Opinie   
Leiderschapslessen uit 'behaviorisme'
  • 20 november 2020
  • Marcel Mens

Leiderschapslessen uit 'behaviorisme'

Dat effectief leiderschap niet bestaat uit het controleren van medewerkers of het eenzijdig opleggen van doelen, is al even duidelijk. Mechanismen, zoals het werken met bonussen om doelen te behalen of medewerkers juist bestraffend toespreken, blijken vaak ineffectief. Sterker nog: onderzoek* wijst uit dat extrinsiek belonen en straffen meestal averechts werkt. Dit gaat vooral op zodra werkzaamheden enige creativiteit en zelfredzaamheid vragen van medewerkers en deze dus complexer zijn dan werkzaamheden met een eenduidig, repeterend karakter. Kenmerken van werk die, nu we allemaal thuis werken, nog sterker naar voren komen dan op kantoor.

Zo gebruik je de kracht van klantfeedback (deel 2)
  • 13 november 2020
  • Frans Reichardt

Zo gebruik je de kracht van klantfeedback (deel 2)

Middenin de coronacrisis ontving ik post van mijn woningcorporatie. Voor een ogenblik hoopte ik op een gebaar naar mij, en daarmee naar alle andere huurders die door de overheidsmaatregelen in één klap zonder inkomen kwamen te zitten. Uitstel van huurbetaling? Een tijdelijke huurverlaging? Toen ik de envelop opende en de brief las, was ik al snel een illusie armer: terwijl de wereld virustechnisch gezien in brand stond en velen met mij van de ene op de andere dag zonder werk en inkomen zaten, informeerde de woningcorporatie mij doodleuk over een nieuwe huurverhoging. Ik voelde mij als klant niet gezien en onbegrepen.

Zo gebruik je de kracht van klantfeedback (deel 1)
  • 06 november 2020
  • Frans Reichardt

Zo gebruik je de kracht van klantfeedback (deel 1)

In de coronacrisis ontving ik post van mijn woningcorporatie. Voor een ogenblik hoopte ik op een gebaar naar mij, en daarmee naar alle andere huurders die door de overheidsmaatregelen in één klap zonder inkomen kwamen te zitten. Uitstel van huurbetaling? Een tijdelijke huurverlaging? Toen ik de envelop opende en de brief las, was ik al snel een illusie armer: terwijl de wereld virustechnisch gezien in brand stond en velen met mij van de ene op de andere dag zonder werk en inkomen zaten, informeerde de woningcorporatie mij doodleuk over een nieuwe huurverhoging. Ik voelde mij als klant niet gezien en onbegrepen.

NPS: de KPI voor losers?
  • 30 oktober 2020
  • Gastauteur

NPS: de KPI voor losers?

Wie groei wil realiseren hecht natuurlijk belang aan data en analyse. Er is veel meetbaar en toch, of misschien juist daarom, is het raadzaam om kritisch te blijven door je af te vragen wat je meet. Welke variabelen meet je, vanuit welke doelstelling en doe je dat op de juiste manier? Na mijn sessie ‘De meetbaarheid van marketing’ tijdens de NIMA Marketing Week kreeg ik de vraag wat ik van NPS vind als KPI voor marketeers. Het korte antwoord dat ik dat ik gaf: ‘pas er mee op’. Tijd voor wat meer duiding, ook vanuit marketeers zelf.

Stop met luisteren naar je klant!
  • 28 oktober 2020
  • Evert Vols

Stop met luisteren naar je klant!

Misschien niet zo’n genuanceerde titel, maar nu heb ik wel je aandacht. Fijn, want mijn oproep komt niet zomaar uit de lucht vallen. ‘Zorg dat je naar je klanten luistert’ is een vaak gehoord credo. En logisch, want het tijdperk waarin we dat nauwelijks deden, ligt niet zo ver achter ons. We ontwierpen producten en diensten zonder ook maar bij de potentiële klanten na te gaan of ze er wel op zaten te wachten. Niet zo slim. Daar zijn we inmiddels wel achter. Maar dit credo moeten we echter wel in perspectief plaatsen. En wel om de volgende redenen.

Cruciale lijnen
  • 21 oktober 2020
  • Susanna Nevalainen

Cruciale lijnen

Maandagochtend, het is regenachtig. De belofte van de herfst hangt in de lucht. Ik sta bij de kassa van een drogisterij. Een jongere vrouw staat bij de andere kassa op 1.7 meter afstand met een zwarte, stoffen mondkapje op. Ik kijk en knik naar haar als bevestiging dat ik haar zie. Wat hierna gebeurd is hartverwarmend. De donkere, stralende ogen kijken naar mij en ik zie haar hand richting dat stoere, stoffen lapje gaan. Haar hand haalt het schild naar beneden. Zij kijkt mij breed glimlachend aan: ‘Ik zie je en glimlach echt naar je’. En het mondkapje wordt terug op zijn plaats gezet.

Watzeggie?
  • 07 oktober 2020
  • Nienke Bloem

Watzeggie?

In mijn kinderjaren waren Bassie en Adriaan mijn helden op de Nederlandse televisie. Met natuurlijk de clown en acrobaat als hoofdrolspelers, maar ook met glansrollen voor de baron, B2 en Vlugge Japie. B2 was de halfdove boef, die of Oost-Indisch doof was, of een gehoorprobleem had. Zijn gevleugelde uitspraak was: “Watzeggie?”, als hij weer eens iets niet verstond. En ik heb de afgelopen weken vaak aan hem gedacht. Want meerdere malen zei ik vertwijfeld “Watzeggie?” tegen mensen van de klantenservice.

Leer een vak!
  • 30 september 2020
  • Niels Berndsen

Leer een vak!

Mijn opa zei vroeger altijd dat ik een vak moest leren. “Bekwaam jezelf in iets moeilijks.” Aan die woorden moest ik terugdenken toen ik in augustus voor het eerst in lange tijd weer eens examen deed. Het examen was een beproeving: ik moest drie uur lang rottige multiple choice-vragen beantwoorden, inclusief mondkapje. Het was moeilijk, maar ik ben geslaagd. Het examen ging wél over mijn vak: dat van CX-professional! Waarom zou jou dat als lezer moeten boeien? Omdat ons vak waardering verdient. Omdat verdere professionalisering ons allen gaat helpen. Omdat een gemeenschappelijke taal voordelen biedt.

Klantbeleving in Nederland opnieuw uitvinden
  • 25 september 2020
  • Gastauteur

Klantbeleving in Nederland opnieuw uitvinden

Door in essentie klantgericht te zijn, is het mogelijk om de ervaring aan de verwachtingen van je klant aan te passen; dat is wat bedrijven zou moeten drijven in deze veranderende wereld. Wat mensen nu verwachten, is een volledig digitale ervaring, afgestemd op hun manier van leven. Video’s bekijken waar en wanneer ze maar willen, online winkelen op elk uur van de dag vanaf hun comfortabele driezitsbank, of het online regelen van hun financiële zaken. Alles moet snel, gepersonaliseerd en kwaliteit hebben. Om aan dit ervaringsniveau te voldoen, moeten bedrijven over de juiste tools en mechanismen beschikken. Dit is waarom zoveel bedrijven naar de cloud overgaan.

Pump it up!
  • 16 september 2020
  • Niels Berndsen

Pump it up!

'Better People for a Better Planet.' Deze vage slogan staarde mij ’s ochtends op een Italiaans vliegveld aan op een billboard voor een kledingmerk. Wat zijn dat, ‘better people’? En hoe krijg ik als klant een betere planeet door hier te winkelen? Je merkt: dat soort duurzaamheidsclaims maakt me sceptisch. Hoe associeer je een beleving dan wél goed met duurzaamheid (misschien wel DE trend in CX nu)? Een fantastisch voorbeeld kwam later op die reisdag: bandenpomp.nl. Klinkt niet spannend? Toch wel!


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven