CustomerFirst

• 28 november 2023
• Friederike Niehoff

Ik zie u graag

Ik hou van onderzoeken en leuke feiten rondom klantbeleving. Recent heb ik iets nieuws geleerd wat ik graag met jullie deel: het Hawthorne-effect. Dit effect, genoemd naar de beroemde Hawthorne-studies in de jaren 1920 bewijst weer eens hoe belangrijk het is om je klanten écht te zien, letterlijk en figuurlijk.

• 21 november 2023
• Anders Jansen

Kwets-waar (geen typo :) )

Ik moet bekennen….als ik een (zakelijk) mailtje krijg met daarin een paar spelvouten, dan daalt mijn waardebeleving flink. En dan heb ik het niet over een typo, maar bedoel ik meer de ‘D’s en ‘T’s, de ‘OU’s en ‘AU’s en hoe je daar al dan niet over kan ‘uitweiden’ / ‘uitwijden’ (je voelt de neiging nu te googelen he?).

• 14 november 2023
• Niels Berndsen

Timing is alles

Het Terrasje, een sketch van Lebbis, is een klassieker in klantbelevingsland, zoals ik eerder al eens heb gedeeld. De clue (spoiler alert): dat het perfecte terrasje helaas niet bestaat.

• 9 november 2023
• Redactie

'Met huilende klanten kunnen we niks, we verbreken nu de verbinding'

Zomaar een tenenkrommend, betreurenswaardig, klantziek, niet-inspirerend, beroerd, armetierig gesprekje op een druilerige maandagochtend met mijn bank:

• 7 november 2023
• Nienke Bloem

Daar gaan we weer

Voor het opnemen van nieuwe video’s voor mijn YouTubekanaal ben ik in Maastricht. In het Crowne Plaza om heel concreet te zijn. ’s Ochtends loop ik naar de hotelgym en wat zie ik in de gang? Een grote banner met daarop de vraag of mijn verblijf een 10/10 is. Het staat er echt.

• 2 november 2023
• Gastauteur

Gevraagd: digitale touchpoints!

Digitalisering. Dat is de norm in de wereld van customer service of, populairder gezegd, customer journey of customer experience. We willen de consument een optimale ervaring bieden tijdens elk touchpoint van de de journey, maar dan wel digitaal graag.

• 31 oktober 2023
• Kel Koenen

Een delicate balans

In het digitale tijdperk, waarin merkloyaliteit sneller kan wankelen dan een kaartenhuis in de wind, is er een voortdurende tweestrijd tussen customer experience (CX) en marketing. Beide elementen hebben hun verdiensten en toch blijft de vraag welke van de twee het zwaarste weegt...

• 24 oktober 2023
• Friederike Niehoff

352 Minuten

Dat is hoe lang ik in totaal met de klantenservice van KPN heb gebeld. Dat zijn bijna 6 uur aan de telefoon, om nog maar te zwijgen over de 68 e-mails die ik hierover heb ontvangen. Ik had er dus letterlijk een dagtaak aan om iets heel simpels te regelen: het afsluiten van een zakelijk internet- en mobiel abonnement.

• 17 oktober 2023
• Anders Jansen

Puberende proefkonijnen

Twee puberende zonen. Plus een lange vakantieperiode waarin ze veel tijd hebben en weinig verplichtingen. Je voelt in alles het risico van lui, langzaam en laat maar op de loer liggen. De ‘nee, nu even niet’, de ‘komt goed, doe ik straks’, de ‘jaha, maar het is vakantie’...

• 10 oktober 2023
• Niels Berndsen

Gemeenschapszin!

In mei verscheen een interview met Brian Chesky, CEO van AirBnB, op techwebsite The Verge. Superboeiend voor CX professionals: het gaat onder andere over CX strategie, organisatiestructuren en AI.

• 3 oktober 2023
• Nienke Bloem

De open deur

Wat ik heel tof vind is sparren met collega’s. Of dat nu op het gebied van customer experience, masterclasses of het sprekersvak is. Het levert altijd zoveel op. Naast energie en verbinding, ontstaan ook altijd weer concrete ideeën en businesskansen.

• 29 september 2023
• Kel Koenen

Zelfbouwhel(p)

Onze jongste zoon was recent jarig en zijn allergrootste wens: een zelfbouw-computer. Eentje met veel geheugen, geavanceerde videokaart, veel led-lampjes, hypermodern moederbord en megasnelle processor…

• 26 september 2023
• Friederike Niehoff

Een 9+ maatpak

Ken je dat, dat je als klant zo ongelooflijk positief wordt verrast dat je het liefst de hele wereld erover wilt vertellen? Dat heb ik laatst voor het eerst in lange tijd weer meegemaakt! Een echte 9+ ervaring, zoals consultancybureau Altuïtion dat noemt.

• 19 september 2023
• Anders Jansen

Fermare, prego

Tikkend op een tablet met de voetjes in het zwembad in Bella Italia. ‘The land of colours’, zo wordt gezegd. Al moet ik bekennen dat de droogte het landschap hier in Puglia niet heel veel kleur geeft. Het zonnetje en de kleurrijke mensen maken veel goed gelukkig!

• 12 september 2023
• Niels Berndsen

Mooie tegels

Begin juli mocht ik namens Make-A-Wish spreken op de experience dag van de Volksbank: X-Day. Een strak georganiseerd evenement om meer dan 400 medewerkers van het Expertise Center Business van de Volksbank te inspireren.

• 5 september 2023
• Nienke Bloem

Irriklant

Ach, het is zomer. Dan zijn wij als klanten allemaal in een geweldig humeur. We gaan op vakantie en laten het beste van onszelf zien. Toch?! Of niet…

• 24 augustus 2023
• Kel Koenen

Universeel

Terwijl ik een paar weken geleden vanuit mijn ligstoel in de Oostenrijkse Alpen genoot van stukje Sachertorte en de majestueuze bergen, vergeleek ik de ervaring als toerist (klant) tussen Frankrijk en Oostenrijk. Laten we eerlijk zijn, Francofiel of niet, er zijn best enkele opmerkelijke verschillen.

• 8 augustus 2023
• Kel Koenen

Revolutie!

Tijdens een grote conferentie in Chicago introduceerde Sarah Franklin, President & Chair of the Advisory Board van Salesforce, in juni een nieuw mantra. AI is the new UI, ofwel kunstmatige intelligentie als dé nieuwe gebruikersinterface in service.