CustomerFirst

• 21 November 2021
• Gastauteur

Hoe bijzonder is de CX van de nieuwe Thalys?

Met een speciaal inhuldigingsmoment op Amsterdam Centraal werd de vernieuwde trein van de Thalys gevierd. De ontwerpers Axel Enthoven van Yellow Window Design en Matali Crasset zorgden voor een volledig nieuw design waardoor per trein 7,5% meer reizigers kunnen worden verwelkomd. Rob Linssen plaatst een kanttekening.

• 11 November 2021
• Gastauteur

De vloek van Apple

(En die van andere fabrikanten die niet van retail houden). In de week dat Apple aankondigde een nieuwe telefoon op de markt te brengen van bijna tweeduizend euro, gebeurde dat waar ik al jaren bang voor was: een online bij Apple aangeschaft product ging kapot. Wat gebeurde er toen en hoe lossen we dit op, schrijft René van Dijk RM van The Monkey Network.

• 08 November 2021
• Niels Berndsen

Onder-broekenlol

Weet je wat echt een oude vorm van klantbeleving is? Abonnementen! Ik moet bij dat woord direct aan mijn vroegere Donald Duck denken, de tv-gids, een ouderwetse papieren krant, dat soort werk.

• 01 November 2021
• Niels Berndsen

Aan welke kant staat jouw bedrijf?

In het Britse blad Campaign stond begin juni een interview met Marvin Chow, global marketeer bij Google. Zijn punt: kap met de 'purpose parade'. Veel grote bedrijven worstelden afgelopen jaar met issues als de pandemie en Black Lives Matter. Teveel deden aan 'purpose washing'.

• 30 October 2021
• Gastauteur

Trick or treat: drie tips om chatbot-horror te voorkomen

De dagen worden korter en we vierden weer de griezeligste dag van het jaar: Halloween. Ook in Nederland is deze feestdag behoorlijk populair en zien we steeds vaker uitgeholde pompoenen, versierde huizen en gaan kinderen zingend langs de deuren in de hoop op iets lekkers. Daarom voor iedereen die er alles aan doet om in deze tijd van omnichannel service zijn klantenservice en klantbeleving te verbeteren, drie waardevolle tricks en treats.

• 28 October 2021
• Anders Jansen

Ziekenhuistoilet

Niet het winnende Scrabblewoord van de dag, maar de geboorte van deze column. Waar ik normaal altijd ‘voor’ dingen ben in het leven in plaats van ‘tegen’ en waar ik mijn columns altijd vanuit verwondering en enthousiasme schrijf in plaats van irritatie…is deze keer alles anders dan Anders. Noem het mijn jaarlijkse protestcolumn.

• 21 October 2021
• Gastauteur

Work Smarter 2021 loopt op rolletjes

Het kan haast niet anders dan dat het Work Smarter Event - op 9 november in DeFabrique in Utrecht - al geruime tijd met grote letters in je agenda staat. Duidelijk is inmiddels ook dat een pandemie de mkb-sector niet klein krijgt: integendeel! Het thema van 2021 is dan ook ‘Op rolletjes!’. Nog niet bekend met Work Smarter? Boek dan snel je tickets en bereid je voor op een dag vol praktische lessen voor ondernemers.

• 21 October 2021
• Niels Berndsen

Menselijk tekort

Het covid-tijdperk heeft veel bedrijven laten zien dat de integratie van online en offline nog veel beter moet. Digitale transformatie lijkt daarom hét op te lossen probleem in CX de komende tijd. Toch? Nee, eigenlijk niet. Het loont zeker om hierin te investeren. Maar post-covid is in het oude tech & touch het probleem vooral gelegen in touch: waar haal je de juiste mensen nog vandaan voor CX? We hebben een tekort: aan mensen. Een pleidooi.

• 18 October 2021
• Nienke Bloem

Pfff... Personeel gezocht in horeca

Pfff... Het is wat. Eerst zit de hele horeca dicht, moet het horecapersoneel op zoek naar ander werk en nu alles weer open is, is er een mega tekort aan bedienend personeel. Overal zie je de aanplakbiljetten, de Insta-campagnes en de noodkreet om horecapersoneel. In Utrecht is het tekort soms zo groot, dat restaurants alsnog dicht moeten, omdat ze te weinig handen hebben om de klanten te bedienen.

• 15 October 2021
• Gastauteur

Strakke processen vragen om menselijke maat

Vertrouwen in de overheid is essentiële smeerolie voor de hele maatschappij. Dat vertrouwen staat onder druk na meerdere spraakmakende affaires en er staat dan ook veel op het spel: overheidsorganisaties moeten leveren wat de burger verwacht en hen daarbij de menselijke maat laten ervaren. Een strakke bedrijfsvoering lijkt daarbij op gespannen voet te staan met die menselijke maat, maar dat is een misvatting, betogen Cecile Heemels en Beate van Dongen Crombags van EY Nederland.

• 14 October 2021
• Anders Jansen

Branding is keuzes maken

Deze column vindt haar oorsprong in een strandtent. Dat is toch waar de belevingen en verwondering 's zomers en in de nazomer vaak vandaan komen. En het is een beleving met een gouden randje. Plaats van verwondering was: Branding Beach Club in Noordwijk.

• 12 October 2021
• Gastauteur

Google lanceert 90-9-1-regel van participatie-ongelijkheid

Door mensen te observeren op Flickr formuleerde Bradley Horowitz, VP bij Google, de zogeheten 90-9-1-regel van participatie-ongelijkheid: 90% van de gebruikers zal alleen inhoud consumeren, 9% zal iets leuk vinden, delen of reageren, en slechts 1% zal daadwerkelijk iets creëren.

• 08 October 2021
• Gastauteur

62 procent Nederlanders positief over gezichtsherkenning

Bij GetApp, onderdeel van Gartner, is biometrie-onderzoek (n=1014) gedaan naar het gebruik van en meningen over gezichtsherkenning. Hieruit blijkt dat 62% van alle Nederlandse respondenten in het algemeen positief staat tegenover gezichtsherkenning, maar 57% ziet retailaankopen met gezichtsherkenning niet zitten. Quirine Storm van Leeuwen van GetApp bespreekt voor CustomerFirst de 8 learnings.

• 30 September 2021
• Gastauteur

Enorme toename recht van verzet inschrijvingen bij telemarketing

Het is alweer een aantal maanden geleden, de inwerkingtreding van de nieuwe Telecommunicatiewet. Daar waar vele organisaties nog bezig lijken te zijn met de implementatie van de nieuwe vereisten voor het opt-in telemarketing kanaal, zien we inmiddels al de eerste effecten van dit nieuwe regime; een significante stijging in de gehele markt van het aantal mensen dat zijn recht van verzet (RVV) uitoefent, schrijft Arjen van Eeuwen, ceo van DMCC.

• 27 September 2021
• Nienke Bloem

Hypotheekboeven

Ik heb wat geworsteld met de titel van deze blog. Eerst dacht ik aan Gevonden Geld. Of moest ik toch kiezen voor Vuile Huichelaar, maar dat is al een bekende smartlap. Ach, boeven, oplichters, jokkebrokjes. Wat mij betreft verdienen ze al deze titels als het over mijn recente klantervaring gaat.

• 27 September 2021
• Gastauteur

In vijf stappen je customer journey in beeld

Consumenten gedragen zich steeds complexer. Hoe zorg je er als organisatie dan toch voor dat consumenten een optimale klantreis beleven? Wij maakten een praktisch stappenplan waarmee je vandaag nog kunt beginnen, schrijft Zoë Dankfort.

• 22 September 2021
• Gastauteur

Aardverschuiving in WFM: zijn ze gek geworden?

Ze doen bij WFM niet meer moeilijk over een paar minuten. Ze roosteren pauzes in, maar laten medewerkers zelf bepalen hoe laat en hoe lang ze pauze nemen, stelt Gretha de Groot, senior beleidsmedewerker KSF.

• 21 September 2021
• Nienke Bloem

CX Troonrede 2021

Vanuit de CXPA Nederland hebben CCXP’s en leden onder aanvoering van Marjolein Droog (CX Expert) en Nienke Bloem, cx educator, trusted advisor en keynote speaker, de 'CX Troonrede' geschreven. 'Customer Experience Professionals, leiders van organisaties en beste mensen. We beginnen deze CX troonrede van 2021 met een situatie die tekenend is voor deze tijd...'