CX-scenario’s die Toys ‘R’ Us konden redden

CX-scenario’s die Toys ‘R’ Us konden redden
  • 15 maart 2018

Toys ‘R’ Us staat op een kantelpunt en overweegt alle Amerikaanse speelgoedwinkels te sluiten. Het concern verwacht niet dat iemand zich aandient als koper. Wat had de speelgoedretailer aan zijn klantreis kunnen doen?

De Nederlandse vestigingen zijn al sinds 2009 langer gesloten. Hier volgen de vier digitale CX-scenario’s die de speelgoedwinkel konden redden, bij monde van Daniel Hartveld, CTO bij internationale softwareleverancier Red Ant. Volgens experts faalde Toys R Us voornamelijk omdat het bedrijf de verwachtingen van de klanten niet waar maakte op de gebieden van prijs en ervaring.
Om te illustreren dat zaken anders hadden kunnen lopen, deelt Hartveld vier CX-scenario’s en hoe deze uit te voeren zonder je bedrijf te ontwrichten of enorm veel geld te hoeven investeren. 

  • Je klant wil iets kopen dat niet op voorraad of alleen online te bestellen is
    Het gemak van online service terwijl je klant fysiek in de winkel aanwezig is, kan je bereiken door IT te integreren. Door bijvoorbeeld online toegang te hebben tot het magazijn is een van de meer rechtstreekse manieren om omnichannel klantbeleving te bieden. Op technisch niveau is het een kleine stap, maar voor het verlenen van service kan het een grote sprong zijn.
     
  • Je klant wil zich een VIP voelen met persoonlijke service
    Het verschil tussen een goede en een geweldige klantervaring komt neer op verstandig gebruik van data om een persoonlijke customer journey te kunnen bieden waarmee je het hart van je klant raakt. Om deze online ervaringen te combineren met hun winkelbeleving en hier technisch gezien op in te spelen, blijven de klanten terugkomen.  
     
  • Je klant wil een online bestellen ophalen wanneer het hem uitkomt
    Klanten ervaren een groeiende behoefte aan ‘click-and-collect’, wat vervolgens betekent dat retailers hierop in moesten spelen. Dit werd alleen niet altijd gedaan, door de aanhoudende beleving dat het veel kosten, grote veranderingen in infrastructuur en verandering van de dagelijkse gang van zaken betekent. Het resultaat is echter vaak een werkwijze-gebonden service, waar data geen deel van uitmaken. Dit werkt niet. Wanneer retailers meegaan in deze trend, zullen ze het volgens Hartveld langer volhouden. Bijvoorbeeld door het reserveren van een stukje in de winkel als ‘click-en-collect’-hoek, waar toegewijde medewerkers klanten helpen iets op te halen. 
     
  • Je klant wil winkelen ervaren als een uitje
    Wanneer het zo eenvoudig is om het kopen van een product te beperken tot enkel te moeten bladeren en te klikken, moeten retailers klanten een reden geven om de moeite te nemen een fysieke winkel te bezoeken. Winkelen kan nog steeds een evenement zijn voor klanten. Bijvoorbeeld door interactieve kleedruimtes te integreren, waarin displays worden verbonden met productinformatie en soortgelijke producten. 
comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link