Meten als doel

Meten als doel
  • 18 mei 2015

Vaak gehoord en ervaren: 'Ja, maar het gaat om de cijfers. Als de AHT te hoog wordt, is het ook niet goed. En als de NPS te laag is...niet te vergeten het First Time Fix-percentage...en wij moeten ook denken aan de conversie want...'

Stel je voor, je gaat 's ochtends met de auto naar je werk. Met als doelen 80 km en 50 km per uur. Ja, echt , 80 en 50 als doelen. Je intentie is om die snelheden aan te houden. De enige focuspunten onderweg zijn de (matrix)borden, je eigen snelheidsmeter in de auto en wellicht dat je een beetje omkijkt naar andere weggebruikers. Je rijdt geen 49 en ook geen 83 maar gewoon het toegestane. Doe jij dat, met als enige focus de toegestane snelheid? Natuurlijk niet. Je rijdt flexibel, waar het kan wellicht wat sneller hier en daar. Ontwijkt de eenden op de weg en de fietsers ook. Altijd veilig en met een hoog empatische vermogen en een smile naar andere weggebruikers toe. Jij komt op tijd, gelukkig en wel bij je werk of bij je afspraak.

Oxytocine
Tenzij er file is. En dan, wat gebeurt er met je, in je lijf en met je gedachten? Vervolgens, op welke wijze verandert je gedrag? Irritatie, frustratie, je hart gaat iets sneller kloppen en tegelijkertijd is het lekkere gevoel van oxytocine* als sneeuw voor de zon verdwenen. Je toont ander gedrag, je ademhaling versnelt en je blikveld wordt minder. Opeens zie je alleen het matrixbord rood oplichten met 50 erop.
Jouw gedachten over de andere reizigers zijn minder fijn... En als je op dat moment nog een gesprek met een klant of collega moet uitvoeren, schemert de irritatie van de toegestane snelheid van 50, nou laten we eerlijk zijn, 10 km per uur door in jouw gesprek. Fijn, die files.
Hoe vaak kom jij dit tegen in jouw werkomgeving, in contactcenterland? Dat meetinstrument en meetwaarden een doel op zich zijn geworden? Hoe goed bedoeld ook, verschillende afdelingen schieten het doel voorbij door zo sterk op het meetresultaat te focussen.

Wat was eerst ? De kip of het ei, het matrixbord of de weg, de mens als klant of de meetlat? Met de woorden van James Redfield: 'Where attention goes, energy flows; where Intention goes energy flows!' Waar gaat de aandacht op jouw afdeling  naartoe, en wat is de (echte) intentie? Goede checkvragen om dagelijks bij stil te staan. Met of zonder wachttijden.

* Oxytocine is een hormoon en neurotransmitter, ook bekend als 'knuffelhormoon'. Heeft ook een rol in empathiebeleving.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link