CustomerFirst

• 01 april 2020
• Niels Berndsen

Corona crisis CX

Bij corona denk je sinds begin dit jaar vast niet meer aan Mexicaans bier met een limoentje. Of je het nu van nabij meemaakt, vreselijk bezorgd bent of het maar een hype vindt: het coronavirus heeft impact. De narigheid wil ik absoluut niet bagatelliseren. Toch zou elke CX-expert, net als elke politicus, zich bewust moeten zijn van het aloude principe: ‘Never waste a good crisis’. Uit de dofste ellende leer je en het is vaak HET moment om verandering door te voeren die eerder stokte. Daarom een crash course omdenken: hoe helpt de coronacrisis in CX?

• 27 maart 2020
• Gastauteur

Marketing: het nieuwe etnisch profileren

Marketing houdt ons al zeventig jaar in een wurggreep en belet dat we authentiek en van-buiten-naar-binnen contact met de klant hebben. Het perspectief van marketing vertrekt namelijk binnen en consolideert de buitenwereld in doelgroepen en segmenten.

• 25 maart 2020
• Gastauteur

Het vitale beroep van de CX-er

In de lijst van cruciale beroepen die de Rijksoverheid hanteert, kun je lang zoeken naar het beroep van customer experience professional. Laat je niet uit het veld slaan hierdoor; dit betekent niet dat je ten tijde van de coronacrisis niet kunt bijdragen. Sterker nog, dit is júist het moment om je hard te maken voor je klanten. Vandaar deze oproep aan de CX-community om, naast het nog klantgerichter maken van je organisatie, het vooral ook simpelweg te zíjn.

• 18 maart 2020
• Gastauteur

Minder kikkers in CX-design

Met een klant sprak ik laatst over beleid in de organisatie. Opeens zei zij: 'Juist, we willen minder kikkers!' Ik moest lachen om de beeldspraak, maar wat ze bedoelde was natuurlijk zeer treffend. Ze sprak over een situatie waarin steeds enthousiaste mensen opstaan om iets te organiseren om een aanwezige (organisatiebrede) uitdaging te verbeteren. Heel goed natuurlijk, echter waren deze initiatieven vaak eenmalig en hadden ze weinig logische opvolging. Of zoals zij dus aangaf: deze mensen maken een kikkersprong, maar alle kanten op en soms maar eenmalig. Kortstondig is er een oplossing, maar eigenlijk niet de gewenste voortgang in het grotere geheel.

• 13 maart 2020
• Gastauteur

'Doing good by doing well'

Het zal niemand ontgaan zijn: op de voorpagina van de Volkskrant prijkte vorige maand een artikel over wehkamp en Teleperformance. Waterflesjes die verboden zijn, omdat je er iets op kunt schrijven?! Dat het nog bestaat. Ik hoop dat Jeroen Bergeijk, de journalist die een maand undercover ging, wat overdrijft. Maar gelukkig zijn er ook veel waarde gedreven contactcenters. Met een fatsoenlijke beloning voor mensen, die werkzaam zijn in kleurrijke, warme ruimtes en genieten van goede koffie. Waar de teamleider de wall of fame toont met prachtige reacties van klanten.

• 11 maart 2020
• Nienke Bloem

Post-it Ninja

“De klantervaring verbeteren, daar zijn wij mee bezig.” Ik heb een gesprek met een CX-collega bij een overheidsinstelling. Bij een grote brown paper legt ze mij uit wat ik hierop zie. Een mooie klantreis, vol ups en downs in emoties en heel, maar dan ook héél veel post-its. Helaas niet van hele goede kwaliteit, want er liggen er ook heel wat op de grond. Maar daar gaat deze blog niet over.

• 06 maart 2020
• Gastauteur

Gamification: de turboknop voor presteren

Waar de één in de wolken is wanneer zijn voetbalclub gewonnen heeft, wordt de ander zielsgelukkig van het oplossen van een kruiswoordpuzzel of het uitschakelen van de tegenpartij met schaken. Zo hield mijn oma van Bridge, spelen mijn zoons (soms iets te veel) Fortnite en word ik gelukkig van rotsklimmen. Allemaal spel, maar zeer verschillend. En dat is precies waar gamification begint: nadenken over de drijfveren van jouw team of doelgroep.

• 04 maart 2020
• Niels Berndsen

Duurzaamheid in je klantbeleving; echt of nep?

Voorspelling: de 2020-trend die zal beklijven is dat bedrijven duurzaamheid meer waarmaken in hun klantbeleving – en daar aandacht voor vragen. Vaak geeft mij dit een dubbel gevoel. Als je hiermee gaat adverteren, denk ik gelijk aan die Youp van ’t Hek-grap uit de vorige eeuw: 'Wij van Unilever geven heel graag geld aan dit goede doel, want wij van Unilever vinden dat heel gewoon. Had ik al gezegd dat ik van Unilever ben?'

• 28 februari 2020
• Remko Amesz

NPS en de maatstafdiscussie

De Net Promoter Score (NPS) zit in het verdomhoekje. Het leidt tot rare uitwassen. Zo worden cosmetische trucs uitgehaald door het manipuleren van de schaal van enquêtes. Er wordt zelfs door personeel gebedeld om negens en tienen. Waardeloze maatstaf! Of verdwijnt de nuance in de discussies erover? Is er misschien niets mis met de maatstaf - mits je het juiste toepast?

• 26 februari 2020
• Anders Jansen

Als je niet schiet, kun je niet scoren

Een Cruijffiaanse waarheid als een koe. Toch blijkt de praktijk weerbarstiger. Op de één of andere manier lijkt ‘niet schieten’ voor veel medewerkers met klantcontact een betere strategie. Schieten is namelijk vaak niet goed voor de klantbeleving, zo weten ze me nog wekelijks te vertellen…

• 21 februari 2020
• Gastauteur

Beestachtig giftshop-avontuur

Twee weken geleden bezocht ik het ‘China Light Festival’ in Ouwehands Dierenpark in Rhenen. Met mijn zus en mijn zoontje had ik een hele leuke avond in het park. Een weg vol lichtjes, kampvuren en dansende draken bracht ons uiteindelijk naar het einde van de route.

• 18 februari 2020
• Ernst-Jan Kruize

Wehkamp: FAIL

Triest, dat werd ik van het 'undercover' verhaal over klantenservice van Jeroen van Bergeijk in de Volkskrant. Met in de dubieuze hoofdrol een tweetal pioniers op het gebied van klantcontact: Wehkamp en Teleperformance. Bedrijven waarvan je mag verwachten dat ze – gezien het verleden – een lichtend voorbeeld zijn voor anderen. Als dat zo is, dan staan we er niet goed voor. Hoe kan het zijn dat we – na decennia ontwikkeling van klantgericht denken – niet verder zijn gekomen dan dit trieste relaas? Of krijgen we een ontluisterend kijkje in de doodsstrijd van een ooit toonaangevend bedrijf, dat alleen maar overeind kan blijven door klanten op de verkeerde manier te binden? Met behulp van een outsourcepartner die niet verder denkt dan de eigen 'revenue stream'?

• 14 februari 2020
• Gastauteur

Lerende medewerkers essentieel voor bieden excellente CX

We weten het eigenlijk allemaal wel, maar geven we er genoeg aandacht aan? Medewerkers zijn degenen die je klantervaring kunnen maken of breken. 'Customers will never love a company until the employees love it first', zei Simon Sinek in zijn boek 'Leaders Eat Last'. Dat is natuurlijk meer dan waar en misschien zelfs wel een open deur. Ik hoor vaak mensen in organisaties zeggen dat medewerkers de beste ambassadeurs zijn en dat ze zich inzetten voor employer branding. Goede zaak.

• 12 februari 2020
• Niels Berndsen

Geef en beleef!

Het nieuwe decennium begon voor mij op Mauritius, een schitterend eiland in de Indische oceaan. Tijd voor dat goede gesprek, mooie belevenissen en een goed voornemen. In deze column hoop ik je te overtuigen met mij mee te doen met dat ene simpele voornemen: geef en beleef!

• 07 februari 2020
• Susanna Nevalainen

Interactieve transactie zonder credit

Hoewel alweer anderhalve maand geleden, neem ik je graag nog even mee naar de dag voor Kerst. De laatste dag van het jaar om nog wat zaken te regelen, dus logischerwijs was mijn stressniveau iets hoger dan normaal. De ‘krijg ik alles gedaan?’-spanning gierde zelfs door mijn lijf op dat moment.

• 05 februari 2020
• Anders Jansen

'Bent u al bekend met ons concept?'

De tijd van het jaar dat je vaker in een restaurant zit dan thuis met het bord op schoot – van een Spaanse tapas-tent tot een Franse bistro, van een eetcafé tot een Michelin-ster. De afgelopen weken ben ik mezelf lekker te buiten gegaan aan veel eten en drinken en heb ik me en passant laten verwonderen over de dienstverlening die je dan voorgeschoteld krijgt.

• 31 januari 2020
• Gastauteur

Datavolwassenheid gaat over meer dan alleen data

Hoe ga jij in 2020 de volgende stap zetten om je marketing te verbeteren? Grote kans dat je iets noemt over data en relevantie. Onderzoek onder digitale marketeers toont aan dat beter gebruik maken van data, om relevanter te kunnen communiceren in de customer journey van de doelgroep, topprioriteit heeft in de verdere ontwikkeling van marketingorganisaties. Hier moeten we dus wat mee!

• 29 januari 2020
• Nienke Bloem

20 Goede Klantvoornemens voor 2020

Ok, het is eind januari als je deze column leest. Alleen schrijf ik het, nu we nét het jaar zijn begonnen. En traditioneel denken we dan collectief na over onze goede voornemens.