CustomerFirst

• 15 mei 2019
• Dirk Jan Zwartveld

Ga incognito: vermom je als klant

Een overstap naar een andere werkgever is voor een leidinggevende in het klantenservicelandschap nog best een uitdaging. Wat tref je aan na een overstap? Is de cultuur wel echt zo klantgericht als die vermeld staat in de vacaturetekst? Hoe servicegericht zijn die medewerkers nou eigenlijk als je niet op de afdeling bent? Is er na de oerknal nog wel eens aandacht gegeven aan de systemen waarmee gewerkt wordt? En ook belangrijk, hoe klant-ondersteunend zijn die processen nou eigenlijk?

• 10 mei 2019
• Gastauteur

Van kantoorkunst naar customer journey management

De geïnformeerde klant van vandaag gaat voor service, ontzorgd worden en de totale beleving die daarbij komt. De achterliggende behoefte van de klant is daarbij essentieel. Om deze in kaart te brengen tekenen organisaties hun klantreizen zorgvuldig uit. Vervolgens pronken deze reizen aan de muur als kantoorkunst. Hoe krijg je die klantreis van de muur en zorg je ervoor dat deze in het reilen en zeilen van de organisatie wordt verweven?

• 08 mei 2019
• Nienke Bloem

Coolblue-moe

“Nienke, zullen we het gewoon een keer niet over Coolblue hebben? Zijn er geen andere gave voorbeelden als het gaat over customer experience?” Een opmerking uit een recente Customer Experience Masterclass.

• 01 mei 2019
• Niels Berndsen

Beleef het bij de tuinmeubelboer

Vorig weekend ging ik met mijn vrouw naar de Kees Smit Experience Store XXL in Amersfoort voor nieuwe tuinmeubelen. Sommige lezers denken nu wellicht: spannend! Zelf zou ik na deze beginzin onmiddellijk stoppen met lezen. Meubelboulevards, tuincentra; je kunt me er met geen tien paarden naartoe krijgen. Tenzij het bittere noodzaak is. Als dat voor jou ook geldt: toch doorlezen. Want ze doen veel goed bij Kees Smit – en één aspect van de beleving was buitengewoon: de eerlijkheid.

• 26 april 2019
• Gastauteur

Big data, big relevance?

De technologische ontwikkelingen gaan in sneltreinvaart. Blockchain, machine learning en artificial intelligence lijken dé technologieën die bedrijven moeten omarmen. Toch is het niet de technologie zelf, maar de toenemende beschikbaarheid van big data die de ontwikkelingen enorm versnelt.

• 24 april 2019
• Lotte Willemsen

De keuze is reuze

Keuzes maken… Als consument heb ik daar niet zo’n moeite mee. Ik haal de dingen in huis die ik nodig heb en wil daar niet veel tijd aan besteden. Zodra ik in de consideratiefase van de customer journey beland, schiet ik in de tweede versnelling. Waar sommige mensen 10 minuten besteden aan het selecteren van een tube tandpasta, gris ik er willekeurig één uit de vele die staan opgesteld in de schappen. Kleding koop ik tussen de bedrijven door in een winkel die niet geheel toevallig een vestiging heeft op het station waar ik elke dag op de trein stap. En ook bij meer risicovolle beslissingen sta ik niet lang stil. Zo kocht ik een Franse bulldog op de dag dat ik had besloten een hond te willen kopen.

• 12 april 2019
• Gastauteur

Klant centraal; van zeggen naar doen

Het zaadje voor deze column werd enige tijd geleden geplant bij een bezoek aan een restaurant in mijn woonplaats. Bij het gekozen gerecht zaten, zoals vaak gebruikelijk, frietjes, maar ik zag op de menukaart dat je ook als side dish zoete aardappelfrietjes kon bestellen. Nu vind ik die heel erg lekker, dus ik zei bij de bestelling dat ik graag die wilde in plaats van gewone friet. Nee, dat kon niet. Ik vroeg waarom dat niet kon. Ze staan immers op de kaart. De serveerster zei dat ze dat gewoon niet deden. Ik kon wel zoete aardappelfrietjes extra bestellen. Dus én friet én zoete aardappelfrietjes…

• 10 april 2019
• Niels Berndsen

Is CX stervende – of is de patiënt springlevend?

Op LinkedIn is er een behoorlijke discussie losgebarsten over een recent artikel* van een CX-held: Colin Shaw. Deze goeroe schreef onlangs de briljante kop: ‘Is CX dying?’ Twee onderzoeken waarin CX-scores stagneerden waren voldoende om te concluderen dat het hoogtepunt van de CX-beweging voorbij zou kunnen zijn. Gelukkig biedt Shaw in het artikel advies om dit te mijden, maar het roept wel de vraag op: is CX een modetrend die over de top heen is?

• 03 april 2019
• Nienke Bloem

Ingedekt

Het is er eindelijk van gekomen: ik heb een nieuwe bank gekocht. Een grote U-vormige bank, waar ik straks lekker op kan hangen en mijn favoriete boeken lezen. Hoognodig, want mijn oude bank is met recht oud. Vlekken, sporen van katten en we passen er ook niet met z’n allen op. Heel leuk zo’n samengesteld gezin, maar als iedereen er is, is het op schoot zitten en dat is ook niet helemaal de bedoeling.

• 27 maart 2019
• Lotte Willemsen

#DOESNORMAAL

Hufterig gedrag… We komen het allemaal weleens tegen. In het verkeer, in het zwembad, of zoals ik laatst: tijdens het boodschappen doen. Het was zo’n moment waarop alles al tegenzit. Ik stond in een lange rij te wachten, met een vermoeid kind aan de ene hand en een boodschappenkar met hongerige baby aan de andere. Om mijn jongste dochter af te leiden had ik haar een felgekleurde tandenborstel gegeven die zich tussen mijn boodschappen bevond. Ze keek alsof ze nog nooit zoiets moois had gezien. Een goede zet, want ze was een paar minuten stil.

• 20 maart 2019
• Redactie

Digitalisering: de revolutie van de mens

Digitale transformatie kom je overal tegen. Het lijkt alsof werkelijk elke organisatie ermee bezig is. Ook binnen NS gonst het. Niet geheel onlogisch: nieuwe technologie biedt enorme kansen om naast het efficiënter inrichten van processen ook de klantbeleving te verhogen.

• 18 maart 2019
• Sjoerd Buitinga

AI in klantcontact – ook voor het mkb?

We zijn er. We zijn beland in de derde digitale golf. Die van vergaande automatisering, connectiviteit en kunstmatige intelligentie (AI). De impact ervan op klantcontact is enorm. Iedere dag merken we het meer om ons heen. Gezien en ongezien. Geautomatiseerde klantreizen – vaak op basis van veel data – worden steeds meer de norm. De bijhorende service is nog sneller dan real-time en extreem persoonlijk. Klanttevredenheid kan stijgen door snelle en correcte reacties, terwijl de kosten kunnen dalen door een snellere verwerkingstijd van klantverzoeken.

• 15 maart 2019
• Gastauteur

Snap de klantreis, maar kijk ook eens naar binnen!

Ik heb me er in het verleden in mijn rol als marketeer ook vaak genoeg schuldig aan gemaakt: nieuwe proposities en campagnes vanachter m’n bureau bedenken zonder ook maar iets aan een consument voor te leggen. En ik was niet de enige. Producten en diensten werden massaal vanuit een ‘push’-gedachte ontwikkeld. Wij bedenken en maken en jij, beste consument, jij koopt het maar! Dit kun je je nu bijna niet meer voorstellen.

• 13 maart 2019
• Nienke Bloem

Zelf de slingers ophangen?

Kijk eens goed om je heen. Wat zie jij als je op je werkplek zit? En als je daar nu niet zit, sluit dan je ogen en visualiseer je werkplek.

• 08 maart 2019
• Frans Reichardt

Serviceverzoek: de omgekeerde wereld

Wat zou jij ervan vinden als je plotseling van mij een brief ontvangt waarin ik aankondig dat ik over vijf dagen tussen 13.00 en 17.00 uur bij je langskom, omdat het tijd is voor onderhoud aan je klantgerichtheid? Je bent geen klant van mij, maar zelfs als je dat wel zou zijn, zou je dit op zijn zachtst gezegd opmerkelijk vinden. Geloof me, dat vinden jouw klanten ook.

• 06 maart 2019
• Lotte Willemsen

Noem mij geen millennial

“Ze moeten aan hun weerbaarheid werken. Accepteren dat het er nou eenmaal hard aan toe gaat op de werkvloer. Dat heet politiek. En niet meteen piepen als het niet meteen hun droombaan is om vervolgens naar een andere job te hoppen.” Deze uitspraak gaat, hoe kan het ook anders, over de millennial; die verrekte generatie Y die meer waarde hecht aan welzijn dan aan welvaart, en loyaler is aan hun ‘true self’, wat dat ook mag zijn, dan aan hun werkgever.

• 04 maart 2019
• Gastauteur

'Digital First' voor waardevolle klantinteracties

De grens tussen de offline en online wereld vervaagt steeds meer. Of dit nu komt door nieuwe technologieën als AR of de mogelijkheid om overal online te kunnen zijn; het is duidelijk dat de lijn steeds dunner wordt. Smartphones zorgen ervoor dat de consument meer kennis heeft dan ooit. En dat zorgt voor uitdagingen.

• 01 maart 2019
• Olaf Ouwerkerk

Knap van servicemedewerkers Knab

Ruim anderhalf jaar geleden besloot ik voor mezelf te starten. Dat was ook het moment dat ik als zzp’er mijn eerste zakelijke bankrekening opende. Op basis van een aantal peer reviews en een uitvraag in mijn LinkedIn-netwerk, viel de keuze op de – voor mij toen nog redelijk onbekende – Knab bank, een dochtermaatschappij van Aegon. In deze keuze wogen vooral de criteria gemak, klantvriendelijkheid en expertise sterk mee. Hierbij mijn lofzang.