CustomerFirst

• 17 juli 2019
• Anders Jansen

Roos of brandnetel

“What’s in a name…that what we call a rose would smell as sweet by any other name”, aldus Shakespeare in zijn bekende stuk Romeo & Juliet. Een flinke misvatting van Shakespeare als je het mij vraagt. Afhankelijk van de naam, ruikt het toch écht wel anders in de praktijk. En dat wordt vaak onderschat of in ieder geval te vaak onbenut.

• 15 juli 2019
• Gastauteur

Mini-college in experience management

Hoe combineren 'de groten der aarde' de onderdelen van een experience-aanpak? Niet alleen om gedenkwaardige klantinteracties te creëren, maar ook om ervoor te zorgen dat medewerkers de best mogelijke ervaring krijgen? Een kijkje in de keuken van grote internationale merken.

• 10 juli 2019
• Niels Berndsen

Niet binnenkomen; iemand is hier naakt

Ik heb zelden in een kleinere kamer geslapen dan bij de CitizenM Tower Bridge in Londen. Wat een kippenhok! Zelfs in Tokio had ik meer ruimte om te bewegen. Toch zou ik je als CX-professional minimaal 1x in je leven een CitizenM-overnachting aanraden. Waarom? Omdat ik nog nooit een hotelketen met zoveel kleine CX-grapjes heb meegemaakt, allemaal ongetwijfeld gebaseerd op een minutieus in kaart gebrachte klantreis met daarbij behorende pijnpunten.

• 05 juli 2019
• Gastauteur

5 tips voor 5-sterrenkwaliteit

Om producten en diensten te optimaliseren, investeren bedrijven veel in het verkrijgen van inzichten via klantreviews. Of het nu gaat om productbeoordelingen, feedback op dienstverlening of medewerkerstevredenheid; consumenten worden na een aankoop of ervaring regelmatig naar hun oordeel gevraagd en bedrijven checken doorlopend bij medewerkers hoe zij hun werkomgeving ervaren.

• 03 juli 2019
• Nienke Bloem

Toog hangen

Ik zit op het terras in Mechelen. De ober vraagt of ik iets wil drinken, op zijn Vlaams met een heel fijne zachte G. Ik bestel een biertje en ik weet niet meer precies wat hij terugzegt, maar het is zoiets als: ‘Allee vrouwke, zal ik het pinteke brengen, of gebruikt u deze aan de toog?’ Misschien beter dat ik een leesinstructie geef: lees de zin gewoon nogmaals, maar nu met je eigen Vlaamse accent.

• 26 juni 2019
• Gastauteur

Zo verloopt organisatieverandering vlekkeloos

Je vraagt een reclamebureau om jouw bedrijfsidentiteit in een nieuw jasje te steken. Daar rolt een campagne uit die volgens jou past als een warme jas. Totdat een conversatiespecialist het resultaat onder jouw neus schuift. ‘Kanariegeel? Dat converteert voor geen meter!’ Zó verander je zowel intern als extern succesvol van koers.

• 19 juni 2019
• Remko Amesz

Hoe Decathlon klantvertrouwen wint

Voor mijn naderende zomervakantie was ik op zoek naar een kampeertent. Tijdens deze zoektocht kwam ik terecht op de website van Decathlon. In een interview met Pieter Zwart van Coolblue had ik eens gelezen dat hij Decathlon een inspirerend bedrijf vindt. Ineens begreep ik waarom.

• 17 juni 2019
• Gastauteur

Klantenservice onmisbaar voor succesvol salesproces

De meeste salesafdelingen weten niet wat de klant wil, ook al denken ze zelf van wel. De verwachtingen die de klant heeft van het verkoopproces, komen niet overeen met de verkoopstrategie van sales, zo blijkt uit recent onderzoek van HubSpot. Dat gaat zelfs zo ver dat 10% van de klanten aangeeft helemaal niet meer benaderd te willen worden. En dat is zonde, want zo laten bedrijven en potentiële klanten mooie kansen liggen.

• 12 juni 2019
• Niels Berndsen

AliExpress en de eeuwige wederkeer

Nietzsche riep het al: de geschiedenis herhaalt zich continu. Dit gevoel bekroop me toen ik onlangs klant werd bij AliExpress. Mocht je ze niet kennen: deze webshop levert grotendeels rechtstreeks uit China. Met groot succes: steeds meer Nederlanders zijn klant. In plaats van € 60 aan Apple te betalen voor 1 Apple Watch-horlogebandje bestel ik er bij AliExpress zes voor € 12, inclusief verzendkosten… Bij dezen een overzicht van 4 CX-trends en wetten toegepast op AliExpress. Doe er je voordeel mee!

• 07 juni 2019
• Gastauteur

Eenvoudig geroosterd brood - een utopie?

Technologie en digitalisering. Al zou je het willen, je kunt er niet omheen. Logisch ook. Het is hier nu eenmaal en laten we voor eens en voor altijd vaststellen dat dit alles geen hype is. Het gekke is alleen dat het nog te vaak als hype wordt ingezet. Vanuit het idee: als je als bedrijf niks met technologie of digitalisering doet, hoor je er niet bij. Fascinerend. En verkeerd beredeneerd, als je het mij vraagt.

• 05 juni 2019
• Nienke Bloem

Het kan wél

Mijn nieuwe bank zou worden geleverd. Ruim zeven weken later dan gepland. Er was iets met stoffen (of het ontbreken ervan), leveringsissues en gedoe in de fabriek in Italië. Helemaal netjes ging de communicatie niet, máár er was goed nieuws. De bank was in Nederland en stond bij het transportbedrijf.

• 29 mei 2019
• Anders Jansen

Merkwaardig

Stel: je haalt een logo weg, en de kleur…merkt een klant dan nog met welk merk hij te maken heeft? Wat mij betreft dé lakmoesproef voor hoe sterk een merk echt is. Want natuurlijk herkennen we een merk aan de kleur (magenta van T-Mobile of het aqua van Interpolis) of aan zijn logo, zoals de ‘lachende e’ van Heineken.

• 27 mei 2019
• Gastauteur

Aandacht voor aanbevelingsgedrag

Een goede klantervaring zorgt voor tevreden klanten die vaker terugkomen én het bedrijf of product aanbevelen bij vrienden, familie en de rest van de (online) doelgroep. Dit aanbevelingsgedrag is enorm waardevol en levert veel nieuwe klanten op. Maar hoe vaak dit gedrag voorkomt en wat precies het effect is, dat is voor veel bedrijven onduidelijk. Een gemiste kans!

• 24 mei 2019
• Susanna Nevalainen

In zijn schoenen

‘Susanna, wacht even, ik wil je wat vertellen!’ Intussen komt hij naar me toe gesneld. Ik ontmoet op onze campus een jonge, lange man met donker haar. Hij heeft van die prachtig sprankelende ogen en een brede, blije glimlach. Met een geweldige energie en enthousiasme vertelt hij me hoe blij hij is met zijn werk als klantcontactmedewerker voor een grote maatschappij. Hij beschrijft hoe de eerste weken zijn geweest en wat voor een fijn team aan collega’s hij om zich heen heeft. De glimlach is niet van zijn gezicht af te krijgen en ja, dat maakt mij weer aan het glimlachen. Heerlijk dit!

• 20 mei 2019
• Gastauteur

Sociaal recruiten

De lastigste klus van bijna iedere customer service manager is zonder discussie het vullen van openstaande vacatures voor klantcontactmedewerkers. Het tekort is zelfs zo nijpend dat sommige bedrijven opdrachten niet aannemen wegens capaciteitsproblemen. Maar er is hoop: met behulp van een inbound recruitmentstrategie draai je als het ware het sollicitatieproces om. Je benut het bereik van social media – Facebook en Instagram – en zorgt dat sollicitanten jouw kant op komen, in plaats van andersom. Aan de hand van deze stappen kun je een begin maken met jouw strategie, met als uiteindelijke doel: bekwame sollicitanten vinden voor jouw openstaande functies.

• 15 mei 2019
• Dirk Jan Zwartveld

Ga incognito: vermom je als klant

Een overstap naar een andere werkgever is voor een leidinggevende in het klantenservicelandschap nog best een uitdaging. Wat tref je aan na een overstap? Is de cultuur wel echt zo klantgericht als die vermeld staat in de vacaturetekst? Hoe servicegericht zijn die medewerkers nou eigenlijk als je niet op de afdeling bent? Is er na de oerknal nog wel eens aandacht gegeven aan de systemen waarmee gewerkt wordt? En ook belangrijk, hoe klantondersteunend zijn die processen nou eigenlijk?

• 10 mei 2019
• Gastauteur

Van kantoorkunst naar customer journey management

De geïnformeerde klant van vandaag gaat voor service, ontzorgd worden en de totale beleving die daarbij komt. De achterliggende behoefte van de klant is daarbij essentieel. Om deze in kaart te brengen tekenen organisaties hun klantreizen zorgvuldig uit. Vervolgens pronken deze reizen aan de muur als kantoorkunst. Hoe krijg je die klantreis van de muur en zorg je ervoor dat deze in het reilen en zeilen van de organisatie wordt verweven?

• 08 mei 2019
• Nienke Bloem

Coolblue-moe

“Nienke, zullen we het gewoon een keer niet over Coolblue hebben? Zijn er geen andere gave voorbeelden als het gaat over customer experience?” Een opmerking uit een recente Customer Experience Masterclass.