Opinie   
De kunst van het sorry zeggen
  • 19 september 2018
  • Niels Berndsen

De kunst van het sorry zeggen

Niet al te lang geleden heb ik een fors deel van ons huis onder water gezet. Ik was vergeten de kraan uit te zetten van de tuinslang. De aansluiting zit in het kantoor van mijn vrouw, waar gedurende de nacht de druk te hoog werd en onbedoeld een zwembad ontstond. Tijdens het opruimen heb ik diverse malen zeer nederig alleen maar sorry gezegd tegen mijn echtgenote. Ik schaam me diep. Kortom, een mooie aanleiding voor een column over klantbeleving: hoe zeg je sorry?

Klantreis N=1
  • 04 september 2018
  • Gastauteur

Klantreis N=1

Net als vele andere onderzoekers probeer ik de ‘klantreis’ in kaart te brengen. Op basis van vragenlijsten en data-analyse proberen we een beeld te schetsen van de contactmomenten en emoties die naar een aankoop leiden. Natúúrlijk lukt het ons om dit in kaart te brengen, want respondenten vullen braaf wat antwoorden in en wat zijn er veel gegevens beschikbaar. Maar wat als we dat eens toetsen aan de praktijk, informeren bij vrienden of eigen bevindingen analyseren? Zijn individuele ervaringen niet te uitzonderlijk om te veralgemeniseren en plat te slaan tot gemiddelden?

Drie slechte gewoontes om mee te breken in klantenservice
  • 31 augustus 2018
  • Gastauteur

Drie slechte gewoontes om mee te breken in klantenservice

Hoe komen we aan slechte gewoontes en waarom houden we ze in stand? Ook in de professionele sfeer komen ze uiteraard voor. Soms herkennen we deze gebruiken, maar veel vaker niet. Daardoor blijven we hierin volharden, zowel persoonlijk als professioneel. Hetzelfde geldt voor de klantenservice: in veel bedrijven lijkt een matige klantenservice de norm te zijn. Waarschijnlijk niet van meet af aan, maar in de loop van de tijd zijn er bad practices ontwikkeld. Het is tijd voor verandering; wat zijn deze slechte gewoontes en hoe komen we er vanaf?

Bloem in het zonnetje
  • 08 augustus 2018
  • Susanna Nevalainen

Bloem in het zonnetje

Bij thuiskomst na een heerlijke vakantie in Bretagne (Frankrijk) sprak mijn partner ietwat teleurgesteld de volgende woorden: ‘Ik heb trouwens helemaal geen zonnebloemen gezien tijdens de vakantie.’ Wow, dat is een behoorlijk stukje marketing, dacht ik. Zonnebloemen en Van Gogh staan immers symbool voor het Franse platteland. Ik schoot direct in de actiemodus en stapte op de fiets naar de lokale bloemenman. Je kent hem wel, de man op de hoek van de supermarkt met een prachtige bloemenkar. Hij had een schitterend assortiment aan zonnebloemen, dus bij thuiskomst was mijn partner weer helemaal in zijn element.

Gelukkig is er AI
  • 23 juli 2018
  • Gastauteur

Gelukkig is er AI

Klantbeleving is langzaam maar zeker uitgegroeid tot de heilige graal onder de concurrentiestrategieën. Om hierin uit te blinken, helpt het om zoveel mogelijk te weten over je klanten. Hoewel iedereen zal beamen dat er bepaald geen tekort is aan klantdata, blijkt het vaak nog niet zo eenvoudig hier eenduidige conclusies uit te trekken. De bulk aan informatie moet worden omgetoverd in bruikbare inzichten voor de toekomst en kunnen bijdragen aan een betere klantbeleving. Gelukkig is er kunstmatige intelligentie.

WFM-specialist of plasgeitebreier?
  • 16 juli 2018
  • Marco Houthuijzen

WFM-specialist of plasgeitebreier?

Richard Engelfriet is auteur en columnist en net als ik schept hij er genoegen in om zo af en toe de knuppel in het hoenderhok te gooien en managementmythes te 'debunken' (zie bijvoorbeeld zijn boek 'De succesillusie'). Een paar dagen geleden verscheen Richard’s blog* 'Mag jij plassen van je baas' over ene 'Frank' die bij een contactcenter zou werken. Het blog draait om het gegeven dat Frank maar 10 minuten per dag naar het toilet mag. Schande!

Customer Effort Shopper Score
  • 04 juli 2018
  • Eveline Erkelens

Customer Effort Shopper Score

Het hebben van een fulltimebaan in combi met een gezin is echt goed te doen! Bepaalde dingen moet je echter laten. Geeft niets. Maar toch… Ik hou enorm van sporten, lezen, zeilen en van reizen. Maar eigenlijk zijn dit gewoon smoesjes, want ik hou van shoppen. Van ordinair shoppen. Het liefst in onbekende steden. En je begrijpt me al: voor dit laatste heb ik weinig tijd. Ik ben dus genoodzaakt om online te winkelen. Of het nu gaat om het kleden van mijn man cave, een loungeset voor in de tuin of om mijn schoenencollectie (tja…) aan te vullen. Ik shop met regelmaat online.

Scherp schieten met goud voor klantgeluk
  • 02 juli 2018
  • Gastauteur

Scherp schieten met goud voor klantgeluk

Tijdens het Cupido Festival op camping de Lievelinge in Vuren werd er met scherp geschoten, om klanten vol in het hart te raken. Vanuit hun draagbare loveseats werden de deelnemers verrast met nieuwe inzichten en inspiratie rondom klantenliefde middels hartverwarmende sessies, workshops en ‘voor-elkaar-bokslessen’. Wat blijkt: net als Cupido hebben ook wij de keuze uit twee pijlen. Vuren we met lood en zorgen we voor haat of behalen we voltreffers met goud?

Zure ervaring
  • 20 juni 2018
  • Paul Iske

Zure ervaring

Een tijdje geleden was er een discussie rond de garantieregeling van Apple. Zij geven standaard één jaar garantie, maar onder druk is dit in de meeste Europese landen verlengd naar twee jaar. In de Europese Richtlijn Koop & Garantie is een wettelijke termijn van twee jaar opgenomen. Dit is een garantietermijn die als minimum is voorgeschreven aan de lidstaten van de EU. Elke lidstaat mag daar andere regels voor maken. Zolang deze regels maar voordeliger zijn voor de consument. In de Nederlandse wet staat bijvoorbeeld dat een product ‘deugdelijk’ moet zijn. Van veel producten mag je verwachten dat deze langer meegaan dan twee jaar.

Waarom Coolblue een bijvoeglijk naamwoord wordt
  • 13 juni 2018
  • Remko Amesz

Waarom Coolblue een bijvoeglijk naamwoord wordt

‘Er zijn honderdduizend lovesongs, dus waar begin ik aan’. Zo begint het nummer 'Lovesong 100.001' van De Dijk. Precies het gevoel dat ik heb bij het schrijven van een blog over Coolblue. Is er nog iets over ze te vertellen dat niet al honderdduizend keer is bejubeld? Waarschijnlijk niet, maar graag licht ik mijn favoriete voorbeelden toe. Ofwel, zoals het nummer verdergaat: ‘… hier gaan we weer, hier is lovesong… honderdduizendéén’.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven