Opinie   
Boete, wielklem of een Tony?
  • 18 september 2019
  • Nienke Bloem

Boete, wielklem of een Tony?

Heb je ook zo’n fijne vakantie gehad? Ben je er even helemaal tussenuit geweest? Of dat nu een lange reis naar Verweggistan, een hotel aan de Middellandse Zee, een cruise, of anderhalve week kamperen was – wat is het toch fijn om even de boel de boel te laten. Andere ervaringen opdoen, de computer uitlaten en lekker samen zijn. Met familie, vrienden of gewoon even lekker samen met jezelf. Alles loslaten en de radartjes in het hoofd wat lucht geven.

Hoe is het met je kernwaar(he)den?
  • 16 september 2019
  • Gastauteur

Hoe is het met je kernwaar(he)den?

Vrijwel altijd in gesprekken met opdrachtgevers gaat het over zaken als kernwaarden, visie en missie. En als die kernwaarden dan worden toegelicht dan moet ik een beetje glimlachen. Hoezo, zul je wellicht denken. Omdat meer dan eens dezelfde woorden voorbijkomen. Denk aan 'resultaat', 'klantgericht', 'verantwoording', 'samenwerken', 'betrouwbaar', 'eerlijk' en 'transparant'. Ik ben benieuwd hoeveel van deze woorden in jullie kernwaarden staan.

Gewoon, omdat ik aan je moest denken
  • 11 september 2019
  • Niels Berndsen

Gewoon, omdat ik aan je moest denken

Mensen die mij kennen weten dat ik CX altijd vergelijk met relaties. Zo is het verstandig om regelmatig aan je partner te vragen hoe het gaat. Of 1x per jaar te vragen hoe je partner over jullie relatie denkt. Dit geldt net zo voor je klanten. De meeste partners (en bedrijven!) doen dit ook wel. Wat een stuk minder gebeurt bij bedrijven is de meer of minder spontane ‘ik bel je gewoon even zonder aanleiding, omdat ik heel graag wil weten hoe het met je is’. In CX-termen: de ‘happy call’. Een initiatief waarbij men het belang beseft van het onverwachte. Afgelopen weken heb ik twee van deze calls mogen ontvangen. Werd ik er happy van?

Waternet klokt feedback achterover
  • 21 augustus 2019
  • Remko Amesz

Waternet klokt feedback achterover

We leven in het tijdperk 'Survival of the Friendliest'. Klantvriendelijkheid is voor elk commercieel bedrijf een voorwaarde om te overleven. Maar voor non-profit organisaties is dit anders. Zij hoeven niet per se voorop te lopen op dit gebied. Je kunt bijvoorbeeld als klant niet kiezen bij welk bedrijf je water afneemt. Precies daarom vind ik het zo inspirerend hoe Waterschap Waternet (Amsterdam en omstreken) met klantfeedback omgaat.

‘Verwerf een plek in het hoofd en hart van de klant’
  • 22 juli 2019
  • Sjors van Leeuwen

‘Verwerf een plek in het hoofd en hart van de klant’

Het thema ‘customer first’ speelt ook in de Nederlandse gezondheidszorg. De ene keer vult de patiënt of cliënt de rol van klant in en de andere keer de huisarts of (potentiële) medewerker. Want de slag om de klant speelt zich in de zorg af op twee fronten: de zorgmarkt en de arbeidsmarkt. Reden genoeg voor zorgorganisatie om het merkenbeleid (‘branding’) serieus op te pakken. Dat schrijven Marian Draaisma (Pluryn) en Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies en Zorgmarketingplatform) in het onlangs verschenen boek ‘Sterk merk in de zorg’. Een tipje van de sluier.

Niet binnenkomen; iemand is hier naakt
  • 10 juli 2019
  • Niels Berndsen

Niet binnenkomen; iemand is hier naakt

Ik heb zelden in een kleinere kamer geslapen dan bij de CitizenM Tower Bridge in Londen. Wat een kippenhok! Zelfs in Tokio had ik meer ruimte om te bewegen. Toch zou ik je als CX-professional minimaal 1x in je leven een CitizenM-overnachting aanraden. Waarom? Omdat ik nog nooit een hotelketen met zoveel kleine CX-grapjes heb meegemaakt, allemaal ongetwijfeld gebaseerd op een minutieus in kaart gebrachte klantreis met daarbij behorende pijnpunten.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven