CustomerFirst

• 4 februari 2025
• Anders Jansen

Deze kamer nooit meer...

Nieuw jaar. Nieuwe energie. Nieuwe start werd valse start. Begin januari. Belletje van m’n huilende moeder dat er een ambulance onderweg was. M’n vader had een hartinfarct, het ging niet goed. Ik was onderweg, maar gelukkig wel net op de A2 ter hoogte van m’n ouders. Vijf minuten later stapte ik in de hectiek die een hartinfarct met zich meebrengt: ambulancebroeders, loeiende sirenes en gierende banden, hartbewaking, slangen, draden, onregelmatige piepjes, doodstille gangen en witte jassen.

• 14 januari 2025
• Kel Koenen

Niet (meer) relevant

Afgelopen december verscheen de laatste CustomerFirst van 2024 en wat voor een jaar is het geweest! De Top 20 Facilitaire Contactcenters, gebaseerd op de omzet van 2024, vormt zoals ieder jaar het hoogtepunt van deze uitgave. Toch is het niet alleen een lijst van namen en cijfers, het is een spiegel voor een sector die in razend tempo verandert.

• 7 januari 2025
• Loretta Ranzijn

(Was het wel) Merry Christmas?!

De feestdagen zijn weer voorbij: die tijd van warmte zoeken bij elkaar, lange wandelingen maken, warme choco met slagroom drinken met je geliefden, misschien een goede film kijken onder een dekentje op de bank. Altijd fijn!

• 2 januari 2025
• Jan-Hein Pierik

Briefwisseling over klantbeleving - Van Cult naar Cultuur

Deze maand staat de correspondentie in het teken van een uitdagend thema binnen klantbeleving: de overgang van cult naar cultuur. Aanleiding hiervoor is het boek 'Customer Experience: Van Cult naar Cultuur' van Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan.

• 1 januari 2025
• Friederike Niehoff

Nein nein nein nein nein

Het is weer de tijd van het jaar waarin ik vooruitkijk. Wie nog meer? Volgens mij zijn we allemaal druk met plannen maken, doelen bepalen, roadmaps uitwerken en misschien zelfs goede voornemens formuleren. Maar soms kun je beter gewoon ‘nee’ zeggen.

• 24 december 2024
• Niels Berndsen

Identiteitscrisis

Mijn naam is Niels Berndsen en afgelopen week had ik een zware identiteitscrisis. Dat zit zo: ik moest naar Istanbul voor werk en had via lastminute.com een retour geboekt, heen met Ajet, terug met KLM.

• 19 december 2024
• Sannah de Brouwer

Jouw CX strategie

Sannah de Brouwer blikt in haar laatste column voor CustomerFirst terug op haar persoonlijke en professionele reis in 2024. Ze reflecteert op haar rol als CX-professional en haar ambitie om meer focus te brengen in haar werk. Sannah deelt haar plan om CX-verbeteringen stapsgewijs aan te pakken, te starten bij de onboarding van klanten.

• 17 december 2024
• Anders Jansen

Anders

Nomen est omen. Anders gezegd: je naam is je voorteken. Dus laat ik het jaar eens eindigen met een ode aan mezelf. Somebody’s gotta do it. Waar ik in mijn vorige column een vurig pleidooi hield over het ‘gewone ongewoon goed doen’, weid ik deze keer graag uit over ‘het ongewone, gewoon af en toe een keer doen’. Doe gewoon af en toe ook eens wat anders. Oftewel, een column over de kracht van Anders.

• 10 december 2024
• Kel Koenen

Van menselijke netwerken tot AI

In zijn boek Nexus laat historicus Yuval Noah Harari zien hoe menselijke samenlevingen altijd hebben vertrouwd op informatienetwerken om macht en verbindingen te vormen. Of het nu ging om oude mythen, religieuze teksten of moderne technologie, de manier waarop we informatie delen heeft altijd invloed gehad op de manier waarop we met elkaar samenwerken.

• 3 december 2024
• Sannah de Brouwer

Oprechte feedback?

Een paar weken geleden stond ik op de bus te wachten op Utrecht Centraal. Ik ga naar mijn werk in Utrecht namelijk altijd met het OV vanaf Amersfoort en het laatste stukje binnen Utrecht neem ik de bus. Nu werd ik aangesproken door iemand die flyers in zijn hand had: ‘Wil je meewerken aan een onderzoek?’

• 26 november 2024
• Loretta Ranzijn

Sim sala bim... Een glazen bol, iemand?

Een vleugje magie zélfs bij ontevreden klanten. Want klachten voorspellen – want als we alles vooraf wisten- dat zou klachtbehandeling wel heel makkelijk maken, én hebben we eigenlijk geen ontevreden klanten meer, de ideale wereld!

• 19 november 2024
• Friederike Niehoff

Neem je anders ff je eigen WC-pot mee?

We zitten midden in een grote verbouwing. Zo’n verbouwing waarbij je na vier weken slopen en de zoveelste container met bouwafval twijfelt of je er wel goed aan hebt gedaan. Zo lelijk was de oude keuken toch nou ook weer niet? En was het écht nodig om alle plafonds en vloeren eruit te slopen om te isoleren?

• 15 november 2024
• Jan-Hein Pierik

Briefwisseling over klantbeleving - Jan-Hein Pierik

In de briefwisseling tussen Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik staat deze maand de rol van vertrouwen centraal in een klantgerichte cultuur. Zij bespreken hoe vertrouwen niet alleen essentieel is voor succesvolle CX-transformaties, maar ook een basis vormt voor sociale cohesie, samenwerking en empathie. Toch verschilt hun visie: waar de een vertrouwen ziet als fundament, benadrukt de ander dat ook klantgerichte culturen met weinig vertrouwen kunnen functioneren, mits goed gestructureerd.

• 15 november 2024
• Rien Brus

Briefwisseling over klantbeleving - Rien Brus

In de briefwisseling tussen Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik staat deze maand de rol van vertrouwen centraal in een klantgerichte cultuur. Zij bespreken hoe vertrouwen niet alleen essentieel is voor succesvolle CX-transformaties, maar ook een basis vormt voor sociale cohesie, samenwerking en empathie. Toch verschilt hun visie: waar de een vertrouwen ziet als fundament, benadrukt de ander dat ook klantgerichte culturen met weinig vertrouwen kunnen functioneren, mits goed gestructureerd.

• 15 november 2024
• Wim Rampen

Briefwisseling over klantbeleving - Wim Rampen

In de briefwisseling tussen Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik staat deze maand de rol van vertrouwen centraal in een klantgerichte cultuur. Zij bespreken hoe vertrouwen niet alleen essentieel is voor succesvolle CX-transformaties, maar ook een basis vormt voor sociale cohesie, samenwerking en empathie. Toch verschilt hun visie: waar de een vertrouwen ziet als fundament, benadrukt de ander dat ook klantgerichte culturen met weinig vertrouwen kunnen functioneren, mits goed gestructureerd.

• 12 november 2024
• Niels Berndsen

Het land van de lach

Je columnist zit op het vliegveld van Colombo, Sri Lanka. Zoekend naar haakjes voor een column bevindt het antwoord zich zoals vaker vlak voor mijn ogen – als ik opkijk van de laptop zie ik een enorme poster van Sri Lanka Tourism: ‘Your feedback matters!’ Dat is fijn.

• 5 november 2024
• Anders Jansen

Als de basis de baas is

Deze column pruttelde al een tijdje. En werd vaker en vaker gevoed tijdens allerlei gesprekken over klantbeleving, gedurende projecten waar we klantwaarde moesten boosten en op events waar CX centraal stond. Inmiddels hoog vuur, meer dan bien cuit en dus tijd de column uit te serveren.

• 4 november 2024
• Friederike Niehoff

Gefeliciteerd met een goede klantbeleving!

Ik ben jarig geweest. Altijd leuk! En hoewel je dit leest wanneer mijn verjaardag alweer eventjes geleden is, staan op het moment van schrijven de lieve kaartjes en mooie bloemen nog in de woonkamer op de schouw. Het is elk jaar ook een mooi moment om inspiratie op te doen voor ons vak. Welke bedrijven hebben hun CRM-systeem op orde en doen er iets mee, bij wie voelt het oprecht en wie geeft de leukste cadeaus?