CustomerFirst

• 1 juli 2022
• Kel Koenen

Prachtervaring

‘Het kan verkeren’, schreef Bredero aan het begin van de 17e eeuw en deze woorden blijken ook ruim 400 jaar later profetische waarde te hebben. Schreef ik namelijk zo’n vier weken geleden nog stellig op deze plek dat ik volstrekt ongevoelig ben voor mooie klantervaringen en andere tierelantijntjes, een paar dagen later kan ik niet anders dan die woorden terugnemen en zelfs inslikken.

• 21 juni 2022
• Anders Jansen

Abonnementje

Hoeveel heb jij er? In ieder geval meer dan je denkt, die stelling durf ik aan. Ik heb er sinds enkele maanden nog eentje aan mijn lijst toegevoegd: Bloomon. Elke twee weken een bos bloemen, thuisbezorgd met een smile, communicatie tussendoor op Coolblue-niveau en bovenal een bos vol met bloemen die me twee weken lang met de kop omhoog stralend aankijken. Yep, ik ben fan. En ook yep: ik weet (gesteund door recent onderzoek van Simon Kucher) dat ik 124% meer betaal voor dezelfde bos via Bloomon dan ik zou betalen voor een soortgelijke bos op de markt. Waarom dan?

• 14 juni 2022
• Niels Berndsen

Hartstikke heugelijk!

Zoals eerder beschreven werk ik inmiddels voor Make-A-Wish International, een goed doel dat de liefste wens van kinderen met een levensbedreigende ziekte vervult. Dat werk heeft veel raakvlakken met CX, zoals onze Wish Journey. Deze strak ontworpen reis vormt de basis van ons mooie werk en is 1-op-1 vergelijkbaar met klantreizen. Het bevat één onderdeel wat ik er graag uitlicht omdat ik uit mijn eerdere werk weet dat het er bij heel veel bedrijven aan ontbreekt: verheugen. Wat? Uitleg en tips!

• 7 juni 2022
• Nienke Bloem

Sarah

Als je deze column leest, dan heb ik Sarah gezien. Nu zie ik Sarah wel eens vaker. Ik werk graag samen met Sarah van der Wiel en ik ken eigenlijk nog veel meer Sarahs. Wat ik bedoel is dat ik 50 werd. Iets waar ik al een tijdje naar uitkeek.

• 24 mei 2022
• Kel Koenen

No Human Touch, please

Sinds begin maart verdiep ik me steeds meer in de mooie en diverse wereld van klantcontact, klantreizen en klantervaring. Noodzakelijke beroepsdeformatie, want ik wil graag weten waar de doelgroep van CustomerFirst ’s morgens voor opstaat en vooral wat ze aan de gang houdt. Zo kon ik recent mijn hart (en kennis) ophalen op twee geslaagde events met interessante keynotes over customer journeys én de menselijke maat in service.

• 17 mei 2022
• Anders Jansen

Tijd---loos

Snel nog even een hypotheek regelen. Voordat de rente straks echt weer op het oude niveau is en verdubbelt (oeps: te laat….). Eerst zelf een online check gedaan bij de bank, lijkt allemaal goed te komen. Nu nog ‘even’ alles officieel regelen en organiseren. Mailtje van de bank met wat ze nodig hebben om het rond te maken. Als eigen ondernemer mag ik meer dan 40 documenten overleggen. Graag snel aanleveren, anders kan de bank ook geen snelheid maken, aldus de adviseur.

• 10 mei 2022
• Niels Berndsen

Expedia anno 2022

Eigenlijk is het woord ‘klantreis’ dramatisch gekozen. Als reizen hun vak is, waarom is de klantreis van veel reisorganisaties dan bij uitstek belabberd? Een ‘lees-en-huiver’ verhaal, met tips – ook als je niet voor Expedia werkt.

• 3 mei 2022
• Nienke Bloem

Met de poten in de klei

Op mijn 50e verjaardag wil ik Rome in lopen. In de Sint Pieter mijn testimonium ontvangen, als kroon op de 1.000 kilometers die ik het afgelopen jaar op de ViaFrancigena heb afgelegd.

• 29 april 2022
• Gastauteur

[column] KLM herpak je koppositie op service- en social gebied

Retailstrateeg Paul Moers signaleerde eerder de positieve manier waarop de KLM gebruik maakt van social media. 'Ze liepen daarin voorop!' Maar nu stuit hij persoonlijk op een misser. 'Ongelofelijk hoe ze hun voorsprong uit handen hebben gegeven.'

• 20 april 2022
• Gastauteur

De impact van de coronacrisis op de digitale transformatie van publieke dienstverleners

De digitale transformatie is al een flink aantal jaren aan de gang. Organisaties zien kansen om door digitalisering de dienstverlening efficiënter, goedkoper en voor de klant gemakkelijker te maken. Tot twee jaar geleden leek het tempo waarin deze transformatie plaatsvond, te stagneren, zeker bij publieke dienstverleners.

• 18 april 2022
• Gastauteur

Adverteren zonder mediakosten

Bij veel mensen heeft corona ervoor gezorgd dat we thuis weer wat vaker aan het scherm gekluisterd zitten. Netflix en Apple TV+ houden ons gevangen met geweldige series, voorzien van de nodige cliffhangers. Wat me opviel, is dat er in vrijwel elke serie gebruikgemaakt wordt van Apple-spullen, natuurlijk in de Apple-series zelf, maar ook in die van Netflix en zelfs Prime, stelt Martin de Munnik.

• 15 april 2022
• Gastauteur

De kracht van metaforen

Hoewel de Zaltman Metaphor Elicitation Technique (ZMET) als kwalitatieve onderzoekstechniek al decennia in gebruik is, geldt ze nog steeds als één van de meest innovatieve ‘belevingstechnologieën’ om de onbewuste, emotionele belevingswereld van klanten naar boven te halen.

• 14 april 2022
• Anders Jansen

Kama-jaja-jippie-jippie-jeey

Een vreugdekreet, in tijden van veel te weinig vreugde en vrede. Tegenstrijdigheid alom in het hier en nu, de oorlog relativeert alles. De gevolgen hier staan in schril contrast met de opofferingen daar. Gelukkig genoeg journalisten om ons te informeren en te laten relativeren. Als columnist pak ik de pen op om het een en ander te relativeren. Vanuit ons vak. Gaat de hand op de knip? Zien we andere focus in communicatie van bedrijven? Verandert het koop- en kiesgedrag van consumenten?

• 8 april 2022
• Gastauteur

Chatbots met een attitude?

Als je het de consument vraagt zullen ze negen van de tien keer zeggen liever met een live medewerker in contact te komen dan met een chatbot. Waarom? Een live medewerker kan op een persoonlijke, menselijke manier een vraag beantwoorden. In de praktijk zien we dat vragen lang niet altijd snel en persoonlijk afgehandeld kunnen worden door live medewerkers, hetzij door hoge druk op de klantenservice of door interactie met een chagrijnige medewerker.

• 8 april 2022
• Niels Berndsen

Crisismanagement #zoveel

Een vriend van me werkt bij een organisatie waarvan de naam begint met een Z – en het logo toont dit ook prominent. Dat is nu opeens een stevig probleem: de Z wordt op het moment van schrijven geassocieerd met steun voor de Russische invasie in Oekraïne…

• 6 april 2022
• Nienke Bloem

Ins-PIRAAT-ie

Soms lees je een boek, wat je helemaal opzweept. Wat je meeneemt en waar je zo lekker rebels van wordt. Ik had dat bij het boek How to be a woman van Caitlin Moran. Waar de feminist in mij werd wakker geschud. Alle mannen, lees door, want ik ga het zo over piraten en rebelsheid hebben. Maar How to be a woman was er al vóór ‘The Voice’. En vóór #MeToo. Toen al nodig en nu nog steeds.

• 1 april 2022
• Gastauteur

Met een headless CMS kan WebinarGeek de groei aan

De afgelopen twee jaar werd thuiswerken de norm en de uitdagingen die daarbij kwamen kijken vroegen om nieuwe kennis. Niet verwonderlijk dat het online webinar softwareplatform WebinarGeek een enorme toestroom van nieuwe gebruikers zag. Die groei stelde het Nederlandse platform ook weer voor uitdagingen, memoreert Dominik Angerer.

• 30 maart 2022
• Gastauteur

Jouw agency is prima, jij bent het probleem!

In mijn veertien jaar ervaring als online marketeer heb ik alle kanten van het werkveld kunnen zien. Toen ik zelf marketing agencies mocht aansturen, liep ik tegen onverwachte problemen aan.