CustomerFirst

• 01 november 2019

Editie 10 - 2019

‘Doe maar normaal, dan doe je al gek genoeg.’ Het gezegde is niet alleen bekend als gevleugelde uitspraak van Prinses Juliana – de uitspraak is bij uitstek geschikt om DSW te duiden, waar diezelfde mate van eigenzinnigheid de klok slaat. De verzekeraar viel in mei nog in de klantgerichte prijzen, maar pochen is er allerminst bij. Het klantgerichte buitenbeentje uit Schiedam is met diens nonchalante en enigszins dwarse houding trots op zijn voorkomen in de lijst van ’s lands klantvriendelijkste bedrijven. Een chatbot die niet werkt? ‘Die hebben we uiteindelijk maar op zomerreces gestuurd.’

• 01 oktober 2019

Editie 09 - 2019

Een persoonlijke connectie mixen met een snufje technologie. Een utopie, maar hoe kom je tot de perfecte cocktail? Een fiks vraagstuk én struikelblok voor legio bedrijven. De combinatie tussen technologie en klant- of gastgerichtheid zorgt voor de hospitality-branche al helemaal voor een dilemma. Ook voor Postillion Hotels. Algemeen directeur Erik-Jan Ginjaar riep eerder nog gepikeerd: ‘We werken met ménsen. Het gaat om contact, om gevoel!’. Inmiddels is Michiel, de medewerker van bits & bites, volledig op de werkvloer geïntegreerd. Het gevolg: medewerkers hebben weer tijd om écht de connectie met de gast te maken.

• 06 september 2019

Editie 07/08 - 2019

Kinderchampagne met Jip en Janneke op het etiket, roze tompoucen of de iconische rookworst met een touwtje. Al gauw komt de klant uit op HEMA. Achter de schermen is er echter een grote transformatie gaande. Het oerhollandse bedrijf wordt langzaam maar zeker een globetrotter, met een full focus op klantbeleving. De ingrediënten? Die lees je in het coverartikel van dit Hollandse zomernummer. ‘Er gebeurt op dit moment zo verschrikkelijk veel in dit bedrijf. Het is super opwindend om voor HEMA te werken.’

• 28 juni 2019

Editie 06 - 2019

Ook dit jaar dienden de customer experience-ontwikkelingen bij onze zuiderburen als inspiratiebron voor het juninummer van het magazine. We spraken met Jessika van Couwenberg over hoe Worldline het Alice-project inzet om klanten naar Wonderland te vervoeren én te beroeren. Ook de gebeurtenissen omtrent Colruyt sprongen in het oog: de winkelketen is bezig met voice, heeft een eigen app én laat klanten prikkelvrij en effectief winkelen. Geen poespas. Om het België-verhaal af te ronden zet ORMIT Belgium uiteen hoe je leiders van de toekomst creëert en laten we Mediahuis aan het woord over het pop-up callcenter.

• 24 mei 2019

Editie 05 - 2019

Reizigers die de dupe zijn van vluchten die zijn vertraagd, overboekt of geannuleerd hoeven geen talloze keren te bellen, te mailen of chatberichten te versturen om een vergoeding aan te vragen. De bot van Airhelp steekt hen digitaal een helpende hand toe. Geen bots voor routinematige klussen: kunstmatige intelligentie handelt bij deze organisatie juist complexe juridische vraagstukken af. Hoe Lara in de bres springt voor zowel klant als medewerker, lees je in het coverartikel van deze maand.

• 19 april 2019

Editie 04 - 2019

Pinokkio, Roodkapje, de wolf en de zeven geitjes – in de Efteling barst het van de sprookjes. Niet minder sprookjesachtig maar wel degelijk werkelijkheid is de NPS-score van +82 die het contactcenter weet te behalen. Geen fabels of mysterie, als je het hoofd klantcontactcentrum Dianne Hoeve vraagt. Geen winst zonder klanttevredenheid, geen klanttevredenheid zonder gelukkige medewerkers. ‘Door je medewerkers te waarderen, geef je ze echt vleugels’, is het motto.

• 22 maart 2019

Editie 03 - 2019

Passagiers de beste beleving van hun reis bieden, direct aan het begin van hun reis – zowel letterlijk als figuurlijk in hun customer journey. Dat is wat Schiphol belooft in het coverartikel van dit zonnige en digitale maartnummer. Chief Digital Officer Henk Jan Gerzee weidt uit over hoe de luchthaven data inzet en de groei doormaakt van een fysieke hub naar een datagedreven versie. Op die manier weet Schiphol superkracht te geven aan mensen die beslissingen moeten nemen.

• 22 februari 2019

Editie 02 - 2019

Voor alweer onze tweede uitgave van 2019 duiken we in de wondere wereld van PSD2. Actueler kan bijna niet: in de week van verschijning is de nieuwe betaalrichtlijn nu ook van kracht. De kwaliteit van financiële dienstverlening moet een flinke knaller gaan maken. Goed voor de burger en klant – of toch niet? In het coverartikel van deze editie graven we naar de privacyvalkuilen van de prille wet.

• 25 januari 2019

Editie 01 - 2019

Dit jaar gaan we levendig van start met een coverinterview met DELA: de uitvaartorganisatie die door het vuur gaat voor zijn medewerkers. En nu we toch bezig waren met het graven naar interessante verhalen, besloten we een rondje langs de eeuwige jachtvelden te doen binnen de uitvaartbranche. Zo lees je hoe Monuta zijn hand in het vuur steekt voor klantvriendelijkheid en hoe Closure ervoor zorgt dat nabestaanden niet in een zwart gat vallen.