CustomerFirst

• 22 november 2022
• Kel Koenen

Bright lights

Een fantastische dag! Een boude uitspraak en misschien niet helemaal onverdacht uit mijn mond, maar het CustomerFirst Congres 2022 had werkelijk alles in zich. Nieuwe ontwikkelingen binnen klantcontact, inzichten in CX-strategieën, maar ook de verbinding met en het ontmoeten van vakgenoten stond veelvuldig op de agenda.

• 15 november 2022
• Niels Berndsen

De beste benchmark ooit: ga er op uit!

In mijn vorige baan in research & consultancy kreeg ik vaak de vraag of we wel goede benchmarks hadden. Meestal bedoelde men dan of ik precies dezelfde klantbelevingscijfers had voor concurrenten en die in geaggregeerde vorm kon delen.

• 9 november 2022
• Gastauteur

Virtuele assistenten als onderdeel van het personeelsbestand

Volgens Research & Markets bedraagt de omvang van de markt voor Intelligent Virtual Assistants (ofwel ‘bots’) in 2027 41 miljard dollar wereldwijd. Dat is zes keer meer dan in 2021.

• 8 november 2022
• Anders Jansen

Uitgestelde koffie

Twee koffie bestellen, terwijl je er maar eentje voor jezelf nodig hebt. Het tweede kopje koffie is de ‘uitgestelde koffie’. Oftewel ‘Café Sospeso’, zoals ze het in Napels noemen waar het ooit is ontstaan. Letterlijk vertaald een koffie in de wacht. Een koffie voor een volgend iemand die daar niet het geld zelf voor heeft. Wow. Solidariteit zoals het bedoeld is. Zonder wetten of regels, maar gewoon in het echt.

• 1 november 2022
• Nienke Bloem

Uit het oog

De krant werd steeds later bezorgd. Als ochtendmens baalde ik daarvan. Ondertussen zag ik de oproep voor nieuwe bezorgers. Met een bonus van maar liefst 1.000 euro voor wie ’s morgens vroeg met mijn krant op de fiets wil stappen. De krant heeft te weinig bezorgers en dat zorgt in mijn geval voor een inconsistente bezorgtijd.

• 31 oktober 2022
• Kel Koenen

Wat hebben Halloween en CX gemeen?

Vandaag is het Halloween. Een feest dat ook in Nederland steeds groter wordt en vooral draait om beleving. Wat dat aangaat zijn er wel parallellen tussen Halloween en customer experience.

• 25 oktober 2022
• Kel Koenen

Primair

In de Volkskrant schreef columnist Frank Kalshoven onlangs dat bestuurders en stafmensen één dag per week zouden moeten werken in het primaire proces van hun werkveld of organisatie. Hij noemde daarbij in deze context onder meer dat de topman van Schiphol een dag moet helpen om koffers te sjouwen, meedraaien in de beveiliging of het grondpersoneel zou moeten bijstaan tijdens het incheckproces.

• 18 oktober 2022
• Anders Jansen

Je doel is je deal

De costa’s en de bergen hebben toch vaak een stimulerende werking op het stellen van doelen. De kracht van even ‘stoppen’ in de vakantie werkt bij mij positief door in het weer gerichter en bewuster ‘starten’ na terugkomst. Wat wil ik? Wat ga ik doen? Hoe ga ik het bereiken? Met veel zin en focus heb ik de slippers dus eind augustus ingeruild voor de stappers. Hup!

• 11 oktober 2022
• Niels Berndsen

There is no try - only do

Mijn vorige column bevatte een prachtervaring met KLM en eindigde met positief contact met Expedia over een huurauto. Sindsdien is er veel gebeurd. Ik blijf optimist – en wil graag twee nieuwe ervaringen met KLM en Expedia delen, als een soort vrolijk feuilleton.

• 4 oktober 2022
• Nienke Bloem

Dure komkommer

Mijn komkommer is vijfentwintig procent duurder dan vorig jaar. En niet alleen mijn komkommer is mega in prijs gestegen, maar bijna alle producten in mijn favoriete supermarkt. Ik las zelfs dat een supermarkt meldde dat de kaas zoveel duurder was, omdat de boer de melk duurder gemaakt had. Wat gewoon niet waar was. Het bleek een bla-bla-verhaal te zijn.

• 27 september 2022
• Kel Koenen

Voltaire

We zijn weer terug! De vakantie is voorbij en de scholen zijn weer begonnen. Tijd voor iedereen – jong én oud – om weer in het normale ritme te komen. Vooropgesteld, ik ben dol op de vakantie en vind het heerlijk om me twee weken onder te dompelen in een andere omgeving.

• 27 september 2022
• Gastauteur

Retailers: bereid je voor op het ‘net zero tijdperk’

Er breekt een nieuw tijdperk aan. In de ‘net zero era’ staat de wereld niet alleen voor de uitdaging om CO2-uitstoot te verminderen, maar moet ook de hele wereld worden klaargemaakt voor de toekomst. Het is volgens klimaatexperts de enige manier waarop we de planeet kunnen redden. Wat kunnen retailorganisaties vandaag doen, om morgen ‘nul op de teller’ te zijn, als het gaat om hun milieu impact?

• 20 september 2022
• Anders Jansen

Verheugen of verrassen?

Vakantie. Een tijd van nieuwe dingen. Andere omgeving, buitenland, nieuwe mensen, andere cultuur. Tijd van ontdekken en verrast worden; door nieuwe gebouwen, andere gerechten, bijzondere gebruiken. Althans, zo was het.

• 14 september 2022
• Niels Berndsen

Chronisch optimistisch

‘We liggen allemaal in de goot maar sommigen van ons kijken naar de sterren.’ Het laatste deel van dit Oscar Wilde-citaat is al jaren mijn whatsappstatus. Waarom? Omdat je tussen de ellende het mooie moet kunnen zien.

• 6 september 2022
• Nienke Bloem

De beste versie

Het is nog steeds zomer en ik ben in vakantiestemming. Dus tsja, waarover dan te schrijven? Over zon, zee en strand? Over Magnums, chips en de twee dozijn komkommers die we op dat strand weg geknaagd hebben?

• 9 augustus 2022
• Kel Koenen

Snoepje

Op de vraag welk merk de beste CX-ervaring levert, kreeg je de afgelopen jaren steevast hetzelfde antwoord: Coolblue! Op talloze congressen en seminars figureerde de webwinkel als ultieme CX-casus en ook de vakbladen en generieke media stonden vol verhalen over het Rotterdamse bedrijf. Zo ook CustomerFirst, bleek uit een online zoektochtje. Coolblue is gewoon hét CX-snoepje van de afgelopen jaren.

• 2 augustus 2022
• Anders Jansen

Wachtverzachters

Schiphol, 05.45 AM. Een slang van een kilometer wachtende mensen voor me, kronkelend op weg naar de douane. Stress en berusting. Stilte en geschreeuw. Saamhorigheid en individualisme. Voordringers en meedenkers. Een onbetaalbare ervaring als je geïnteresseerd bent in wat wachten met mensen doet. Zeker als je zelf net wel gewoon je vlucht haalt zoals ik. Als laatste board ik op mijn vlucht naar Helsinki. Anderhalf uur tijd om een column te wijden aan ‘wachtverzachters’.

• 22 juli 2022
• Gastauteur

Omnichannel marketing expert naadloze klantervaring met veilige gegevens

In 2022 verwachten consumenten relevante aanbevelingen en gepersonaliseerde aanbiedingen van merken. Andersom zijn zij steeds minder bereid om persoonlijke gegevens te delen, terwijl dat juist nodig is om een unieke winkelervaring te creëren.