CustomerFirst

• 02 november 2020

Editie 10 - 2020

Een digitale servicestrategie en een nieuwe servicebelofte maakte dat LeasePlan de afgelopen jaren een totale metamorfose onderging. Het lanceren van een nieuwe app was slechts het topje van de ijsberg: het leasebedrijf pakte door en verbeterde de klantenserviceafdeling, nam het aantal klantcontactkanalen onder handen en creëerde een vernieuwde website. Dat wierp zijn vruchten af. Maartje van Tongeren vertelt er in het coverartikel van dit nummer alles over.

• 25 september 2020

Editie 09 - 2020

Blauwgekleurd, ambitieus en stuiterend sportief: Decathlon weet in toenemende mate te excelleren op het gebied van service. Eigentijds en eigenzinnig, want voor de doelgroep van het sportmerk zijn snelheid en gemak absolute hygiënefactoren. Net als het belang van transparantie richting klanten zodra de telefonische bereikbaarheid in crisistijd niet op gewenst niveau ligt. Alles gaat over de klantgerichtheidsboeg. Laurens Spiele en Lotte Scherstra weten als geen ander: een marathon kun je niet sprinten.

• 07 september 2020

Editie 07 & 08 - 2020

Nederlanders zonder opsmuk en gedoe een (fiets)verzekering laten afsluiten. Geen enorme contactvolumes over eenvoudig te beantwoorden vragen: binnen een paar minuten is de claim afgehandeld en staat het schadebedrag op je rekening. Lemonades geheim? De twee belangrijkste medewerkers in dienst: bots Maya en Jim, die zonder menselijke tussenkomst polissen afsluiten en claims behandelen. Het resultaat: lage kosten en idem polissen. Om nog maar te zwijgen over bevlogen medewerkers, die zich bezighouden met complexe en uitdagende cases.

• 26 juni 2020

Editie 06 - 2020

Een heel contactcenter met een enorme hoeveelheid medewerkers de verantwoordelijkheid bieden om zelfsturend te werk te gaan – ga er maar aan staan. In de media is er meer dan genoeg aandacht voor deze nieuwe orde, maar niet alle transformaties blijken even succesvol. Met alle gevolgen van dien. Vier jaar geleden ging Lieve Huygens bij Carglass aan de slag om grootschalige veranderingen door te voeren. Iedere klantcontactmedewerker moest bevlogen én in een nieuwe orde aan de slag.

• 01 juni 2020

Editie 05 - 2020

De één zweert bij de sereniteit van de eettafel, de ander kan niet wachten om zijn collega’s weer te spreken naast het (ontsmette) koffiezetapparaat. De eens zo gehate én geliefde kantoortuin is op zijn kop komen te staan. Het is een vraag die heel werkend Nederland bezighoudt: is de toekomst van de massawerkplek nog wel gegarandeerd? Werkplekprofessionals zijn het niet altijd eens. ‘Dit is volledig losgezongen van het oorspronkelijke idee van de kantoortuin: een inspirerende werkplek met korte lijnen. En dan zijn bedrijven verbaasd dat er mensen uitvallen.’

• 24 april 2020

Editie 04 - 2020

Overal waar je kijkt, zie je algoritmen iedere dag slimmer worden. Zo passen niet alleen organisaties gezichtsherkenning toe; diverse overheden verkennen de mogelijkheden om slimme systemen te implementeren. Maar er zijn ook AI-systemen die verder gaan: emotion sensing. Software die klantemoties kan lezen. Hoe ver dat gaat en wat de kansen zijn voor customer service, lees je in het coverartikel van dit magazine. Want: wíllen klanten wel dat hun emoties worden gelezen?

• 30 maart 2020

Editie 03 - 2020

‘De belevingswereld van de patiënt als uitgangspunt voor een beter leven.’ Bij deze woorden zweert het Maasstad Ziekenhuis. Want zorg is hetgeen wat door de aderen stroomt en in het DNA zit van alle medewerkers. Het ziekenhuis focust zich op de menselijke kant van de organisatie, met onder meer een jaarlijkse inspiratiesessie, het inrichten van een patiëntpanel en het paradepaardje op het moment: virtual reality voor een betere patiëntbeleving.

• 21 februari 2020

Editie 02 - 2020

Airbnb, Uber, Catawiki en SnappCar – heb je het over de deeleconomie, dan heb je het waarschijnlijk over deze grote namen. Niet zo gek, want deze initiatieven zijn onder Nederlanders het meest bekend. De platformen schieten als paddenstoelen uit de grond, zeker als het gaat om vervoer. Binnensteden slippen dicht, de CO2-uitstoot moet omlaag en de geluids- en stankoverlast naar beneden. HUUB gelooft in de toekomst van de deelauto, met een klantervaring die minstens zo sterk als duurzaam is. We proberen het voor je uit en spreken met Ingrid Staffhorst. ‘Het gemak van een eigen auto of fiets is namelijk dat je er niet bij hoeft na te denken of hij er staat. Zo moet het met een deelauto of -fiets ook zijn.’

• 27 januari 2020

Editie 01 - 2020

We gaan 2020 energiek en vernieuwend van start met de eerste editie van het CustomerFirst magazine van het decennium. In het interview met Aupings CX-director licht Joris Broekmans – met aanstekelijk enthousiasme – een tipje van de sluier over de omnichannel dromen van het koninklijke familiebedrijf. De digitalisering van de samenleving maakt immers ook bij de beddenfabrikant slapende honden wakker; al hoeft dit niet te veranderen in een nachtmerrie. ‘Het is een mooie uitdaging waarmee we te maken hebben; achterover leunen is er niet bij.’