Lancering Six Star Service Game: ‘Gedrag is voortdurend te beïnvloeden’

Lancering Six Star Service Game: ‘Gedrag is voortdurend te beïnvloeden’
  • 14 oktober 2020
  • Nina van Klaveren

Gamification kan als tool worden ingezet om klantbeleving naar een hoger niveau te tillen. Vandaag lanceert initiatiefnemer Sydney Brouwer de Six Star Service Game, een ‘innovatieve trainingsmethode’ waarmee medewerkers zich dagelijks inspannen op het gebied van customer experience. CustomerFirst sprak met Brouwer over de nieuwe klantgerichtheidstraining.

Dat de inzet van spelelementen een positief effect heeft op trainingen, wordt al jaren beweerd. Ook in de klantcontactsector valt er veel te winnen door gamification toe te passen in trainingen. Zo kwam BlommaBerg – bestaande uit Nienke Bloem en Babs Asselbergs – al in 2017 met The Customer Experience Game. Syndey Brouwer zag een gat in de markt door een digitale (en coronaproof) trainingsgame te creëren. De Six Star Service Game is ontwikkeld in samenwerking met AtHand en Brouwers compagnon, CX-trianer Maarten Oosterhoff.

Gedragsverandering van gebruikers
‘Het spel dat wij vandaag lanceren is een volledig digitale klantgerichtheidstraining in spelvorm, iets dat nog niet eerder is gedaan in Nederland. Het spel loopt zes weken en is volledig digitaal te volgen. Je hoeft dus niet met z’n allen in een zaaltje te zitten voor een training’, licht Brouwer desgevraagd toe. Deelnemers spelen het CX-spel circa tien minuten per dag, welke bestaat uit video’s, quizzen, kennisbattles en praktische opdrachten. Laatstgenoemde taken zijn gekoppeld aan het dagelijkse werk van de customer servicemedewerker, waar men punten mee kan verdienen.
Op de vraag waarom het verzamelen van punten essentieel is, beantwoordt Brouwer: ‘Ik heb de app Google Fit op mijn telefoon. Daarin heb ik als doel ingesteld dat ik 150 ‘hartpunten’ wil halen, die ik bemachtig door te bewegen. Zodra ik in het weekend nog niet voldoende punten heb, zorg ik ervoor dat ik op zondag nog even een flinke wandeling maak. Zo krijg ik aan het einde van de week toch een compliment van de app da tik mijn best heb gedaan.’ Het voorbeeld verklaart volgens Brouwer welk effect spel en competitie heeft op het gedrag van de gebruiker. ‘Zo kan je op een positieve manier gedragsverandering bewerkstelligen. Omdat dit effect zo krachtig is, hebben we ervoor gekozen gamification in te zetten in onze trainingen.’

Blijvend veranderen
Het effectieve van de game zit ‘m volgens Brouwer vooral in de tijdsduur. ‘Als ik tijdens een vakantie in Australië één of twee dagen links heb gereden, is het niet dusdanig in mijn systeem opgenomen dat ik in Nederland moeite zou hebben met rijden op rechts. Pas toen ik ooit drie weken aan de linkerkant van de weg reed, had ik er thuis moeite mee. Toen was het een gewoonte geworden.’ Deelnemers krijgen met zijn game niet maar één of twee dagen training in een zaaltje. ‘Zij worden gestimuleerd om gedurende zes weken hier iedere dag mee bezig te zijn. Dat zorgt ervoor dat de kans veel groter is dat de verandering blijvend is.’ Daarbij is de toegevoegde waarde van de CX-game volgens Brouwer dat het effect hoger is, tegenover lagere kosten. ‘Omdat deelnemers beloond worden voor ander, gewenst gedrag, is het effect van deze trainingsgame groter en langduriger dan bij gewone trainingen.’

De Six Star Service Game wordt gelanceerd na de publicatie van Brouwers boek Six Star Service. ‘In het boek heb ik de basis gelegd voor de methode: wat is ervoor nodig om een onvergetelijke indruk et maken op klanten? Die methode wordt doorgevoerd in de game. Daarom werkt een game zo goed: je wordt op een speelse manier uitgedaagd om iets te gaan doen.’

Nieuwsgierig geworden? Houd de website in de gaten voor een exclusieve preview van het recent verschenen boek van Sydney Brouwer.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link