CustomerFirst

• 27 juli 2021
• Gastauteur

5 redenen waarom klanten afscheid van je nemen

Veel bedrijven in de B2B focussen op het aantrekken van nieuwe klanten en vergeten te zorgen voor hun bestaande klanten. Een studie van Bain & Company laat zien dat zelfs een kleine afname in het aantal klanten kan zorgen voor grote verliezen, signaleert Youri Dullens van Lime.

• 27 juli 2021
• Gastauteur

Er is werk aan de winkel: Update je omnichannel winkelervaring

Online winkelen was al een trend voor de coronacrisis. Door de lockdowns is deze alleen in een versnelling geraakt. Consumenten waren genoodzaakt om digitaal te shoppen. En dat hebben we dan ook gezamenlijk intensief gedaan! Nog nooit steeg de omzet (40%) van webwinkels zo hard als tijdens de coronaperiode, meldt het Centraal Bureau van de Statistiek. Met name voor multichannel retailers, die zowel fysiek als online verkochten, schrijft Will Dongleur van Selligent.

• 23 juli 2021
• Anders Jansen

'Mij niet bellen'

Een gevleugelde uitspraak van Martien Meijland (wie?) zo heb ik me laten vertellen. Reality tv-ster van SBS6. Het kwam ter sprake toen ik met enkele jongeren in gesprek was over klantbeleving en klantbediening. ‘Mij niet bellen’ was het advies.

• 22 juli 2021
• Gastauteur

Ga het versnipperde applicatielandschap te lijf en creëer een 360 graden klantbeeld

Ooit, toen het aantal kanalen beperkt was en de klantinteractie primair face-to-face plaatsvond, was het vullen van je CRM-systeem voldoende om een 360 graden klantbeeld te creëren. Hoe anders ziet de wereld van de marketeer er vandaag de dag uit. Corianne Visser, Marketing & Communicatie Manager bij myBrand reflecteert en adviseert.

• 19 juli 2021
• Gastauteur

Hoe het kijken naar sport meer invloed heeft op klantgesprekken dan je verwacht

Wat gebeurt er precies in je brein als je naar belangrijke sportwedstrijden kijkt? Het maakt niet uit of het nu het EK, de tour de France of de olympische spelen zijn. Kijken naar sport, voelt alsof we deelnemer in het spel zijn en dat heeft meer invloed op jou en anderen dan je denkt.

• 16 juli 2021
• Peter van Woensel Kooy

Contact maken bewaart sociale vrede

‘We zijn verleerd hoe het is om met wildvreemden te praten. Gedurende corona werd het zien van vreemden vooral gezien als mogelijk besmettingsrisico in plaats van onverwachts genoegen. Dat moet anders.

• 13 juli 2021
• Gastauteur

Het andere geluid van #klantcontact

De afgelopen weken kon ik niet om CustomerFirst, Klantenservice Federatie, CCMA - Customer Contact Management Association of BNR Nieuwsradio heen of ik stuitte op een artikel over de wet die het telemarketingkanaal aan banden wil leggen, die sinds juli 2021 van kracht is. En ik moet zeggen, ik vind het kwalijk dat hier een wet voor moest komen, schrijft Mark Elschot.

• 09 juli 2021
• Gastauteur

Onbezorgde pakketbezorging: zo overleeft jouw pakket zijn reis naar de klant

Het afgelopen jaar was winkelen in sommige maanden een hele opgave. Fysieke winkels moesten noodgedwongen dicht en toen ze eenmaal weer open mochten, moest er van tevoren een afspraak gemaakt worden om het winkelend publiek in de winkel te mogen verwelkomen. Jeroen Gehlen, co-founder van Wuunder, beschrijft hoe pakketdistributie de klant wel goed bereikt.

• 09 juli 2021
• Gastauteur

Van boze klanten naar fans in 5 stappen

Het blijkt vaak dat een probleem of klacht een hele mooie kans is om een nieuwe fan te creëren. Maar hoe doe je dat dan? Met de 5 stappen die Sydney Brouwer hieronder beschrijft uit zijn nieuwe inspiratieboek 'Als de koning je klant zou zijn', lukt het jou ook.

• 07 juli 2021
• Sannah van der Sman

Nooit meer fysiek boodschappen doen?

Ze poppen overal op en zijn supersnel: de Gorillas bezorgservice. Met name in de grote steden kun je niet meer om ze heen. Zo ook in Leiden. Tijdens een rondje wandelen door Leiden zag ik ze zitten. Ook wel de 'rider crew' genoemd door Gorillas zelf.

• 05 juli 2021
• Gastauteur

Onderscheidend onvermogen

De USP kent iedereen. De UBR - Unique Buying Reason - is voor wie vanuit de doelgroep denkt.

• 29 juni 2021
• Gastauteur

(H)erken het leven als grootste Purpose

Pas woonde ik een Masterclass Natural Intelligence van Leen Gorissen bij. Leen nam ons mee door allerlei voorbeelden van natuurlijke wijsheid en intelligentie die véél, véél ouder zijn dan wij mensen. Vooral het voorbeeld van de whale pump maakte diépe indruk op me. Voer voor ondernemers, schrijft Kees Klomp.

• 28 juni 2021
• Gastauteur

Koning van de ontevredenheid

Een tevreden klant is een goede klant. Of leert de werkelijkheid ons dat het precies andersom is? Volgens Peter de Boer van Viisi Hypotheken en medeoprichter van biermerk WillsArk, wakkeren merkenbouwers juist ontevredenheid aan en is het tijd voor verandering.

• 25 juni 2021
• Sales BBP Media

5 redenen waarom videobellen voor klantcontact een trend is die blijft

Videobellen is het nieuwe normaal voor bedrijven over de hele wereld. Dat is een duidelijk gevolg van de corona-uitbraak. En bedrijven gebruiken video calls niet alleen voor interne meetings met collega's en partners – ze videobellen ook veel vaker met klanten. In de lente van 2020 zagen klanten van 24sessions in het bankwezen, accountmanagement en de verzekeringswereld een spectaculaire stijging van +400% in het aantal videogesprekken dat ze wekelijks met klanten voerden.

• 21 juni 2021
• Beate van Dongen Crombags

Een succesvolle klantgerichte transformatie begint met luisteren

Een succesvolle klantgerichte transformatie gaat verder dan de uitrol van een standaard aanpak of tool. Een ‘one size fits all’ gaat niet op, stelt expert Beate van Dongen Crombags, partner bij EY.

• 18 juni 2021
• Gastauteur

De koek is op! Het einde van de third-party cookies

De verdwijning van third-party cookies in digitale marketing gaat nu toch echt gebeuren. Het heeft lang geduurd. Een goede eerste stap van het beschermen van onlineconsumentgegevens was de verscherping van de privacywetgeving (AVG). Vervolgens kondigde Apple in 2021 het einde van Facebook tracking aan. Dennis Peters overziet de situatie.

• 16 juni 2021
• Gastauteur

Oranje is van iedereen

Het EK is begonnen. Een paar weken geleden al toen – met name – de supermarkten met hun EK-acties begonnen. Dit mobiliseren van de klant leidde tot een niet eerder vertoonde actie van de KNVB, waarmee het ongebreideld inhaken op Oranje op scherp werd gezet. Gastcolumnist Charles Borremans vraagt zich af: is dit terecht?

• 14 juni 2021
• Gastauteur

Oranjeklant

Kroonprinses Amalia levert haar wettelijke uitkering en haar onkostenvergoeding in. De waardering die ze hiermee voor de Nederlandse monarchie wint, is niet in geld uit te drukken, betoogt Paul Stamsnijder.