaarschap. We hebben een team dat niet wacht op instructies, maar zelf verantwoordelijkheid neemt. Dat geeft mij het vertrouwen om echt even afstand te nemen.

Wat mag deze zomer absoluut niet mee in je koffer vanuit je werk?
De neiging om overal direct op te reageren. Soms is de beste beslissing om even te wachten en dan te komen met een goede reactie. De wereld draait meestal prima door.

Welke klantcontactregel zou jij deze zomer het liefst begraven in het zand?
‘Een goed gesprek duurt zo kort mogelijk.’ Natuurlijk is efficiëntie belangrijk, maar een lage AHT is geen doel op zich. Uiteindelijk onthouden klanten niet hoe snel een gesprek ging, maar of hun probleem echt is opgelost.

Welk merk of welke organisatie gaf jou recent als klant een echt goed gevoel?
Dat zijn vaak juist de organisaties waar technologie bijna onzichtbaar is, waar je niet van kanaal naar kanaal wordt gestuurd maar medewerkers beschikken over de juiste informatie om direct te helpen. Goede klantbeleving zit voor mij vooral in eenvoud. Recent was dat voor mij Decathlon: nieuwe trekking rugzak gekocht, die na 45 kilometer niet geheel bleek te passen. Ik ging terug met de insteek om de rugzak als ‘second life’ aan te bieden, maar zonder enige discussie werd het gehele aankoopbedrag in mindering gebracht op een andere rugzak... terwijl de mijne daadwerkelijk als second life aangeboden zou worden.

Welke klantcontacttrend hoop je na de zomer meer aandacht te geven?
De stap van AI als gimmick naar AI die aantoonbaar waarde toevoegt. Minder focus op indrukwekkende demo's en meer op oplossingen die medewerkers ondersteunen, processen slimmer maken en klanten daadwerkelijk beter helpen. Medewerkers meer in hun kracht zetten met naadloze, ‘onzichtbare’ oplossingen.

Wat neem jij na de zomer mee terug naar kantoor: een souvenir, een inzicht of een voornemen?
Een inzicht. Tijdens het trailrunnen in de bergen besef ik telkens weer dat niet de snelste, maar degene met het juiste tempo en de meeste controle het verst komt. Dat geldt eigenlijk net zo goed voor organisaties: duurzame vooruitgang is belangrijker dan voortdurend de sprint inzetten. (Je eindigt dan als vier na laatste, na een 74-jarige Duitser genaamd Bernd, maar wel op tijd binnen. Gecontroleerd en verdeeld uitlopen, noem ik dat 🙂. Zo werkt het ook bij Puzzel: de juiste dingen op het juiste moment, met de juiste energie; daar kom je het verst mee!)