CustomerFirst

• 16 September 2021
• Gastauteur

Maak je marketing wendbaar

De Covid-19 pandemie en de daaruit voortvloeiende lockdowns hebben laten zien hoe belangrijk het is om als bedrijf wendbaar te zijn, stelt Corianne Visser, Marketing en Communicatie manager bij myBrand.

• 15 September 2021
• Michiel van Zaane

De wereld door een ondoorzichtige bril

'Toen ik jong was had mijn vader een moeilijke baan, iets met de technische kant van verbindingen en communicatie. Dat was begin jaren ’80, net voor de computer zijn (haar? het?) intrede deed in de huiskamer', schrijft CustomerFirst-redacteur Michiel van Zaane. Nu ontdekt hij de voor- en nadelen van VR-vergaderen.

• 11 September 2021
• Gastauteur

Hybride B2B-verkoop: hoe zorg je voor een gouden combinatie tussen field sales en webshop

Een veelgehoord argument bij B2B-verkoop is dat klanten nog niet toe zijn aan het kopen via een online shop. De producten zijn te complex en het persoonlijke contact met een bekende verkoopmedewerker is essentieel voor het behoud van loyale klanten. Toch blijkt uit onderzoek van Sana Commerce onder 500 B2B-klanten dat 72 procent vanwege het gemak online zou kopen, signaleert Tim van Hattem, VP enterprise Sana Commerce.

• 08 September 2021
• Gastauteur

Kijken, kijken en wel kopen!

Kijken, kijken en wel kopen: de titel van een uitzending over het veranderende winkelgedrag waarbij de passantentellingen van Citytraffic zijn gebruikt. Het is ook een mooie metafoor voor wat er nu werkelijk veranderd is in de winkelstraten als gevolg van de pandemie. 'Minder klanten op straat, die meer uitgeven', constateert onze gastcolumnist Huib Lubbers van RMC, onderzoeksbureau voor winkels en binnensteden.

• 26 August 2021
• Gastauteur

Hoe een customer succes-mindset de standaard wordt binnen jouw bedrijf

In deze column schrijft Lode Maris van Unit4 hoe een organisatie ervoor kan zorgen dat een customer mindset de standaard kan worden binnen een organisatie. Dit houdt in dat bedrijven het sentiment onder de klanten constant bijhouden en de indicatoren voor klantsucces moeten bijstellen naar gelang deze bij de klant veranderen.

• 20 August 2021
• Anders Jansen

'In goed we trust'

Vertrouwen bestaat bij de gratie dat het geschonden kan worden. Dat maakt vertrouwen ook zo mooi als je het mij vraagt. Toch is het voor veel bedrijven de reden om dan maar niet te veel te vertrouwen. ‘Die klanten’ maken daar misbruik van.

• 12 August 2021
• Gastauteur

Messaging is een blijvertje

Klanten zijn gewend om met hun smartphone allerlei zaken te regelen, van persoonlijke gesprekken tot vragen aan bedrijven. Het is helemaal niet gek om na een berichtje in de groepschat van de familie een bestelling via Whatsapp te plaatsen bij de lokale pizzeria of een vraag te stellen over de levering van je nieuwe schoenen aan je favoriete sneaker-merk, schrijft Martine Niermans, Directeur Nederland bij Zendesk. .

• 06 August 2021
• Nienke Bloem

Controle: ik begrijp dat dat kan

Aardbeien zijn het lekkerst als ze supervers zijn. Het liefst direct bij de boer vandaan, maar dat is in hartje Utrecht een beetje lastig. Dus haal ik ze bij mijn plaatselijke supermarkt. Geen taaie waterige Spaanse, maar die lekkere zachte zoete Hollandse aardbeien.

• 27 July 2021
• Gastauteur

5 redenen waarom klanten afscheid van je nemen

Veel bedrijven in de B2B focussen op het aantrekken van nieuwe klanten en vergeten te zorgen voor hun bestaande klanten. Een studie van Bain & Company laat zien dat zelfs een kleine afname in het aantal klanten kan zorgen voor grote verliezen, signaleert Youri Dullens van Lime.

• 27 July 2021
• Gastauteur

Er is werk aan de winkel: Update je omnichannel winkelervaring

Online winkelen was al een trend voor de coronacrisis. Door de lockdowns is deze alleen in een versnelling geraakt. Consumenten waren genoodzaakt om digitaal te shoppen. En dat hebben we dan ook gezamenlijk intensief gedaan! Nog nooit steeg de omzet (40%) van webwinkels zo hard als tijdens de coronaperiode, meldt het Centraal Bureau van de Statistiek. Met name voor multichannel retailers, die zowel fysiek als online verkochten, schrijft Will Dongleur van Selligent.

• 23 July 2021
• Anders Jansen

'Mij niet bellen'

Een gevleugelde uitspraak van Martien Meijland (wie?) zo heb ik me laten vertellen. Reality tv-ster van SBS6. Het kwam ter sprake toen ik met enkele jongeren in gesprek was over klantbeleving en klantbediening. ‘Mij niet bellen’ was het advies.

• 22 July 2021
• Gastauteur

Ga het versnipperde applicatielandschap te lijf en creëer een 360 graden klantbeeld

Ooit, toen het aantal kanalen beperkt was en de klantinteractie primair face-to-face plaatsvond, was het vullen van je CRM-systeem voldoende om een 360 graden klantbeeld te creëren. Hoe anders ziet de wereld van de marketeer er vandaag de dag uit. Corianne Visser, Marketing & Communicatie Manager bij myBrand reflecteert en adviseert.

• 19 July 2021
• Gastauteur

Hoe het kijken naar sport meer invloed heeft op klantgesprekken dan je verwacht

Wat gebeurt er precies in je brein als je naar belangrijke sportwedstrijden kijkt? Het maakt niet uit of het nu het EK, de tour de France of de olympische spelen zijn. Kijken naar sport, voelt alsof we deelnemer in het spel zijn en dat heeft meer invloed op jou en anderen dan je denkt.

• 16 July 2021
• Peter van Woensel Kooy

Contact maken bewaart sociale vrede

‘We zijn verleerd hoe het is om met wildvreemden te praten. Gedurende corona werd het zien van vreemden vooral gezien als mogelijk besmettingsrisico in plaats van onverwachts genoegen. Dat moet anders.

• 13 July 2021
• Gastauteur

Het andere geluid van #klantcontact

De afgelopen weken kon ik niet om CustomerFirst, Klantenservice Federatie, CCMA - Customer Contact Management Association of BNR Nieuwsradio heen of ik stuitte op een artikel over de wet die het telemarketingkanaal aan banden wil leggen, die sinds juli 2021 van kracht is. En ik moet zeggen, ik vind het kwalijk dat hier een wet voor moest komen, schrijft Mark Elschot.

• 09 July 2021
• Gastauteur

Onbezorgde pakketbezorging: zo overleeft jouw pakket zijn reis naar de klant

Het afgelopen jaar was winkelen in sommige maanden een hele opgave. Fysieke winkels moesten noodgedwongen dicht en toen ze eenmaal weer open mochten, moest er van tevoren een afspraak gemaakt worden om het winkelend publiek in de winkel te mogen verwelkomen. Jeroen Gehlen, co-founder van Wuunder, beschrijft hoe pakketdistributie de klant wel goed bereikt.

• 09 July 2021
• Gastauteur

Van boze klanten naar fans in 5 stappen

Het blijkt vaak dat een probleem of klacht een hele mooie kans is om een nieuwe fan te creëren. Maar hoe doe je dat dan? Met de 5 stappen die Sydney Brouwer hieronder beschrijft uit zijn nieuwe inspiratieboek 'Als de koning je klant zou zijn', lukt het jou ook.

• 07 July 2021
• Sannah van der Sman

Nooit meer fysiek boodschappen doen?

Ze poppen overal op en zijn supersnel: de Gorillas bezorgservice. Met name in de grote steden kun je niet meer om ze heen. Zo ook in Leiden. Tijdens een rondje wandelen door Leiden zag ik ze zitten. Ook wel de 'rider crew' genoemd door Gorillas zelf.