Klagende klant zichtbaarder door langere reviews

Klagende klant zichtbaarder door langere reviews
  • 11 april 2017

Hoewel 94 procent van online klantbeoordelingen positief is, zijn vooral de negatieve reacties zichtbaar. Ontevreden klanten gebruiken namelijk drie keer zoveel woorden voor het delen van hun ervaringen als tevreden klanten. Dit blijkt uit onderzoek van het keurmerk Trusted Shops onder alle klantbeoordelingen over online retailers die in het afgelopen jaar zijn geplaatst.

Volgens het onderzoek omvat een beoordeling met één ster gemiddeld negentien woorden en eentje met vijf sterren zes woorden. 94 procent van de onderzochte reviews was een beoordeling van vier of vijf sterren. Een kleine drie procent van de reviews was ondermaats en scoorde twee of minder sterren.

Proactief
Tim Heinen, Country Manager bij Trusted Shops, concludeert hieruit dat het proactief verzoeken van klanten om een online beoordeling te geven tot meer positieve referenties leidt. ‘Van nature zijn we geneigd ons vooral uit te laten bij een negatieve boodschap. Denk maar aan de werking van nieuws. Bij online reviews is het niet anders: positieve ervaringen vinden we eerder vanzelfsprekend en het komt niet direct bij ons op om deze online te delen. Toch blijkt dat klanten bij een proactief verzoek zeker welwillend zijn om hun positieve ervaring te delen en deze reviews kunnen nieuwe klanten natuurlijk over de streep trekken.’

Ook stelt Heinen dat bedrijven de online reviews moeten beschouwen als nuttige feedback en de negatieve klantervaring om te draaien naar een positieve. ‘Het zijn niet de negatieve reviews die zorgen voor minder klanten, maar een slechte klantenservice. Het uitblijven van een reactie op een melding of een klacht, kan funest zijn voor de online retailer. Bovendien wekken webshops met alleen maar positieve reviews soms zelfs argwaan op. Betrouwbaarheid is steeds belangrijker en daar kan een officieel beoordelingsplatform aan bijdragen. Op dit platform worden beoordelingen verzameld en geverifieerd. Alleen dán hebben de klanten er echt iets verdien je hun vertrouwen als online retailer.’

Voorkeuren
De onderzoekers constateerden dat consumenten voor het schrijven van reviews het liefst een computer of laptop gebruiken. Zeven van de tien beoordelingen wordt namelijk op die manier gedaan, tegenover 16 procent met een tablet en de resterende 18 procent met een smartphone. Daarnaast is maandag de meest populaire dag om beoordelingen te doen; 16,5 procent neemt op die dag hiervoor de tijd tegenover 11 procent op zaterdag. Dit kan volgens het onderzoek verklaard worden doordat er veel klanten na het weekend hun bestelde pakket hebben ontvangen. Ook het tijdstip van het doen van beoordelingen is onderzocht: om 10.00 uur worden de meeste klantbeoordelingen ontvangen.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link