Opinie   
Hobbelige weg naar klant-zijn
  • 08 november 2019
  • Sjoerd Buitinga

Hobbelige weg naar klant-zijn

De grootste ‘outdoor living mall’ in de omgeving was vorige maand de bestemming voor mijn gezin. Outdoor living mall… De naam zelf is al prachtig, evenals het bezoek. Met alle egards werden we ontvangen: limonade, koekjes, springkussen – er werden zelfs verse poffertjes geserveerd aan de kinderen. Het kon niet op. De rode loper lag uit. En eerlijk is eerlijk: een prachtig assortiment aan producten in een inspirerende omgeving. Het was een geslaagd bezoek en na een dag bedenktijd wisten we exact welke buiten-sauna we wilden bestellen. Toen begon de ellende.

Belevingsmoe
  • 06 november 2019
  • Niels Berndsen

Belevingsmoe

Laatst was ik bij een grote opdrachtgever. Ze waren pas verhuisd naar een schitterend nieuw pand dat volledig ontworpen was met beleving in gedachten. Open werkplekken, hippe brainstormruimtes, videoprojecties, kunst, motto’s aan de wand, veel glas zodat je overal naar binnen kunt kijken: het kantoor anno 2019. Echt mooi. Toen we aan de koffie zaten kwamen mijn contactpersoon en ik wel snel tot dezelfde conclusie: fraai voor velen, maar een ramp voor sommige anderen – de rustigere types. Hoe kun je daar mee omgaan? En waarom is dit van belang voor je klantbeleving?

Wat je kunt leren van Billie
  • 04 november 2019
  • Remko Amesz

Wat je kunt leren van Billie

Chatbots zijn een geweldige uitvinding. Ik sluit me volledig aan bij Steven van Belleghem als hij stelt dat het niet ondenkbaar is een klant over tien jaar niet weet of hij met een computer of een mens te maken heeft. Maar wat doe je in de tussentijd? Hoe zorg je ervoor dat dat je een goede klantervaring biedt als de chatbot er niet uitkomt? In deze blog geef ik drie adviezen aan de hand van een positieve en negatieve chatervaring die ik had met Billie van bol.com.

Medewerker centraal, klant daarbuiten
  • 01 november 2019
  • Gastauteur

Medewerker centraal, klant daarbuiten

De rol van cultuur in een organisaties gaat een steeds belangrijkere rol spelen in het resultaat. Organisaties met een opvallende, inspirerende cultuur: dáár willen klanten van kopen en professionals komen werken. Maar wie moet er centraal staan bij die cultuur, de klant of de medewerker? Er wordt wel gesteld dan klanten het bestaansrecht vormen van een organisatie en zij logischerwijs centraal moeten staan in de strategie. Ik ben echter van mening dat een organisatie zich moet focussen op de professionals.

Verras klanten met de wow-factor
  • 07 oktober 2019
  • Gastauteur

Verras klanten met de wow-factor

Voor een vraag over een betaling of factuur, toets 1. Voor een halfslachtige oplossing waarvoor je later tóch nog een keer moet terugbellen, toets 2. Om eindeloos te worden doorverbonden met de verkeerde afdeling om je klacht steeds opnieuw te moeten uitleggen, toets 3. Helaas voor velen een herkenbare situatie. Terwijl juist in een tijdperk dat klanten liever met een chatbot praten dan een ‘echt’ persoon en bij de eerste de beste klacht overstappen naar de concurrent, hoort klantenbinding hoog op de bedrijfsagenda te staan.

Kijkje in de keuken
  • 02 oktober 2019
  • Dirk Jan Zwartveld

Kijkje in de keuken

Als kersverse klantenservicemanager ben je binnen no-time op de hoogte van hoe men jouw bedrijf ervaart, wanneer je je vermomt als klant. Maar het volgende heikele punt dient zich aan: na een aantal maanden in het bedrijf wordt er van je verwacht dat je de broodnodige verbeteringen gaat doorvoeren. Waar haal je inspiratie vandaan en bij wie kan je nu eens een lekker potje klagen over het feit dat je je soms een veredelde kleuterleidster voelt? Mijn beste tip: ga eens langs de bakker.

Boete, wielklem of een Tony?
  • 18 september 2019
  • Nienke Bloem

Boete, wielklem of een Tony?

Heb je ook zo’n fijne vakantie gehad? Ben je er even helemaal tussenuit geweest? Of dat nu een lange reis naar Verweggistan, een hotel aan de Middellandse Zee, een cruise, of anderhalve week kamperen was – wat is het toch fijn om even de boel de boel te laten. Andere ervaringen opdoen, de computer uitlaten en lekker samen zijn. Met familie, vrienden of gewoon even lekker samen met jezelf. Alles loslaten en de radartjes in het hoofd wat lucht geven.

Hoe is het met je kernwaar(he)den?
  • 16 september 2019
  • Gastauteur

Hoe is het met je kernwaar(he)den?

Vrijwel altijd in gesprekken met opdrachtgevers gaat het over zaken als kernwaarden, visie en missie. En als die kernwaarden dan worden toegelicht dan moet ik een beetje glimlachen. Hoezo, zul je wellicht denken. Omdat meer dan eens dezelfde woorden voorbijkomen. Denk aan 'resultaat', 'klantgericht', 'verantwoording', 'samenwerken', 'betrouwbaar', 'eerlijk' en 'transparant'. Ik ben benieuwd hoeveel van deze woorden in jullie kernwaarden staan.

Gewoon, omdat ik aan je moest denken
  • 11 september 2019
  • Niels Berndsen

Gewoon, omdat ik aan je moest denken

Mensen die mij kennen weten dat ik CX altijd vergelijk met relaties. Zo is het verstandig om regelmatig aan je partner te vragen hoe het gaat. Of 1x per jaar te vragen hoe je partner over jullie relatie denkt. Dit geldt net zo voor je klanten. De meeste partners (en bedrijven!) doen dit ook wel. Wat een stuk minder gebeurt bij bedrijven is de meer of minder spontane ‘ik bel je gewoon even zonder aanleiding, omdat ik heel graag wil weten hoe het met je is’. In CX-termen: de ‘happy call’. Een initiatief waarbij men het belang beseft van het onverwachte. Afgelopen weken heb ik twee van deze calls mogen ontvangen. Werd ik er happy van?


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven