CustomerFirst

• 27 november 2020
• Gastauteur

Klantenservice is TOPsport

Het komt zelden voor, dat een product of dienst zó goed is dat het zelfstandig voor optimale tevredenheid zorgt. Met andere woorden; het kan altijd beter. De vraag is alleen hoe. Een belangrijk deel van het antwoord is ‘door klaar te staan voor je klanten met goed geoutilleerde en gemotiveerde klantenservicemedewerkers’. Het kan niet vaak genoeg gezegd worden; het helpen van klanten is TOPsport.

• 25 november 2020
• Gastauteur

Komt het gelegen?

Hoe vaak heb jij deze zin gezegd of gehoord? Een zin die de perfecte voorspelling voor een kortdurend gesprek weerspiegelt. Het is de ideale trigger voor de persoon aan de andere kant van de lijn om direct op zoek te gaan naar mogelijkheden om het gesprek te kunnen beëindigen.

• 20 november 2020
• Marcel Mens

Leiderschapslessen uit 'behaviorisme'

Dat effectief leiderschap niet bestaat uit het controleren van medewerkers of het eenzijdig opleggen van doelen, is al even duidelijk. Mechanismen, zoals het werken met bonussen om doelen te behalen of medewerkers juist bestraffend toespreken, blijken vaak ineffectief. Sterker nog: onderzoek* wijst uit dat extrinsiek belonen en straffen meestal averechts werkt. Dit gaat vooral op zodra werkzaamheden enige creativiteit en zelfredzaamheid vragen van medewerkers en deze dus complexer zijn dan werkzaamheden met een eenduidig, repeterend karakter. Kenmerken van werk die, nu we allemaal thuis werken, nog sterker naar voren komen dan op kantoor.

• 18 november 2020
• Anders Jansen

Van contact naar contract

In tijden van schaarste wordt iets meer waard. En in de kleine bubbel waar we nu al langere tijd in verblijven is echt contact het schaarse goed. We gaan er minder op uit, het contact vindt steeds vaker plaats op afstand (letterlijk en daardoor vaak ook figuurlijk), spontane contacten nemen af waardoor we minder in aanraking komen met andere geluiden en beelden en dus ook inspiratie missen.

• 13 november 2020
• Frans Reichardt

Zo gebruik je de kracht van klantfeedback (deel 2)

Middenin de coronacrisis ontving ik post van mijn woningcorporatie. Voor een ogenblik hoopte ik op een gebaar naar mij, en daarmee naar alle andere huurders die door de overheidsmaatregelen in één klap zonder inkomen kwamen te zitten. Uitstel van huurbetaling? Een tijdelijke huurverlaging? Toen ik de envelop opende en de brief las, was ik al snel een illusie armer: terwijl de wereld virustechnisch gezien in brand stond en velen met mij van de ene op de andere dag zonder werk en inkomen zaten, informeerde de woningcorporatie mij doodleuk over een nieuwe huurverhoging. Ik voelde mij als klant niet gezien en onbegrepen.

• 11 november 2020
• Sannah van der Sman

Wat Arjen Lubach ons leert over aanpassingsvermogen

De leesvaardigheid van kinderen en jongeren gaat achteruit! Paniek. Er is sprake van een leescrisis. Maar, eh, wacht even.. Wat heeft die leescrisis te maken met het topic customer experience?

• 06 november 2020
• Frans Reichardt

Zo gebruik je de kracht van klantfeedback (deel 1)

In de coronacrisis ontving ik post van mijn woningcorporatie. Voor een ogenblik hoopte ik op een gebaar naar mij, en daarmee naar alle andere huurders die door de overheidsmaatregelen in één klap zonder inkomen kwamen te zitten. Uitstel van huurbetaling? Een tijdelijke huurverlaging? Toen ik de envelop opende en de brief las, was ik al snel een illusie armer: terwijl de wereld virustechnisch gezien in brand stond en velen met mij van de ene op de andere dag zonder werk en inkomen zaten, informeerde de woningcorporatie mij doodleuk over een nieuwe huurverhoging. Ik voelde mij als klant niet gezien en onbegrepen.

• 04 november 2020
• Nienke Bloem

(On)misbare aanbeveling

Het is zaterdag als de deadline van deze column nadert. Ik lees nogmaals het verzoek van de hoofdredacteur: 'Nienke, zou jij willen overwegen om in jouw volgende column een ode te schrijven aan wat er wél goed gaat op customer servicegebied tijdens de coronacrisis?. Natuurlijk wil ik dat. Alleen heb ik weinig inspiratie.

• 30 oktober 2020
• Gastauteur

NPS: de KPI voor losers?

Wie groei wil realiseren hecht natuurlijk belang aan data en analyse. Er is veel meetbaar en toch, of misschien juist daarom, is het raadzaam om kritisch te blijven door je af te vragen wat je meet. Welke variabelen meet je, vanuit welke doelstelling en doe je dat op de juiste manier? Na mijn sessie ‘De meetbaarheid van marketing’ tijdens de NIMA Marketing Week kreeg ik de vraag wat ik van NPS vind als KPI voor marketeers. Het korte antwoord dat ik dat ik gaf: ‘pas er mee op’. Tijd voor wat meer duiding, ook vanuit marketeers zelf.

• 28 oktober 2020
• Evert Vols

Stop met luisteren naar je klant!

Misschien niet zo’n genuanceerde titel, maar nu heb ik wel je aandacht. Fijn, want mijn oproep komt niet zomaar uit de lucht vallen. ‘Zorg dat je naar je klanten luistert’ is een vaak gehoord credo. En logisch, want het tijdperk waarin we dat nauwelijks deden, ligt niet zo ver achter ons. We ontwierpen producten en diensten zonder ook maar bij de potentiële klanten na te gaan of ze er wel op zaten te wachten. Niet zo slim. Daar zijn we inmiddels wel achter. Maar dit credo moeten we echter wel in perspectief plaatsen. En wel om de volgende redenen.

• 21 oktober 2020
• Susanna Nevalainen

Cruciale lijnen

Maandagochtend, het is regenachtig. De belofte van de herfst hangt in de lucht. Ik sta bij de kassa van een drogisterij. Een jongere vrouw staat bij de andere kassa op 1.7 meter afstand met een zwarte, stoffen mondkapje op. Ik kijk en knik naar haar als bevestiging dat ik haar zie. Wat hierna gebeurd is hartverwarmend. De donkere, stralende ogen kijken naar mij en ik zie haar hand richting dat stoere, stoffen lapje gaan. Haar hand haalt het schild naar beneden. Zij kijkt mij breed glimlachend aan: ‘Ik zie je en glimlach echt naar je’. En het mondkapje wordt terug op zijn plaats gezet.

• 14 oktober 2020
• Anders Jansen

Trukendoos

“We gaan er alles, maar dan ook écht alles aan doen om ervoor te zorgen dat u tevreden terugkijkt op onze dienstverlening.” Zo klonk de belofte van het printbedrijf, nadat we er bij het ophalen van onze bestelling achter kwamen dat onze vijftig klantboekjes verkeerd geprint waren.

• 07 oktober 2020
• Nienke Bloem

Watzeggie?

In mijn kinderjaren waren Bassie en Adriaan mijn helden op de Nederlandse televisie. Met natuurlijk de clown en acrobaat als hoofdrolspelers, maar ook met glansrollen voor de baron, B2 en Vlugge Japie. B2 was de halfdove boef, die of Oost-Indisch doof was, of een gehoorprobleem had. Zijn gevleugelde uitspraak was: “Watzeggie?”, als hij weer eens iets niet verstond. En ik heb de afgelopen weken vaak aan hem gedacht. Want meerdere malen zei ik vertwijfeld “Watzeggie?” tegen mensen van de klantenservice.

• 02 oktober 2020
• Nina van Klaveren

Verhit

Van het kastje naar de muur en weer terug – niets is zo kenmerkend aan een verhuizing dan het eindeloze geregel. Hoe goed je de migratie van je hebben en houwen ook plant, hoeveel dozen je ook systematisch stickert en hoeveel to do-lijstjes je ook afvinkt – het blíjft een stressvolle bezigheid waar nogal eens een belletje, mailtje of chatgesprek aan te pas komt.

• 30 september 2020
• Niels Berndsen

Leer een vak!

Mijn opa zei vroeger altijd dat ik een vak moest leren. “Bekwaam jezelf in iets moeilijks.” Aan die woorden moest ik terugdenken toen ik in augustus voor het eerst in lange tijd weer eens examen deed. Het examen was een beproeving: ik moest drie uur lang rottige multiple choice-vragen beantwoorden, inclusief mondkapje. Het was moeilijk, maar ik ben geslaagd. Het examen ging wél over mijn vak: dat van CX-professional! Waarom zou jou dat als lezer moeten boeien? Omdat ons vak waardering verdient. Omdat verdere professionalisering ons allen gaat helpen. Omdat een gemeenschappelijke taal voordelen biedt.

• 25 september 2020
• Gastauteur

Klantbeleving in Nederland opnieuw uitvinden

Door in essentie klantgericht te zijn, is het mogelijk om de ervaring aan de verwachtingen van je klant aan te passen; dat is wat bedrijven zou moeten drijven in deze veranderende wereld. Wat mensen nu verwachten, is een volledig digitale ervaring, afgestemd op hun manier van leven. Video’s bekijken waar en wanneer ze maar willen, online winkelen op elk uur van de dag vanaf hun comfortabele driezitsbank, of het online regelen van hun financiële zaken. Alles moet snel, gepersonaliseerd en kwaliteit hebben. Om aan dit ervaringsniveau te voldoen, moeten bedrijven over de juiste tools en mechanismen beschikken. Dit is waarom zoveel bedrijven naar de cloud overgaan.

• 22 september 2020
• Nienke Bloem

Beroepsdeformatie

We begeven ons op een camping, in een huisje. En dat is niet zomaar een camping, maar zo-een die hip is en daarmee snel uitverkocht is. Het boeken vond vorig jaar november al plaats, met in het achterhoofd dat ik de hele maand juni in het buitenland zou zijn voor prachtige spreekopdrachten en CX-masterclasses. Maar ja… Daar was ineens corona. En net als iedereen, ben ik sinds half maart permanent in ons mooie Nederland.

• 16 september 2020
• Niels Berndsen

Pump it up!

'Better People for a Better Planet.' Deze vage slogan staarde mij ’s ochtends op een Italiaans vliegveld aan op een billboard voor een kledingmerk. Wat zijn dat, ‘better people’? En hoe krijg ik als klant een betere planeet door hier te winkelen? Je merkt: dat soort duurzaamheidsclaims maakt me sceptisch. Hoe associeer je een beleving dan wél goed met duurzaamheid (misschien wel DE trend in CX nu)? Een fantastisch voorbeeld kwam later op die reisdag: bandenpomp.nl. Klinkt niet spannend? Toch wel!