Opinie   
Klantbeleving in Nederland opnieuw uitvinden
  • 25 september 2020
  • Gastauteur

Klantbeleving in Nederland opnieuw uitvinden

Door in essentie klantgericht te zijn, is het mogelijk om de ervaring aan de verwachtingen van je klant aan te passen; dat is wat bedrijven zou moeten drijven in deze veranderende wereld. Wat mensen nu verwachten, is een volledig digitale ervaring, afgestemd op hun manier van leven. Video’s bekijken waar en wanneer ze maar willen, online winkelen op elk uur van de dag vanaf hun comfortabele driezitsbank, of het online regelen van hun financiële zaken. Alles moet snel, gepersonaliseerd en kwaliteit hebben. Om aan dit ervaringsniveau te voldoen, moeten bedrijven over de juiste tools en mechanismen beschikken. Dit is waarom zoveel bedrijven naar de cloud overgaan.

Pump it up!
  • 16 september 2020
  • Niels Berndsen

Pump it up!

'Better People for a Better Planet.' Deze vage slogan staarde mij ’s ochtends op een Italiaans vliegveld aan op een billboard voor een kledingmerk. Wat zijn dat, ‘better people’? En hoe krijg ik als klant een betere planeet door hier te winkelen? Je merkt: dat soort duurzaamheidsclaims maakt me sceptisch. Hoe associeer je een beleving dan wél goed met duurzaamheid (misschien wel DE trend in CX nu)? Een fantastisch voorbeeld kwam later op die reisdag: bandenpomp.nl. Klinkt niet spannend? Toch wel!

Doe mij maar een bolletje blijdschap
  • 19 augustus 2020
  • Gastauteur

Doe mij maar een bolletje blijdschap

Wat hoort nou echt bij warm weer? IJs natuurlijk! Van Italiaans schepijs kan ik geen genoeg krijgen. Mandarijn, yoghurt of toch een luxe, machtigere smaak zoals Snickers. Bij mij in de buurt zitten naast elkaar twee ijssalons, beide gespecialiseerd in die overheerlijke koelte. De één oogt als een traditionele ijssalon met nostalgische kleuren en het veelvoudig gebruik van een ruitjespatroon. De ander kent een zacht, modern en fris uiterlijk.

Spreken is goud, zwijgen niet eens zilver
  • 12 augustus 2020
  • Guido Thys

Spreken is goud, zwijgen niet eens zilver

Bij een autohandelaar in Purmerend zag ik een ‘hartige’ coronawens op het raam van de showroom: Team Meure wenst iedereen veel kracht en gezondheid toe. Melig? Commercieel opportunisme? Of empathisch en sympathiek? De meningen daarover zullen vast uiteenlopen. Het staat echter wel vast dat de authenticiteit van de ondernemer daarbij een doorslaggevende factor is. En dat één ding nog veel slechter is: helemaal niet communiceren.

Gezocht: klantvertrouwen
  • 05 augustus 2020
  • Gastauteur

Gezocht: klantvertrouwen

Communicatie en interactie met klanten is belangrijker dan ooit. Vertrouwen, empathie, geloofwaardigheid – ze hebben allemaal een nóg grotere rol gekregen. In deze nieuwe realiteit is het dan ook van cruciaal belang dat de klantenservice- en marketingteams op elkaar zijn ingespeeld. Door met elkaar in verbinding te staan, kunnen deze teams elkaar aanzienlijk helpen. Allemaal terwijl ze consistente en waardevolle ervaringen bieden waar klanten naar op zoek zijn.

Horrorklant?
  • 22 juli 2020
  • Dirk Jan Zwartveld

Horrorklant?

Terug in de auto overdenk ik nog even wat er net gebeurd is. Heb ik het nou wéér laten gebeuren? Ik slaak een diepe zucht. Met een licht gevoel van schaamte bel ik mijn vrouw. ‘Ja, ik heb ze opgehaald. Alleen de rekening is duurder uitgevallen. Er was onvoorzien meerwerk. En ja, ze hadden ons proactief op de hoogte moeten stellen. En nee, dat hebben ze niet gedaan. Wat moest ik dan, de spullen gewoon laten staan? Ja, ik heb er wat van gezegd, maar ze zeiden dat het echt moest gebeuren!’. Ik hang op en vraag me af: had ik stennis moeten schoppen? En wat had dat dan opgeleverd? Behalve dan dat ik hier met een rotgevoel in mijn auto zit.

De ambitie van Amazon
  • 15 juli 2020
  • Niels Berndsen

De ambitie van Amazon

Ken je het meest klantgerichte bedrijf ter wereld? Het schijnt Amazon te zijn. Tenminste, dat zeggen ze zelf… De reputatie van Amazon is natuurlijk gigantisch. De baas is de rijkste man op aarde, ze deden hele coole innovaties in CX (drone bezorging, onbemande supermarkten, etc.) en ze zijn sinds maart ook nog eens open in Nederland. Voorheen kon je er slechts audioboeken kopen, nu is het enorme assortiment ingezet om te concurreren met de grote Nederlandse webwinkels. Uiteraard werd deze columnist klant om te kijken hoe de CX bevalt. Een verslag van deze (klant)reis.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven