CustomerFirst

• 08 november 2019
• Sjoerd Buitinga

Hobbelige weg naar klant-zijn

De grootste ‘outdoor living mall’ in de omgeving was vorige maand de bestemming voor mijn gezin. Outdoor living mall… De naam zelf is al prachtig, evenals het bezoek. Met alle egards werden we ontvangen: limonade, koekjes, springkussen – er werden zelfs verse poffertjes geserveerd aan de kinderen. Het kon niet op. De rode loper lag uit. En eerlijk is eerlijk: een prachtig assortiment aan producten in een inspirerende omgeving. Het was een geslaagd bezoek en na een dag bedenktijd wisten we exact welke buiten-sauna we wilden bestellen. Toen begon de ellende.

• 06 november 2019
• Niels Berndsen

Belevingsmoe

Laatst was ik bij een grote opdrachtgever. Ze waren pas verhuisd naar een schitterend nieuw pand dat volledig ontworpen was met beleving in gedachten. Open werkplekken, hippe brainstormruimtes, videoprojecties, kunst, motto’s aan de wand, veel glas zodat je overal naar binnen kunt kijken: het kantoor anno 2019. Echt mooi. Toen we aan de koffie zaten kwamen mijn contactpersoon en ik wel snel tot dezelfde conclusie: fraai voor velen, maar een ramp voor sommige anderen – de rustigere types. Hoe kun je daar mee omgaan? En waarom is dit van belang voor je klantbeleving?

• 04 november 2019
• Remko Amesz

Wat je kunt leren van Billie

Chatbots zijn een geweldige uitvinding. Ik sluit me volledig aan bij Steven van Belleghem als hij stelt dat het niet ondenkbaar is een klant over tien jaar niet weet of hij met een computer of een mens te maken heeft. Maar wat doe je in de tussentijd? Hoe zorg je ervoor dat dat je een goede klantervaring biedt als de chatbot er niet uitkomt? In deze blog geef ik drie adviezen aan de hand van een positieve en negatieve chatervaring die ik had met Billie van bol.com.

• 01 november 2019
• Gastauteur

Medewerker centraal, klant daarbuiten

De rol van cultuur in een organisaties gaat een steeds belangrijkere rol spelen in het resultaat. Organisaties met een opvallende, inspirerende cultuur: dáár willen klanten van kopen en professionals komen werken. Maar wie moet er centraal staan bij die cultuur, de klant of de medewerker? Er wordt wel gesteld dan klanten het bestaansrecht vormen van een organisatie en zij logischerwijs centraal moeten staan in de strategie. Ik ben echter van mening dat een organisatie zich moet focussen op de professionals.

• 30 oktober 2019
• Maaike Vrenken

Wie laat bij jou een vuurtje branden?

Het is volop najaar en buiten staan de bomen in hun meest prachtige herfsttooi. Niets heerlijker dan na een flinke boswandeling met rode wangen belanden in een bruin boscafé voor een punt appeltaart met slagroom of een warme chocolademelk met rum. Of allebei natuurlijk. Liefst bij een knappend haardvuur waar je helemaal rozig van wordt. Ik vind het het ultieme herfstgevoel.

• 23 oktober 2019
• Anders Jansen

Tip: doe aannames!

De vloer oplopend bij een KCC-team, zag ik centraal een flip-over staan met daarop groot de letters: geen aannames doen. Geflankeerd door het ezelsbruggetje n.i.v.e.a. (niet invullen voor een ander). Zonde! Een onmogelijke opdracht namelijk. Wie lukt het om geen aannames te doen? Niemand natuurlijk. We doen de hele dag aannames, dat zullen we blijven doen. En het is een godsgeschenk.

• 16 oktober 2019
• Nienke Bloem

De klant centraal, is van ons allemaal

Wat vind jij? Een ja of een nee? Ik ben benieuwd. Maar voordat ik mijn opinie in de rondte strooi, neem ik je mee in een experiment.

• 11 oktober 2019
• Gastauteur

Zo steun je de onderzoekende consument

Een besluit over grote aankopen als een smartphone, vakantie of computer, gaat meestal niet over één nacht ijs. Je brengt je wensen in kaart, gaat op onderzoek uit, laat je adviseren en slaapt er nog een nachtje over. Het zal dan ook geen verrassing zijn dat consumenten grondig onderzoek doen naar een product voordat ze hun portemonnee trekken. Hoe speel je als retailer een succesvolle rol in dit vooronderzoek van je klant?

• 09 oktober 2019
• Niels Berndsen

Grenzeloos genieten

Met (amateur)fotografen kun je heel snel een gesprek aanknopen met deze vraag: welke foto had je dolgraag willen nemen toen je je camera net even niet bij je had? Afgelopen weekeinde kwam mijn antwoord: ik zag een pensionado geheel relaxed, naakt, buiten slapen op een ligbed. Direct naast hem op een bijzettafeltje lag zijn hoofddeksel: een soort halve muts met twee uitstekende vleugels erop, met in dikke letters de tekst ‘SAUNA VIKING’.

• 07 oktober 2019
• Gastauteur

Verras klanten met de wow-factor

Voor een vraag over een betaling of factuur, toets 1. Voor een halfslachtige oplossing waarvoor je later tóch nog een keer moet terugbellen, toets 2. Om eindeloos te worden doorverbonden met de verkeerde afdeling om je klacht steeds opnieuw te moeten uitleggen, toets 3. Helaas voor velen een herkenbare situatie. Terwijl juist in een tijdperk dat klanten liever met een chatbot praten dan een ‘echt’ persoon en bij de eerste de beste klacht overstappen naar de concurrent, hoort klantenbinding hoog op de bedrijfsagenda te staan.

• 02 oktober 2019
• Dirk Jan Zwartveld

Kijkje in de keuken

Als kersverse klantenservicemanager ben je binnen no-time op de hoogte van hoe men jouw bedrijf ervaart, wanneer je je vermomt als klant. Maar het volgende heikele punt dient zich aan: na een aantal maanden in het bedrijf wordt er van je verwacht dat je de broodnodige verbeteringen gaat doorvoeren. Waar haal je inspiratie vandaan en bij wie kan je nu eens een lekker potje klagen over het feit dat je je soms een veredelde kleuterleidster voelt? Mijn beste tip: ga eens langs de bakker.

• 25 september 2019
• Anders Jansen

Buienradar zegt dat het droog is…

Begin augustus, Bloemendaal, in het prachtige buitentheater Caprera. In afwachting van wat later bleek een fenomenaal concert van HAEVN. En het plensde. Hard. Echt van die dikke druppels die je in de zomer kunt hebben. Naast mij twee vriendinnen verwikkeld in een heftig gesprek: “Maar Buienradar zegt dat het droog is…” Even later: “Nee kijk zelf maar, hier zie je dat het nu droog is in Bloemendaal…”

• 18 september 2019
• Nienke Bloem

Boete, wielklem of een Tony?

Heb je ook zo’n fijne vakantie gehad? Ben je er even helemaal tussenuit geweest? Of dat nu een lange reis naar Verweggistan, een hotel aan de Middellandse Zee, een cruise, of anderhalve week kamperen was – wat is het toch fijn om even de boel de boel te laten. Andere ervaringen opdoen, de computer uitlaten en lekker samen zijn. Met familie, vrienden of gewoon even lekker samen met jezelf. Alles loslaten en de radartjes in het hoofd wat lucht geven.

• 16 september 2019
• Gastauteur

Hoe is het met je kernwaar(he)den?

Vrijwel altijd in gesprekken met opdrachtgevers gaat het over zaken als kernwaarden, visie en missie. En als die kernwaarden dan worden toegelicht dan moet ik een beetje glimlachen. Hoezo, zul je wellicht denken. Omdat meer dan eens dezelfde woorden voorbijkomen. Denk aan 'resultaat', 'klantgericht', 'verantwoording', 'samenwerken', 'betrouwbaar', 'eerlijk' en 'transparant'. Ik ben benieuwd hoeveel van deze woorden in jullie kernwaarden staan.

• 13 september 2019
• Gastauteur

Loyaliteit onder de loep

Loyaliteitsprogramma’s zijn hot. Hoewel ze van alle tijden zijn – wie heeft geen verfrommelde stempelkaartjes of zegels in zijn portemonnee? – lijken ze met de komst van digitalisering nieuw leven ingeblazen.

• 11 september 2019
• Niels Berndsen

Gewoon, omdat ik aan je moest denken

Mensen die mij kennen weten dat ik CX altijd vergelijk met relaties. Zo is het verstandig om regelmatig aan je partner te vragen hoe het gaat. Of 1x per jaar te vragen hoe je partner over jullie relatie denkt. Dit geldt net zo voor je klanten. De meeste partners (en bedrijven!) doen dit ook wel. Wat een stuk minder gebeurt bij bedrijven is de meer of minder spontane ‘ik bel je gewoon even zonder aanleiding, omdat ik heel graag wil weten hoe het met je is’. In CX-termen: de ‘happy call’. Een initiatief waarbij men het belang beseft van het onverwachte. Afgelopen weken heb ik twee van deze calls mogen ontvangen. Werd ik er happy van?

• 04 september 2019
• Olaf Ouwerkerk

Klantgericht bubbelen in de Aqua Mundo

Zes weken zomervakantie voor jouw schoolgaande kinderen; een geweldige periode, maar ook zo nu en dan puzzelen in combinatie met werk. Maar gelukkig beschikken wij over de allerliefste opa’s en oma’s die altijd voor ons gezin klaarstaan. Menig ouder zal deze tegenstrijdigheid én het extra geregel herkennen. Eén van de uitjes bracht ons deze zomer naar de Aqua Mundo, het zwemparadijs van Center Parcs.

• 28 augustus 2019
• Gastauteur

Waste of waardevol?

Spiegeltje spiegeltje aan de wand; wie heeft de mooiste service van het land? Op het zoveelste congres, benchmark of onderzoek zien we natuurlijk Coolblue, Swapfiets en de Efteling weer voorbijkomen. Naast dat winnende bedrijven ons emotioneel of fysiek ‘raken’ met hun producten of diensten, zit er een grote winfactor in het hebben van een hele goede service.