CustomerFirst

• 10 juli 2020
• Gastauteur

Corona’s privacyvalkuilen

De één belt de bank om zijn financiële situatie te bespreken en zichzelf een gevoel van zekerheid te geven. Weer een ander duikt onder een deken op de bank met Netflix om zich even niet met het nieuws bezig te hoeven houden. De onzekerheden die we voelen door de coronacrisis, brengen in ieder van ons een andere reactie naar boven.

• 08 juli 2020
• Anders Jansen

Zekersteweten

Misschien wel de grootste belevingsles van de lockdown: de kracht van duidelijkheid. In tijden van onzekerheid werd heel veel ineens zeker. Dat vinden wij menschen fijn. Met de intrede van de versoepeling zag je deze belevingswinst ook direct weer keihard onderuit gaan. In het grijze gebied nam de stress toe, kwam er veel onrust, werden antwoorden weer vragen. Mijn gedachte: dit is nét dienstverlening.

• 01 juli 2020
• Nienke Bloem

Liefde in tijden van

Het is een beroemd en prachtig boek: Liefde in tijden van cholera, van Gabriel García Márquez. Nu zou ik ook een intrigerend boek kunnen schrijven: Liefde in tijden van corona. Net even anders, maar met een spannend plot, de nodige ellende en een gelukkig eind.

• 26 juni 2020
• Gastauteur

Digitale onboarding: compliant én klantvriendelijk

Het is verplicht als financiële dienstverlener om nieuwe klanten zorgvuldig te screenen. Om hieraan te voldoen, hebben financiële instellingen processen ingericht: KYC (Know Your Customer) en CCD (Customer Due Diligence). Doel is om deze processen snel en toch zorgvuldig te laten verlopen. Maar hoe zorg je ervoor dat je compliant bent terwijl je de klantervaring verbetert? De oplossing ligt in het toepassen van slimme technologieën, die de onboarding automatiseren en een impuls geven aan de klantbeleving.

• 24 juni 2020
• Susanna Nevalainen

Sterrenhemel

‘Kon je het goed vinden?’ Hoe vaak heb jij de zin voorbij horen komen tijdens een fysieke ontmoeting vóór deze pandemie? Na het eerste contact, wellicht door elkaar eerst te hebben ontmoet bij een evenement, is het zo ver. Een koffie-afspraak, kennismaking, elkaar aanvoelen, voorzichtig mogelijkheden ontdekken en elkaar vinden in de wereld van zakelijke transacties. ‘Zakendoen’ in het Oude Normaal.

• 23 juni 2020
• Wayne Tuck

Thuiswerken: echt niet!

De mensen die roepen dat ze ‘thuis veel productiever zijn dan op kantoor’, daar geloof ik dus echt helemaal niets van. Thuis ligt allerlei afleiding op de loer – kinderen, pakjesbezorgers, de glazenwasser en de wasmachine om er maar een paar te noemen. Mensen die ‘thuis werken’ doen dat vaak om tegelijkertijd ook andere dingen te kunnen doen.

• 17 juni 2020
• Nienke Bloem

Zonder bluf is het leven suf

'Op z’n kop, dat is wel zo’n beetje het thema van de volgende CustomerFirst,' mailde de nieuwe hoofdredacteur, Nina van Klaveren, mij. Hoe tof dat een jonge vrouw met zo’n talent deze positie heeft gekregen. Ik feliciteer Nina van harte met haar nieuwe job! Maar dat is helemaal niet ‘op z’n kop’. Dat moet normaal zijn. Je bent een jonge vrouw, je hebt talent, er komt een positie vrij en jij krijgt die. Natuurlijk.

• 12 juni 2020
• Gastauteur

Een kwestie van vertrouwen

Wat is het eerste wat we doen als we wakker worden en het laatste wat je doet voordat je naar bed gaat? Je tanden poetsen, misschien? Nee. We controleren onze telefoons. De gemiddelde volwassene controleert zijn mobiel elke 12 minuten. De huidige situatie onderstreept dat we meer afhankelijk van technologie en onze persoonlijke apparaten zijn dan ooit tevoren.

• 10 juni 2020
• Anders Jansen

Denk Anders

Think different; klinkt toch beter hè? Al is de boodschap hetzelfde én van alle tijden. Misschien juist wel van deze tijd. Je leest in het meest recente magazine over ‘net even anders’, het nieuwe normaal en over dat de wereld op zijn kop staat. Bij dezen vanzelfsprekend ook een pleidooi over ‘anders’, maar dan wel vanuit hetzelfde.

• 03 juni 2020
• Niels Berndsen

Stay safe, stay warm!

Een halfnaakte zoon van 18 die in en uit beeld verschijnt achter een collega. De zonnige achtertuin van een bevriende Zweedse CX-expert. Een benauwd kippenhok in Manhattan waar een IT-partner blijkt te wonen. Leuke katten, kinderen, keukens: door videobellen is mijn beeld van collega’s én klanten aardig veranderd. De band is gek genoeg misschien wel beter geworden, persoonlijker zeker. Toch verlang ik naar slap geouwehoer bij het koffiezetapparaat op kantoor. Naar een biertje met collega’s in de kroeg. En ben ik óók blij dat we voorzichtig zijn met versoepeling van maatregelen, want gezondheid staat voorop. Zo heeft thuiswerken impact op de balans: online versus offline, tech versus touch. Hoe verder?

• 29 mei 2020
• Gastauteur

De kunst van het welkom heten

‘Welkom, goedenavond. Wat leuk dat jullie er zijn. Mag ik uw jas aannemen?’ De vriendelijke dame blijkt onze gastvrouw en serveerster van de avond – brengt mijn vriend en mij naar onze tafel. Een mooie, intieme en robuust ogende zaak, waar het personeel met hun leren schorten en wat stoerder uitziende uiterlijk perfect in passen. Wat daarnaast direct opvalt, is dat onze gastvrouw niet opdringerig is. We krijgen ruim de tijd om aan te schuiven en we kunnen rustig onze indrukken verwerken terwijl zij zichzelf voorstelt en een kort praatje met ons maakt. Wij krijgen precies het gevoel voorgeschoteld dat je wilt krijgen als je een avond weg bent, alsof zij zegt: ‘dit is jullie verdiende avondje uit en ik ga ervoor zorgen dat het een feestje wordt’.

• 27 mei 2020
• Guido Thys

Vacature: NPS-beantwoorder

Voor het beantwoorden van niet-aflatende stromen NPS-enquêtes die onze klanten ontvangen, zijn wij op zeer korte termijn op zoek naar creatieve, dynamische, stress- en sleurbestendige collega’s. Het gaat om ruim fulltime betrekkingen (60-80 uur per week).

• 20 mei 2020
• Evert Vols

Klantbehoeften in crisistijden

Omgaan met veranderingen is niet het sterkste punt van het menselijk ras. In plaats van de veranderde situatie te accepteren schieten we via een soort Pavlov-reactie in een krampachtige houding om alles bij het oude te houden. Gek eigenlijk, want dit kost je veel energie en levert je 9 van de 10 keer weinig op.

• 15 mei 2020
• Gastauteur

Van mens tot mens

Organisaties hebben grote stappen gezet in het verbeteren van hun klantenservice, hun telefonische bereikbaarheid en ook het actief betrekken van klanten bij het verbeteren van de serviceverlening. Bedrijven bieden inmiddels tal van contactmogelijkheden. Vraag is alleen wel: waarom stuur je dan je klant een doolhof in van faq’s en slecht ingerichte chatbots? Mijn indruk: lage kosten zijn belangrijker dan goede service.

• 13 mei 2020
• Nienke Bloem

Brievenbusbloemen

Volgens mij is dit nog geen nieuw woord in het coronawoordenboek op Taalbank.nl. En toch ben ik van mening dat dit woord erin thuishoort. Nu we in de anderhalvemetereconomie leven, lijden we massaal aan hamsterobsessie, of we zetten ons juist af tegen hamsterparia’s. We hebben last van hoestschaamte. Desondanks zie ik naast dit groot leed zeker ook lichtpuntjes.

• 08 mei 2020
• Gastauteur

Grote gele M

Je wil niet iedere klant enthousiast maken. Of is het ‘u wilt’ niet iedere klant enthousiast maken? Tijdens de laatste videocall dwalen mijn gedachten af terwijl ik vanuit mijn woonkamer naar buiten staar. Door de regenval zie ik de bandensporen van een fel oranje elektrische fiets van Thuisbezorgd, zichtbaar gemarkeerd op het asfalt. Stel nou dat deze sporen oranje zouden zijn, dan laat Thuisbezorgd overál branding achter! Mijn hoofd zit vol met creatieve overdenking.

• 06 mei 2020
• Niels Berndsen

Reizen met COVID-19

Mijn vorige column schreef ik aan het begin van de coronacrisis. Het ging over een vroegtijdig onderbroken reis begin maart – in mijn naïviteit gebruikte ik zowel het woord ‘crisis’ als het woord ‘hype’. Inmiddels is het mei en is de wereld blijvend veranderd. En dan heb ik niet alleen over het reisgedrag dat nooit meer helemaal gelijk zal worden. Ik bedoel vooral de klantreis. Drie manieren om je organisatie mee te nemen op de totaal veranderde klantreis – met een nieuw kompas.

• 01 mei 2020
• Gastauteur

5 tips voor een lange termijnrelatie

We bevinden ons in uitdagende tijden. Merken en marketeers proberen zich aan deze nieuwe situatie aan te passen. Hoe kunnen ze hun klanten bereiken? En op een empathische, maar toch effectieve manier met hen communiceren?