CustomerFirst

• 25 september 2020
• Gastauteur

Klantbeleving in Nederland opnieuw uitvinden

Door in essentie klantgericht te zijn, is het mogelijk om de ervaring aan de verwachtingen van je klant aan te passen; dat is wat bedrijven zou moeten drijven in deze veranderende wereld. Wat mensen nu verwachten, is een volledig digitale ervaring, afgestemd op hun manier van leven. Video’s bekijken waar en wanneer ze maar willen, online winkelen op elk uur van de dag vanaf hun comfortabele driezitsbank, of het online regelen van hun financiële zaken. Alles moet snel, gepersonaliseerd en kwaliteit hebben. Om aan dit ervaringsniveau te voldoen, moeten bedrijven over de juiste tools en mechanismen beschikken. Dit is waarom zoveel bedrijven naar de cloud overgaan.

• 22 september 2020
• Nienke Bloem

Beroepsdeformatie

We begeven ons op een camping, in een huisje. En dat is niet zomaar een camping, maar zo-een die hip is en daarmee snel uitverkocht is. Het boeken vond vorig jaar november al plaats, met in het achterhoofd dat ik de hele maand juni in het buitenland zou zijn voor prachtige spreekopdrachten en CX-masterclasses. Maar ja… Daar was ineens corona. En net als iedereen, ben ik sinds half maart permanent in ons mooie Nederland.

• 16 september 2020
• Niels Berndsen

Pump it up!

'Better People for a Better Planet.' Deze vage slogan staarde mij ’s ochtends op een Italiaans vliegveld aan op een billboard voor een kledingmerk. Wat zijn dat, ‘better people’? En hoe krijg ik als klant een betere planeet door hier te winkelen? Je merkt: dat soort duurzaamheidsclaims maakt me sceptisch. Hoe associeer je een beleving dan wél goed met duurzaamheid (misschien wel DE trend in CX nu)? Een fantastisch voorbeeld kwam later op die reisdag: bandenpomp.nl. Klinkt niet spannend? Toch wel!

• 09 september 2020
• Anders Jansen

Wat je zegt, ben je zelf

Een vriend van mij belde mij midden augustus op vanuit de Efteling. Ontstemd over de drukte aldaar. ‘Dit kan echt niet’, was zijn oordeel. Een dag later luister ik op het nieuws naar mensen op het strand die vertellen dat de drukte niet te doen is. De strandtenten barsten uit hun voegen en er is geen anderhalve meter te vinden tussen hut en mut. Wat doen al die andere mensen daar toch allemaal…?

• 04 september 2020
• Gastauteur

Versnellen in automotive-innovatie

De Vierde Industriële Revolutie staat erom bekend dat grenzen tussen de fysieke en digitale wereld steeds vager worden. De manier waarop we leven en zakendoen verandert. Daarnaast speelt de context van de huidige COVID-19-pandemie een belangrijke rol die hele industrieën dwingt om te innoveren. De autobranche is hier geen uitzondering in.

• 02 september 2020
• Gastauteur

Soft skills: zo komen we uit deze crisis

Niemand kan exact voorspellen wat de gevolgen van de coronacrisis zullen zijn. Economisch gezien hebben we duidelijke verliezers tegenover enkele winnaars; de evenementenbranche tegenover supermarkten. Toch blijft de toekomst voor veel bedrijven in het ongewisse. Het algemene beeld is somber: de tijd van vanzelfsprekende groei ligt voorlopig achter ons. Wat kunnen we leren van het vorige crisistijdperk?

• 26 augustus 2020
• Gastauteur

Meebewegen

September is een maand waarin we vaak een nieuwe start maken, zowel persoonlijk als professioneel. Een nieuw schooljaar, starten met een studie, op zoek naar een nieuwe baan, starten met persoonlijke ontwikkeling of het in de steigers zetten van nieuwe plannen. De agenda voor de tweede helft van het jaar op je afdeling, voor je bedrijf.

• 19 augustus 2020
• Gastauteur

Doe mij maar een bolletje blijdschap

Wat hoort nou echt bij warm weer? IJs natuurlijk! Van Italiaans schepijs kan ik geen genoeg krijgen. Mandarijn, yoghurt of toch een luxe, machtigere smaak zoals Snickers. Bij mij in de buurt zitten naast elkaar twee ijssalons, beide gespecialiseerd in die overheerlijke koelte. De één oogt als een traditionele ijssalon met nostalgische kleuren en het veelvoudig gebruik van een ruitjespatroon. De ander kent een zacht, modern en fris uiterlijk.

• 12 augustus 2020
• Guido Thys

Spreken is goud, zwijgen niet eens zilver

Bij een autohandelaar in Purmerend zag ik een ‘hartige’ coronawens op het raam van de showroom: Team Meure wenst iedereen veel kracht en gezondheid toe. Melig? Commercieel opportunisme? Of empathisch en sympathiek? De meningen daarover zullen vast uiteenlopen. Het staat echter wel vast dat de authenticiteit van de ondernemer daarbij een doorslaggevende factor is. En dat één ding nog veel slechter is: helemaal niet communiceren.

• 07 augustus 2020
• Gastauteur

Corona- en regelmoe

De politie vraagt duidelijke regels om te kunnen handhaven ten tijde van deze coronachaos. Lijnrecht tegenover de bevolking: die wordt zo langzamerhand regelmoe en zoekt grenzen op. De wereldwijde epidemie leert ons het één en ander over menselijk gedrag. En dat heeft uiteraard zijn uitwerking op customer experience management, waar je waardevolle lessen uit kunt trekken.

• 05 augustus 2020
• Gastauteur

Gezocht: klantvertrouwen

Communicatie en interactie met klanten is belangrijker dan ooit. Vertrouwen, empathie, geloofwaardigheid – ze hebben allemaal een nóg grotere rol gekregen. In deze nieuwe realiteit is het dan ook van cruciaal belang dat de klantenservice- en marketingteams op elkaar zijn ingespeeld. Door met elkaar in verbinding te staan, kunnen deze teams elkaar aanzienlijk helpen. Allemaal terwijl ze consistente en waardevolle ervaringen bieden waar klanten naar op zoek zijn.

• 31 juli 2020
• Nina van Klaveren

Anderhalvemetergast

1 juni. Het moment waar vele terrasconsumenten reikhalzend naar hebben uitgekeken. Om nog maar te zwijgen over de eigenaren van alle bars, cafés, restaurants en bistro’s die stonden te trappelen om na ruim twee maanden hun deuren weer te openen.

• 29 juli 2020
• Evert Vols

Geen service is de beste service

Ik weet het: het is levensgevaarlijk om zo’n titel te gebruiken. Vooral op een platform waar veel klantcontactprofessionals samenkomen, en nu wellicht denken dat ik ze vooral van hun baan af wil helpen. Niks is minder waar.

• 24 juli 2020
• Gastauteur

Hoe je een VA voor je laat werken

We zien steeds mooiere cases van virtuele assistenten. Wie is er al niet eens geholpen door de virtuele assistent van bol.com, Ikea of de ANWB? Maar hoe realiseer je een virtuele assistent?

• 22 juli 2020
• Dirk Jan Zwartveld

Horrorklant?

Terug in de auto overdenk ik nog even wat er net gebeurd is. Heb ik het nou wéér laten gebeuren? Ik slaak een diepe zucht. Met een licht gevoel van schaamte bel ik mijn vrouw. ‘Ja, ik heb ze opgehaald. Alleen de rekening is duurder uitgevallen. Er was onvoorzien meerwerk. En ja, ze hadden ons proactief op de hoogte moeten stellen. En nee, dat hebben ze niet gedaan. Wat moest ik dan, de spullen gewoon laten staan? Ja, ik heb er wat van gezegd, maar ze zeiden dat het echt moest gebeuren!’. Ik hang op en vraag me af: had ik stennis moeten schoppen? En wat had dat dan opgeleverd? Behalve dan dat ik hier met een rotgevoel in mijn auto zit.

• 15 juli 2020
• Niels Berndsen

De ambitie van Amazon

Ken je het meest klantgerichte bedrijf ter wereld? Het schijnt Amazon te zijn. Tenminste, dat zeggen ze zelf… De reputatie van Amazon is natuurlijk gigantisch. De baas is de rijkste man op aarde, ze deden hele coole innovaties in CX (drone bezorging, onbemande supermarkten, etc.) en ze zijn sinds maart ook nog eens open in Nederland. Voorheen kon je er slechts audioboeken kopen, nu is het enorme assortiment ingezet om te concurreren met de grote Nederlandse webwinkels. Uiteraard werd deze columnist klant om te kijken hoe de CX bevalt. Een verslag van deze (klant)reis.

• 10 juli 2020
• Gastauteur

Corona’s privacyvalkuilen

De één belt de bank om zijn financiële situatie te bespreken en zichzelf een gevoel van zekerheid te geven. Weer een ander duikt onder een deken op de bank met Netflix om zich even niet met het nieuws bezig te hoeven houden. De onzekerheden die we voelen door de coronacrisis, brengen in ieder van ons een andere reactie naar boven.

• 08 juli 2020
• Anders Jansen

Zekersteweten

Misschien wel de grootste belevingsles van de lockdown: de kracht van duidelijkheid. In tijden van onzekerheid werd heel veel ineens zeker. Dat vinden wij menschen fijn. Met de intrede van de versoepeling zag je deze belevingswinst ook direct weer keihard onderuit gaan. In het grijze gebied nam de stress toe, kwam er veel onrust, werden antwoorden weer vragen. Mijn gedachte: dit is nét dienstverlening.