Opinie   
Digitale onboarding: compliant én klantvriendelijk
  • 26 juni 2020
  • Gastauteur

Digitale onboarding: compliant én klantvriendelijk

Het is verplicht als financiële dienstverlener om nieuwe klanten zorgvuldig te screenen. Om hieraan te voldoen, hebben financiële instellingen processen ingericht: KYC (Know Your Customer) en CCD (Customer Due Diligence). Doel is om deze processen snel en toch zorgvuldig te laten verlopen. Maar hoe zorg je ervoor dat je compliant bent terwijl je de klantervaring verbetert? De oplossing ligt in het toepassen van slimme technologieën, die de onboarding automatiseren en een impuls geven aan de klantbeleving.

Stay safe, stay warm!
  • 03 juni 2020
  • Niels Berndsen

Stay safe, stay warm!

Een halfnaakte zoon van 18 die in en uit beeld verschijnt achter een collega. De zonnige achtertuin van een bevriende Zweedse CX-expert. Een benauwd kippenhok in Manhattan waar een IT-partner blijkt te wonen. Leuke katten, kinderen, keukens: door videobellen is mijn beeld van collega’s én klanten aardig veranderd. De band is gek genoeg misschien wel beter geworden, persoonlijker zeker. Toch verlang ik naar slap geouwehoer bij het koffiezetapparaat op kantoor. Naar een biertje met collega’s in de kroeg. En ben ik óók blij dat we voorzichtig zijn met versoepeling van maatregelen, want gezondheid staat voorop. Zo heeft thuiswerken impact op de balans: online versus offline, tech versus touch. Hoe verder?

De kunst van het welkom heten
  • 29 mei 2020
  • Gastauteur

De kunst van het welkom heten

‘Welkom, goedenavond. Wat leuk dat jullie er zijn. Mag ik uw jas aannemen?’ De vriendelijke dame blijkt onze gastvrouw en serveerster van de avond – brengt mijn vriend en mij naar onze tafel. Een mooie, intieme en robuust ogende zaak, waar het personeel met hun leren schorten en wat stoerder uitziende uiterlijk perfect in passen. Wat daarnaast direct opvalt, is dat onze gastvrouw niet opdringerig is. We krijgen ruim de tijd om aan te schuiven en we kunnen rustig onze indrukken verwerken terwijl zij zichzelf voorstelt en een kort praatje met ons maakt. Wij krijgen precies het gevoel voorgeschoteld dat je wilt krijgen als je een avond weg bent, alsof zij zegt: ‘dit is jullie verdiende avondje uit en ik ga ervoor zorgen dat het een feestje wordt’.

Grote gele M
  • 08 mei 2020
  • Gastauteur

Grote gele M

Je wil niet iedere klant enthousiast maken. Of is het ‘u wilt’ niet iedere klant enthousiast maken? Tijdens de laatste videocall dwalen mijn gedachten af terwijl ik vanuit mijn woonkamer naar buiten staar. Door de regenval zie ik de bandensporen van een fel oranje elektrische fiets van Thuisbezorgd, zichtbaar gemarkeerd op het asfalt. Stel nou dat deze sporen oranje zouden zijn, dan laat Thuisbezorgd overál branding achter! Mijn hoofd zit vol met creatieve overdenking.

Reizen met COVID-19
  • 06 mei 2020
  • Niels Berndsen

Reizen met COVID-19

Mijn vorige column schreef ik aan het begin van de coronacrisis. Het ging over een vroegtijdig onderbroken reis begin maart – in mijn naïviteit gebruikte ik zowel het woord ‘crisis’ als het woord ‘hype’. Inmiddels is het mei en is de wereld blijvend veranderd. En dan heb ik niet alleen over het reisgedrag dat nooit meer helemaal gelijk zal worden. Ik bedoel vooral de klantreis. Drie manieren om je organisatie mee te nemen op de totaal veranderde klantreis – met een nieuw kompas.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven