Na vluchten vraagt KLM haar passagiers om een score toe te kennen aan de verschillende service- onderdelen. Verder krijgen zij de ruimte om aan te geven welke positieve en negatieve punten er in hun beleving plaatshadden gedurende de reis. Dit proces draagt volgens de luchtvaartmaatschappij bij aan haar streven om ‘transparant te zijn en meer vertrouwen te winnen’.

Voorbeeld:

Inzichten terugkoppelen
Websitebezoekers zien in een pop-up per vlucht de gemiddelde vluchtbeoordeling weergegeven, inclusief het aantal reizigers dat een review deelde. De individuele reacties kunnen anoniem zijn, of gekoppeld aan naam en stoelnummer. De zogenoemde ‘Rate My Flight’-optie is nu beschikbaar gemaakt voor een aantal KLM-vluchten op de Nederlandse en Britse website. Later wordt dit uitgerold naar andere landen.

Jan Willem Kluivers, digital program manager onboard van Air France-KLM, geeft aan dat het tonen van sterren in de zoekresultaten deel uitmaakt van een groter plan. ‘Door te vragen hoe klanten hun vlucht hebben ervaren kunnen wij allerhande kwesties repareren en zijn we transparant richting toekomstige klanten én onze crew over hun prestaties.’