ExperienceFirst #6 - Daniëlle Dieben

ExperienceFirst #6 - Daniëlle Dieben
  • 28 april 2017

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Daniëlle Dieben, manager Customer Experience van BMW Group Nederland.

Positief - Thaise aandacht
'Met mijn gezin ga ik elk jaar in december drie weken naar Azië op vakantie. Aangezien wij met een peuter van 3 jaar op reis gingen, koos ik afgelopen keer voor een resort op slechts twee uur reizen van Bangkok. Een prachtig kleinschalig design boutiquehotel, pal aan het strand. Bij aankomst werden we warm welkom geheten, zoals we dat gewend zijn in Azië. Klantgerichtheid zit daar écht in het DNA. Wat opviel, gedurende de hele vakantie, was de zichtbaarheid en benaderbaarheid van de manager. Élke ochtend deed hij om 7 uur al zijn ronde en bij het ontbijt groette hij iedereen en maakte een praatje. Nu denk jij vast: leuk en fijn, maar nog niet heel bijzonder. Klopt. Echter, regelmatig werden we verrast met lekkere hapjes op onze hotelkamer, met een gepersonaliseerd kaartje erbij met de boodschap ‘wij waarderen u als klant’. Heel attent. Flesjes water in een klein koeltasje bij het zwembad, ook heel fijn. Hét hoogtepunt op CX-gebied kwam voor mij na de kinderactiviteit ‘Christmas Cookie Decoration’. Lekker knoeien met glazuur en snoepen tussendoor, dat was al een feestje. Maar na het eten werden de zelfgemaakte koekjes - feestelijk ingepakt - persoonlijk langsgebracht, inclusief een ingelijste foto van mijn zoon én een handgeschreven kaartje gericht aan onze zoon! Hij werd persoonlijk bedankt voor zijn deelname aan de activiteit. Slim gedaan, want kind blij met de koekjes en ouders blij met de ingelijste foto.
Ons verblijf in Putahracsa Hua Hin Resort was voor mij een inspirerende customer experience. Niet zozeer de cadeautjes maakten het bijzonder voor mij, maar de zorg en attente aandacht en het feit dat alles heel persoonlijk was. Zeer consistent bovendien, van begin tot eind. Bij thuiskomst zat er nog een foto in onze mailbox, gemaakt in de lobby toen wij afscheid namen. We werden bedankt voor ons bezoek. Dat is nog eens een peak-end!'

Negatief - Postduif
'Enkele weken geleden bestelde ik online wat spullen. Lekker makkelijk en snel. Dacht ik, want bij het afrekenen ging het mis: een typefoutje zorgde ervoor dat mijn code geblokkeerd werd. Balen natuurlijk, al kon ik met een andere betaalrekening gelukkig mijn bestelling afmaken. Van de betreffende bank ontving ik een melding dat ik per post een code toegestuurd zou krijgen waarmee ik de blokkade kon opheffen. Het was vrijdagmiddag. Gelet op de tijd waarin we leven, verwachtte ik dat de brief de volgende dag in de bus zou liggen…Helaas was dat niet het geval. Dus op maandag ben ik maar ouderwets gaan bellen. De vriendelijke bankmedewerkster informeerde mij dat de brief er vijf dagen (!) over zou doen, maar dat ik wel naar een kantoor kon gaan om de blokkade op te heffen. Echt? Waar dan en wanneer kan ik dat doen? Lastig allemaal. Er zat voor mij niets anders op dan de ouderwetse postduif maar af te wachten…en nu maar zorgen dat ik nooit meer een typefoutje maak!'

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Nicole van den Heuvel, Customer Excellence Program Manager bij VodafoneZiggo.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link