Young & Professional: Özlem Karakuș (25)

Young & Professional: Özlem Karakuș (25)
  • 27 maart 2018

In de hal van de ABN Amro-­vestiging in Amsterdam Bijlmer ArenA word ik opgepikt door een vlotte meid met lang, donker haar. Ze draagt een witte blouse op een lichte spijkerbroek, afgestyled met de sneakers van het moment. Breed glimlachend vertelt ze dat ze vandaag precies een jaar bij de bank werkt. Özlem Karakuș, geboren in 1992, is speech analist binnen het contactcenter van ABN Amro: de functie waarin een nieuwe technologie wordt gebruikt die het mogelijk maakt om inzicht te krijgen in de klantgesprekken. 'Ik analyseer met drie andere collega’s waar klantgesprekken over gaan – we brengen in kaart hoeveel klanten bellen over bepaalde processen.'

Tekst: Nina van Klaveren
Beeld: Zuiverbeeld

Hoe ben je op deze functie terechtgekomen?
'Ik heb Business Information Management gestudeerd. Voor mijn scriptie deed ik onderzoek naar chatbots. Via-via ben ik bij ABN beland. Later ben ik – onverwacht – benaderd en uiteindelijk kwam daar een baanaanbod uit.'

Hoe zie je jezelf als millennial? 
'Daar heb ik hiervoor nooit bij stilgestaan, maar als ik mij erin verdiep, zie ik mezelf tot op het bot als millennial. Ze worden getypeerd als flexibel en vragen door waarom dingen gebeuren. Dat krijg ik ook regelmatig terug van collega’s: ik ben best sterk in het vragen waarom dingen op een bepaalde manier worden gedaan. Het antwoord is overigens vaak: ‘Omdat we het al jaren zo doen’. Samenvattend, we zijn wendbaar, flexibel en kennen de digitale mogelijkheden.'

Wat zie jij als een missvatting ten opzichte van millennials? 
'Dat we lui zijn en niet loyaal. We worden gezien als een generatie die een beetje verwend is, omdat we alle mogelijkheden hadden om bijvoorbeeld te studeren. Ons werk zien we niet alleen als verplichting – we zijn ook op zoek naar voldoening. We willen almaar ontwikkelen, wat kan worden gezien als niet loyaal: jobhoppers willen zich verder ontwikkelen en iets anders gaan doen. Ik zie dat niet als een zaak van loyaliteit, want als je je doorontwikkelt lever je ook een betere bijdrage aan het bedrijf waarvoor je werkt.'

Waar hecht jij waarde aan op managementvlak?
'Als ik kijk naar één-op-één relaties vind ik wederzijds vertrouwen heel belangrijk. Daarnaast dat je gecoacht wordt op je talenten, dus dat er geprobeerd wordt het beste in je naar boven te halen, zodat je verder ontwikkelt en je je beter kunt inzetten binnen je team en ten aanzien van je functie. Zo creëer je meer engagement richting je bedrijf.'

Wat is jouw kracht ten opzichte van oudere collega’s?
'Dat zit ‘m wel in de kritische blik die je hebt als millennial. Je weet heel goed wat klanten verwachten. Ook denk ik dat we sneller durven aan te geven wat we van dingen vinden; we vinden dingen vaak niet snel en goed genoeg. Ik merk dat oudere collega’s die er langer zitten, vaker dingen nemen zoals ze zijn. Of eerder denken in de beperkingen binnen een bedrijf. Bij ABN kost het doorvoeren van een verandering veel tijd. Ik denk dat millennials meer denken in mogelijkheden.'

Welke competenties moet een leider hebben volgens jou?
'Diegene moet in ieder geval een heel duidelijke strategische visie hebben, heel goed weten wat er speelt in de markt en op de hoogte zijn van alle digitale veranderingen. Maar daarnaast moet diegene ook heel goed zijn medewerkers mee te nemen in deze veranderingen en engagement creëren Hij moet flexibel zijn en openstaan voor verandering is ook een heel belangrijke. Als je die competenties hebt in deze tijd, denk ik dat we goed vooruit kunnen gaan.'

Hoe houd jij je vakkennis op peil?
'Technisch middels traningen vanuit de leverancier van de software. Vanuit de contactcenterwereld ben ik bezig met technologische veranderingen en verwachtingen vanuit de klant. Deze zijn goed terug te horen in de gesprekken die wij beluisteren: wij zijn als het ware de vertalers van de klant zijn stem.'

Hoe reageren mensen op jouw leeftijd?
'Het eerste wat ze zeggen is: ‘Zó! Ik was heel ergens anders op die leeftijd’. Veel mensen waren op hun 25e nog aan het studeren of wisten nog niet zo goed wat ze wilden. Ik krijg altijd wel complimenten dat ik op deze leeftijd deze functie vervul en zo goed kan meedraaien in de business. Millennials willen meedenken en -beslissen in het bedrijf. Zodra dat niet kan, voelen we ons niet gehoord en gaat dit ten koste van onze engagement met het bedrijf.'

Hoe denk je dat young professionals het traditionele bedrijfsleven gaan opschudden?
'Ik denk dat de opschudding vooral ontstaat doordat we heel goed weten wat klanten willen. We zijn ongeduldiger en minder snel tevreden met de status quo, wat ervoor zorgt dat we plannen maken voor op de korte termijn die we onderweg nog kunnen aanpassen. Je kunt immers niet voorspellen hoe klantbehoeften over twee jaar zijn.'

Wat is jouw visie op klantcontact?
'Klantcontact werd vroeger gezien als iets facilitairs. Het was een bijzaak, het hoorde niet echt bij het runnen van je bedrijf. Inmiddels hebben we door dat de stem van de klant belangrijke input is. De klant geeft waardevolle feedback over het product en de diensten die je aanbiedt. ABN wil deze feedback gebruiken om de service te optimaliseren.'

Waar word je blij van?
'Resultaat behalen: als je aan iets werkt en het wordt opgepakt – als dingen worden verbeterd op basis van de input die jij levert. Ik kan er heel blij van worden als we als bedrijf vooruit gaan, en daarnaast van gedrevenheid. Als er mensen om je heen zijn die willen, motiveert mij dat ook enorm om beter te worden.'

Wat is je levensmotto?
'We rise by lifting others. Ik geloof er zelf heilig in dat we verder komen door elkaar te helpen; ik ben leergierig en wil leren van de mensen om mij heen. Ik kan het heel erg waarderen als anderen mij vooruit helpen, en ik zie het ook als mijn taak om anderen te helpen waar ik kan.'


  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link