CustomerFirst

• 14 november 2018
• Lotte Willemsen

Mens, merk of machine?

Nog altijd zie ik ze voorbijkomen op mijn tijdlijn: zinnen als ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’ en ‘Wat vervelend om te horen dat de service niet naar wens was’. Als klantcontact via de telefoon plaatsvindt, worden deze zinnen vaak met monotone stem opgedreund.

• 12 november 2018
• Frans Reichardt

Durf jij ánders te springen?

Het is 1968, een bloedhete zomerdag in Mexico-Stad. Tijdens de Olympische Spelen verbaast een Amerikaanse hoogspringer de wereld met een geheel nieuwe techniek. Waar andere hoogspringers al jaren gewend zijn een rechte aanloop te nemen en voorover te springen, doet Dick Fosbury het anders: hij neemt een gebogen aanloop en springt áchterwaarts over de lat. Deze techniek gaat de geschiedenis in als de 'Fosbury Flop’. Een flop is het niet, want Fosbury wint er een gouden medaille mee en verbetert het wereldrecord. Bovendien wijst hij hoogspringers over de hele wereld een nieuwe weg naar betere resultaten.

• 07 november 2018
• Nienke Bloem

De Slimste

Met veel plezier keek ik deze zomer weer naar het programma ‘De Slimste Mens’. Er is iets met dit quizformat en die droogkloot Maarten van Rossum, waardoor ik blijf kijken.

• 05 november 2018
• Gastauteur

Klantcontact als afvoerputje

Ik maak vast geen vrienden met deze titel. Het goede nieuws is dat het niet mijn mening is, eerder een pijnlijke constatering op basis van mijn ervaringen bij dienstverleners waar ik vaak over de vloer kwam. Of is dat juist het slechte nieuws?

• 31 oktober 2018
• Niels Berndsen

Ze zei ‘meneer’ tegen me

In de jaren 80 was er een McDonald’s commercial waarin een kleuter voor zijn ouders eten bestelt, waarna de baliemedewerkerster vraagt: “Wat wil meneer zelf?” Waarop de kleuter dolenthousiast naar de ouders loopt: “Ze zei meneer tegen me!!!” Nou vindt een kleuter dat ook nu wellicht nog leuk, echter niet iedereen wil meneer worden genoemd.

• 29 oktober 2018
• Sjoerd Buitinga

Voor de zoveelste keer dezelfde vraag…

Klantcontact gaat gepaard met het beantwoorden van vragen. Veel vragen. Heel veel vragen. En ja, veelal dezelfde. Keer op keer. Ik begrijp dan ook dat het soms lastig is om voor de zoveelste keer hetzelfde uit te leggen. En ik begrijp ook dat het energie kan kosten en saai kan zijn.

• 26 oktober 2018
• Gastauteur

Zonder technologie geen menselijke interacties

Een kaart van Frankrijk als uitgangspunt van een presentatie. Niet een vaak voorkomende tactiek, maar een prima middel om de toekomst van customer experience te illustreren. Want hoewel zo’n kaart ons vroeger hielp om te navigeren, ging dit niet altijd van een leien dakje. Waarom? Je kon niet zien waar je je op dat moment op de kaart bevond. Tegenwoordig wordt dit ons een stuk makkelijk gemaakt dankzij navigatiesystemen. De customer experience heeft een soortgelijke evolutie meegemaakt.

• 24 oktober 2018
• Ernst-Jan Kruize

Opt-in voor klantenservice?

Terwijl de branche nog krokodillentranen huilt om strengere regelgeving inzake telemarketing en -sales, kunnen we ons maar beter voorbereiden op de volgende ontwikkeling: privacybescherming in het domein van klantenservice. Het winnen en behouden van klantvertrouwen wordt daarbij een cruciale voorwaarde.

• 17 oktober 2018
• Lotte Willemsen

Een land met liefde voor de klant

Op het moment dat ik dit schrijf denk ik weemoedig terug aan mijn laatste bezoek aan Italië. Ik houd van dit land, en dat is dan ook de reden dat ik hier minstens één keer per jaar naartoe ga. Dat heeft te maken met het eten (de liefde gaat door de maag), met de cultuur (la dolce vita) en het heeft te maken met de manier waarop mensen met elkaar, en dus ook klanten, omgaan.

• 10 oktober 2018
• Dirk Jan Zwartveld

Nieuwsgierigheid is de nummer 1 vaardigheid

Einstein zei het ooit treffend: 'Het is belangrijk om nooit te stoppen met vragen te stellen. Nieuwsgierigheid heeft zijn eigen recht om te bestaan'. Deze quote brengt voor mij twee zaken samen waaraan een goede webcaremedewerker zou moeten voldoen: nieuwsgierig zijn en de juiste vragen kunnen stellen.

• 09 oktober 2018
• Ernst-Jan Kruize

Telemarketing: het einde!

Eigenlijk wilde ik beginnen met: 'Telemarketing? Huh? Bestaat dat nog?’ Maar dan zou ik liegen. De talloze gemiste oproepjes op mijn telefoon (anoniem uiteraard) spreken boekdelen. Het valt niet mee om aan zo'n furieuze reeks oproepen te voorkomen, ook niet als je staat ingeschreven bij het 'Bel-me-niet-register'.

• 08 oktober 2018
• Gastauteur

Selectieperspectief in perspectief geplaatst

In een sterk veranderende branche die te maken heeft met een krappe arbeidsmarkt, is het vinden van geschikte kandidaten steeds lastiger. Organisaties drijven op talent. Maar hoe kom je tegenwoordig aan goede kandidaten? En zijn de goede mensen van nu ook de goede mensen van straks? Tijd voor een herziening van het selectieperspectief.

• 05 oktober 2018
• Gastauteur

Leiderschap in de digitale economie

Alle ontwikkelingen op technologisch gebied dwingen organisaties na te denken over hoe zij hun producten en diensten aan willen bieden. Dat klanten steeds meer producten en diensten afnemen via internet en steeds meer communiceren via het digitale kanaal, dwingt organisaties na te denken over het transformeren van hun organisatie naar een meer digitale omgeving. Het gereed maken van producten en processen is één, maar is ook het management van organisaties klaar voor deze digitale transformatie? Recent onderzoek van Wipro Digital onder 400 Amerikaanse ondernemingen laat zien dat dit nog lang niet het geval is.

• 01 oktober 2018
• Sjoerd Buitinga

‘Klanten? Die houden mij alleen maar van m’n werk’

Bovenstaande uitspraak hoorde ik ooit tijdens een training. Het bleek geen grap te zijn. Het was een serieuze opmerking – van een accountmanager nota bene. Het zal je collega of werknemer maar zijn. De uitspraak is mij altijd bijgebleven. Iedere keer als ik klant-onwaardige situaties tegenkom moet ik aan de uitspraak denken.

• 26 september 2018
• Nienke Bloem

De eerlijke prijs?

Het is al even geleden dat ik de HEAO (internationale marketing) afrondde. Veel van wat mij daar is geleerd, ben ik kwijt. Maar wat me nog goed op het netvlies staat, zijn de 4 P’s van Kotler: Prijs, Plaats, Product en Promotie. Die zijn erin geramd en ken ik als dé marketingmix.

• 19 september 2018
• Niels Berndsen

De kunst van het sorry zeggen

Niet al te lang geleden heb ik een fors deel van ons huis onder water gezet. Ik was vergeten de kraan uit te zetten van de tuinslang. De aansluiting zit in het kantoor van mijn vrouw, waar gedurende de nacht de druk te hoog werd en onbedoeld een zwembad ontstond. Tijdens het opruimen heb ik diverse malen zeer nederig alleen maar sorry gezegd tegen mijn echtgenote. Ik schaam me diep. Kortom, een mooie aanleiding voor een column over klantbeleving: hoe zeg je sorry?

• 12 september 2018
• Lotte Willemsen

Een onsje minder empathie

'Maar liefst 33 procent van de contactcenters ervaart problemen met het aantrekken van personeel', las ik laatst in CustomerFirst. Ik kan het me maar moeilijk voorstellen. Wie wil nou niet in klantcontact werken? Tevens blijkt het lastig om customer care medewerkers te behouden. De klantcontactmedewerker hoort dan ook tot de lijst ‘Moeilijk te vervullen vacatures’ van het UWV.

• 07 september 2018
• Gastauteur

De reissector als leermeester

We hope you enjoy your flight! De reissector weet als geen ander hoe ze hun klanten moeten behandelen: een gratis shuttlebus van het vliegveld naar het hotel, een bloemenkrans rond je nek bij aankomst in het resort, gratis water met fruitaroma’s in de lobby. Een zachte badjas, biologische shampoo en een muntchocolaatje op een kraakwit hoofdkussen. Reizen is zelden gewoontjes.