CustomerFirst

• 14 mei 2021
• Gastauteur

'Time well spent' versus 'time wel saved'

In een ideale wereld onderhouden service- en salesteams onderling nauwe relaties met elkaar. Daarnaast versterken en verlengen ze elkaars dienstverlening aan de klant. Om dat ook daadwerkelijk in de praktijk mogelijk te maken, moeten beide ‘kampen’ het eens worden over het einddoel – een positieve klantervaring, betoogt Eelko Krikke.

• 10 mei 2021
• Gastauteur

Deepfakes komen er aan: eerst zien dan geloven?

Gewone acteurs die door AI software niet te onderscheiden zijn van beroemdheden: dit zijn zogenaamde deepfakes. Koningin Elizabeth die een Tik-tok dansje doet, kamerleden die vergaderen met de deepfake-imitatie van een stafchef, een klant die schijnbaar geholpen wordt door de ceo zelf. Paul Ketelaar, senior Assistant Professor bij het Behavioural Science Institute (BSI) aan de Radboud Universiteit over de toepassingen van deepfakes en hoe de beleving er van is.

• 06 mei 2021
• Anders Jansen

Niks is tijdelijk

… Hooguit misschien succes. Dat is wel een belangrijk besef overigens, want dan blijf je jezelf uitvinden!

• 05 mei 2021
• Gastauteur

De gouden driehoek die organisaties maakt of kraakt

Een recent rapport van Harvard Business Review* en Freshworks laat zien dat 77% van de ondervraagde managers merken dat goede werknemers op zoek gaan naar een nieuwe werkgever als hun huidige baan niet de hulpmiddelen, technologie of informatie biedt die ze nodig hebben om hun werk goed te doen, schrijft Raymond Hüner van Freshworks.

• 03 mei 2021
• Gastauteur

Leiderschap of liederschap

Lang leve de spellingcontrole! Dankzij de auto-correct op mijn mobiel krijg ik soms de raarste ideeën. Door de toevalligheden en tikfoutjes. Er draait dan een hele film in twee seconden door mijn interne filmstudio en bam! Daar is het dan, schrijft Susanna Nevalainen van de VANAD Academy.

• 30 april 2021
• Gastauteur

Verbinden: tijd voor meer sociale beleving

‘Wat is (ten tijde van corona) het belangrijkste onderdeel in de customer journey?’ was de vraag die de redactie van CustomerFirst-zustertitel Twinkle voorlegde aan manager marketingcommunicatie & formule bij Karwei: Mariëlle Rooswinkel. Met een antwoord dat ook ons aangaat.

• 29 april 2021
• Anders Jansen

Digitali-zeer of -meer

'We moeten echt veel meer contact gaan digitaliseren, anders is onze klantbediening veel te duur.' Aldus een marketingmanager bij de kickoff van dit jaar. Een geluid dat ik vaker hoor. Helaas. Digitaliseren lijkt het synoniem van versobering van dienstverlening. En daar gaat het mis. Mindset is alles.

• 26 april 2021
• Redactie

SIMS: Klantvriendelijkheid wordt beloond

Het voordeel van ervaring en leeftijd is dat je dan al eens een grote, technologische verandering hebt meegemaakt en daardoor makkelijker jonge mensen kunt meenemen in een paradigmashift. Dat zijn ongeveer de woorden van routinier Cees Zwezerijn in het aprilnummer van CustomerFirst dat eind april 2021 verschijnt. Jan Kloeze licht alvast een tip van de sluier op.

• 23 april 2021
• Gastauteur

Chaos-as-a-service

Het is mooi weer. Hoor je dat geluid al? Het zijn de hogedrukreinigers in jouw straat! De hele straat staat zijn tuin schoon te maken zodra de zon weer gaat schijnen na een periode van kou en regen. Iedereen in de straat heeft kennelijk een eigen hogedrukspuit (in de herfst gaat hetzelfde verhaal op voor de bladblazer) en gebruikt deze misschien twee of drie keer per jaar, uitzonderingen daargelaten. Waarom schaffen we massaal individueel spullen aan die we zo weinig gebruiken? Dat vraagt Ana Miličević zich af.

• 22 april 2021
• Gastauteur

Een wonderlijke nieuwe wereld

Covid-19 vertegenwoordigt het grootste wereldwijde evenement – en de grootste uitdaging – waarmee we in recente geschiedenis zijn geconfronteerd. Als zodanig verandert het de houding en het gedrag van mensen ingrijpend en worden bedrijven gedwongen erop te reageren. De lockdown(s) en sociale afstand om het virus te bestrijden heeft een disruptie in het consumentengedrag veroorzaakt, schrijft Eelco Krikke.

• 19 april 2021
• Gastauteur

Laten we beter zijn dan Vinted

Laatst las ik in de Volkskrant een opmerkelijk artikel, over het snelgroeiende tweedehandskledingplatform Vinted. Dat verkoopt zichzelf met allerlei duurzaamheidsbeloften. Logisch: tweedehands kleding kopen scheelt productie. Maar in de praktijk blijken gebruikers van dat platform – en vergelijkbare platforms – veel meer kleding te kopen dan ooit tevoren, schrijft Onno Aerden.

• 09 april 2021
• Gastauteur

Hoe slim is eerlijk?

‘Wat is eerlijk?’ voelt als een retorische vraag. Toch is het een vraag die om antwoord vraagt, vooral als het gaat om kunstmatige-intelligentiesystemen (artificiële intelligentie – AI) die een steeds grotere rol spelen bij belangrijke beslissingen over bijvoorbeeld de juiste gezondheidszorg, een lening of welke sollicitant de baan krijgt tijdens een selectieproces, stelt Ana Miličević in haar eerste CF column.

• 06 april 2021
• Gastauteur

4 manieren waarmee je de adaptieve marketingstrategie in 2021 stuurt

Dat onze wereld zoals we die kenden is veranderd, valt niet meer te ontkennen. Door deze veranderingen heeft ook het consumentengedrag een evolutie doorgemaakt. Merken kunnen niet langer vertrouwen op bestaande programma's, stelt Will Dongleurr van Selligent Marketing Cloud. 'Ze zijn genoodzaakt om bestaande marketingpraktijken te herzien en aan te passen.'

• 05 april 2021
• Gastauteur

CX is gewoon een buzzword

'Wat doen jullie nou écht met die customer experience?', is een vraag die Ruud Pouw, werkzaam bij Cendris part of Yource vaak hoort. Hier zijn antwoord.

• 30 maart 2021
• Gastauteur

EY VODW: 'intuïtieve en gepersonaliseerde CX terecht een cruciale pijler'

Het leveren van een intuïtieve, unieke en gepersonaliseerde customer experience is voor veel bedrijven een belangrijke strategische pijler. En terecht stellen Sacha Ghurahoo, Anne van den Broek d’Obrenan en Kees Mulder van EY VODW.

• 29 maart 2021
• Gastauteur

[BrainFirst] Wachten duurt altijd te lang

Bert en Ernie zingen het al jaren. Wachten duurt altijd te lang. Het geeft ons een irriterende ervaring en bezorgt ons stress. Waarom? Chantal van den Berg, spreker en expert in de discipline Neuromarketing onderzoekt wat er gebeurt en hoe het beter kan.

• 29 maart 2021
• Niels Berndsen

Tweede kans na een blauwtje

Jaren terug had ik voor de verjaardag van mijn vrouw een romantisch etentje bij een formule van topkok Ron Blaauw. Zelden zo’n slechte ervaring gehad… Mijn vrouw is vegetariër, ‘alles kan vegetarisch’ (aldus de website vooraf), dus kreeg ze, letterlijke quote van de onbeschofte ober, 'de kreeft zonder kreeft'. Er lagen wel wat groenten op het bord – en een kreeftentang.

• 25 maart 2021
• Gastauteur

Service op de laatste mijl

Als ik van iedereen die ik in het afgelopen jaar heb gesproken die jeremieerde over hoe graag hij of zij weer eens live zou willen shoppen - dus zeg maar een stenen winkel in zou willen stappen - 1 euro had gekregen, dan was ik nu een schatrijk man, schrijft Sjaak Hoogkamer.