CustomerFirst

• 26 mei 2026
• Anders Jansen

Eisenbahnscheinbewegung

Van die woorden in een andere taal die het in 1x zeggen. En waar we in onze taal geen gelijke van hebben. Onze ‘gezellig’ zeg maar, wat weer in geen enkele andere taal helemaal in één woord te vangen is. Het Engels heeft bijvoorbeeld het mooie woord serendipity (wij zeggen: ‘toevallig iets waardevols of moois ontdekken terwijl je eigenlijk naar iets anders op zoek was’).

• 19 mei 2026
• Kel Koenen

Lenteritme

April is zo’n maand waarin alles tegelijk lijkt te kantelen. De lucht wordt lichter, jassen verdwijnen langzaam naar de kapstok, de bollenvelden schieten in kleur en op de eerste echt zachte dagen lijkt Nederland collectief op te veren. Na een lange winter voelt de lente altijd als een kleine herstart. Het ritme verschuift, de deuren gaan weer open en er komt letterlijk en figuurlijk meer lucht in huis.

• 15 mei 2026
• Guido Thys

Nee, de klant komt niet eerst!

Zorg dat de titel van je column altijd de aandacht trekt, zei de hoofdredacteur. Oké, bij deze dan! (Tja, 100% van je lezers 100% content houden over 100% van je content is onbegonnen werk. Vandaar.) De titel heeft alles te maken met mijn volstrekt onvermogen om de obsessie met ‘eerst’ te begrijpen. In sportcompetities, oké. Maar waarom moeten we overal verkiezingen en wedstrijden van maken? Bij honderd deelnemers maak je één winnaar gelukkig en negenennegentig anderen ongelukkig.

• 15 mei 2026
• Jan-Hein Pierik

Correspondentie over klantbeleving - Aandacht verdwijnt waar systemen winnen

Organisaties streven naar snelheid, efficiëntie en controle. Maar in die drang raakt iets wezenlijks uit beeld: aandacht. Want juist wat niet in processen past, blijkt vaak het verschil te maken voor de klant. Jan-Hein, Rien en Wim verkennen waar het schuurt en stellen de vraag wat we verliezen als systemen leidend worden.

• 12 mei 2026
• Loretta Ranzijn

Middelmatigheid is gewoontjes

En gewoontjes is… mwah! Recent las ik een artikel over waarom mensen steeds vaker kiezen voor eten dat ze meenemen of laten bezorgen. Wat me eraan opviel, was niet alleen de horeca zelf, maar het principe erachter: waarde draait voor klanten allang niet meer alleen om prijs. Gemak, snelheid, kwaliteit en een frictieloze ervaring wegen net zo zwaar. En ja: bijna 75% van het restaurantverkeer vindt inmiddels buiten het restaurant plaats.

• 5 mei 2026
• Robin Hogenkamp

Koloniale vibes

Er zijn reizen die meer zeggen over jezelf dan over je bestemming. Suriname was er zo een voor mij. Ik ging erheen als klantcontactprofessional met oprechte interesse, maar ook met een stil script in mijn hoofd: kleinere economie, andere context, een land in ontwikkeling, dus vast ook een minder volwassen klantcontactsector. Je denkt dat je komt kijken hoe zij het doen, met in je achterhoofd de misplaatste overtuiging dat wij het beter weten.

• 28 april 2026
• Friederike Niehoff

Meer liefde!

Als je het nieuws volgt, kan het soms voelen alsof de wereld op dit moment vooral bestaat uit oorlogen, spanningen en onzekerheid. Ik word er regelmatig moedeloos en heel erg verdrietig van. Juist daarom merk ik dat ik steeds vaker bewust op zoek ga naar het tegenovergestelde: naar mensen die iets moois proberen te doen voor een ander.

• 21 april 2026
• Anders Jansen

Te waar om mooi te zijn

Misschien ben je er ook al langs gereden. Of voorbij geklikt. De reclame van Quooker: ‘De kraan die alles kan’. Ik word er keer op keer vrolijk van. Twee stemmetjes die dan bij mij oppoppen. De eerste stem begint direct te roepen: Dat kan helemaal niet. Dat klopt ook niet. Ben benieuwd wat de afdeling juridische zaken (JZ) hiervan vindt binnen Quooker. De tweede stem, met een smile van hoek tot hoek, roept: Duidelijk! Dat wil ik! Doe mij zo’n kraan!

• 15 april 2026
• Guido Thys

Waarom heet CX eigenlijk CX?

Amerikaanse invasies komen af en toe gelegen bij het oplossen van lokale problemen. Dan heb ik het niet over geopolitieke aangelegenheden, maar over de toenemende Amerikaanse invloed op de Nederlandse taal.

• 14 april 2026
• Kel Koenen

De kracht van ‘snitchen’

Laat ik maar meteen met de deur in huis vallen: misschien moeten we in klantcontact vaker snitchen. Niet het soort klikken dat je vroeger op het schoolplein deed, ‘juf, hij begon!’, maar het eerlijke, soms ongemakkelijke delen van wat er misgaat in processen, systemen en samenwerking.

• 10 april 2026
• Jan-Hein Pierik

Correspondentie over klantbeleving - De vermoeidheid van optimalisatie

Optimaliseren kunnen we als geen ander. We meten, modelleren en managen tot frictie is verdwenen en voorspelbaarheid de norm wordt. Maar precies daar begint iets te wringen. Terwijl dashboards groener kleuren, groeit onderhuids een ander sentiment: verlangen naar verrassing, naar moeite die ergens toe doet, naar ervaringen die niet al volledig zijn dichtgeregeld. In deze briefwisseling onderzoeken Jan-Hein, Rien en Wim een ongemakkelijke vraag: wat als onze drang naar controle ons juist vermoeit?

• 7 april 2026
• Loretta Ranzijn

De thermometer weghalen?

Een meldpunt sluiten omdat het niet meer nodig zou zijn. Dat is de gedachte, minder meldingen geven minder gedoe en minder reputatierisico. Maar laten we eerlijk zijn: een klachtenmeldpunt sluiten is meestal niet de oplossing. Het is vooral een manier om minder te zien.

• 31 maart 2026
• Robin Hogenkamp

Het recept voor pure chaos

Ooit alle columnisten van CustomerFirst aan één tafel gehad in een restaurant? Ik ook niet. Maar op zoek naar wat reuring en pure vakliefde? Nodig ze vooral uit, aan gesprekstof geen gebrek.

• 24 maart 2026
• Friederike Niehoff

CX NPS CSAT OMG WTF

De CX-wereld zit vol met afkortingen. Zoveel zelfs dat je soms vergeet dat CX ook gewoon een afkorting is. Wij weten precies wat we bedoelen met CES, NPS, CSAT, KTO, CJ, UX, CLV, VOC, CRM, FTR en ROI. We gebruiken deze afkortingen alsof iedereen hetzelfde woordenboek heeft meegekregen bij de introductie, maar voor mensen buiten onze bubbel voelt het soms als één grote lettersoep.

• 17 maart 2026
• Anders Jansen

De wet van Zara

Ik liep afgelopen week een metafoor binnen. Loop je eens mee? Ik liep namelijk de winkel van Zara binnen. Keek rond, had eigenlijk niet eens een heel gericht doel. Maar ging van rek naar rek. Broeken, shirts, truien. En zag een mooie longsleeve, beetje dat off-white / beige kleurtje wat tegenwoordig zo in is. Perfect, die neem ik. En met een smile weer naar buiten. Aanwinst erbij!

• 17 maart 2026
• Wim Rampen

Correspondentie over klantbeleving - CX & Data

Een ‘kleine’ observatie kan grote vragen oproepen. In deze briefwisseling verkennen Wim, Jan-Hein en Rien waar service ophoudt en surveillance begint. Aan de hand van een ogenschijnlijk onschuldige restaurantervaring ontvouwt zich een fundamentele discussie over data, intentie en het mensbeeld achter customer experience. Wanneer wordt personalisatie sturing? En wie trekt eigenlijk de grens?

• 10 maart 2026
• Robin Hogenkamp

Mijn laatste column?

Let’s get ready to rumble... eh, ik bedoel jungle! Ooit op reis geweest met spanning? Ik niet, tot afgelopen week. Tegen de tijd dat dit blad verschijnt, hoop ik weer veilig terug te zijn. Mocht dat niet zo zijn, dan was dit mijn laatste column. Dank voor het lezen en reageren, lieve abonnees! (Ik heb ooit gehoord dat mensen afscheidsberichtjes posten voordat ze gaan vliegen.)

• 3 maart 2026
• Loretta Ranzijn

Ontevredenheid als startmotor

Het nieuwe jaar is ruimschoots begonnen, heerlijk! Zelf zit ik nogal in de verbouwingsperikelen, en schreef in mijn vorige column dat ik onder druk gezet was om een review te verwijderen. Deze keer wil ik je toch nog een tip geven over je strategie voor dit verse jaar.