Opinie   
Blub: logeren, niet overnachten
  • 25 april 2018
  • Nienke Bloem

Blub: logeren, niet overnachten

Bij het boeken van het uiteindelijk gekozen hotel in Maastricht, kreeg ik van de foto’s op Booking.com direct een vrolijk gevoel. Dat eerste sentiment van ‘Ja, daar wil ik slapen’ is voor mij wel een cruciale, of het nu een overnachting voor werk of privé is. Alleen al de plaatjes zetten de positieve toon, en de reviews van andere gasten (of zal ik logés zeggen, maar daarover straks meer) waren ook al laaiend enthousiast. Het hotel in kwestie scoort een 8,4 en klanten roemen het ontbijt, de schone kamers en het gratis kopje welkomstsoep. Al verder lezend in de reviews kwam ik ook het ‘Slaapmutsje’ tegen. Dit maakte me – helemaal als customer experience professional – erg nieuwsgierig . Wat doen ze daar zo slim?

De start-peak rule!
  • 18 april 2018
  • Niels Berndsen

De start-peak rule!

Op vakantie heb je vaak de meest boeiende klantbelevingen. Het begin is meestal eerst het ‘zuur’: lange reis, in het donker zoeken naar hotel of appartement, veel geregel. Daarna pas komt het ‘zoet’: lekker weer, mooie locatie, spannende dagtripjes. Ik ben net terug van Bonaire, waar het zuur op een prachtige manier werd verzacht door onze gastvrouw en gastheer: Vronie en Geert van One Ocean Apartments. Wat was er zo geweldig aan deze klantreis en wat kun je van dit tweetal leren?

Communicatie blijft een vak apart
  • 11 april 2018
  • Paul Iske

Communicatie blijft een vak apart

De afgelopen tijd waren er nogal wat problemen in het vliegverkeer: we hadden een storm, mist, sneeuw, een haperend computersysteem en stakingen. Dat zorgde hier en daar voor grote vertragingen en zelfs geannuleerde vluchten. Het interessante is dat het grote klagen van de reizigers meestal niet zozeer gaat over de vertragingen of de annuleringen zelf, maar meer over de communicatie. En daar lijkt inderdaad nog veel winst geboekt te kunnen worden.

Weet je klant wat je doet voor het grote geheel?
  • 04 april 2018
  • Niels Berndsen

Weet je klant wat je doet voor het grote geheel?

Laatst mocht ik voor een conferentie naar Griekenland. Twee dagen in een luxe hotel iets buiten Athene, vlakbij zee en van alle gemakken voorzien. De conferentie was prima verzorgd in hetzelfde hotel, de bar was speciaal voor ons langer open ’s avonds, kortom: het was erg goed. Toen ik de laatste ochtend uitcheckte gebeurde er iets wat ik niet eerder had meegemaakt. De receptionist draaide keurig de rekening uit, bedankte me voor het verblijf en vroeg vervolgens: “Would you please provide a review of our hotel on TripAdvisor?” Dit gebeurt vaker. Nieuw voor mij was de vervolgzin: “Because that would be really good for the Greek economy!”

De blije eikel
  • 28 maart 2018
  • Nienke Bloem

De blije eikel

"Goedemorgen mevrouw, heeft u zin om met ons naar Nederland te vliegen?" Een grote glimlach op zijn gezicht verraadt dat hij er lol in heeft. Zijn vrouwelijke collega achter hem, kijkt met een strak gezicht naar een punt ergens 20 centimeter boven mijn hoofd en negeert mijn ‘Goedemorgen deze morgen’. Terwijl ik mijn stoel – 2F – opzoek, zie ik een derde stewardess die vooral druk bezig is met het organiseren van bagage. Want daar hebben wij als reizigers weinig kaas van gegeten, zegt haar gezichtsuitdrukking.

Echte liefde komt in drieën
  • 16 maart 2018
  • Beate van Dongen Crombags

Echte liefde komt in drieën

‘De klant centraal’ is het leitmotif van veel bedrijven. Wat wil de klant echt, wat is de vraag achter de vraag? En met welke belofte kun je hierop als bedrijf inspelen. Maar hoe centraal stellen bedrijven deze klant echt? Acteren vanuit klantperspectief betekent soms ook dat je klanten tot gedrag stimuleert dat niet per definitie bijdraagt aan een beter bedrijfsresultaat. Neem energiebedrijven. Indien zij hun klanten bijvoorbeeld allemaal zouden begeleiden naar het voor de klant best passende aanbod, lopen ze inkomsten mis. En hoeveel verzekeraars kun je opnoemen die hun klanten er proactief op wijzen dat ze dubbel verzekerd zijn?

Feestje!?
  • 07 maart 2018
  • Niels Berndsen

Feestje!?

Er zijn bepaalde beroepen waarmee je op feesten en partijen niet op enthousiaste reacties kan rekenen als je de geijkte vraag krijgt: ‘Wat doe je voor werk?’ Na de Belastingdienst scoren verzekeraars en banken nog het slechtst, weet ik uit ervaring in mijn omgeving. Een vriend van me die bij een verzekeraar werkt zegt meestal dat reacties uiteenlopen van ‘saai’ tot ‘ik vertrouw verzekeraars niet’. De reputatie van de sector houdt nog steeds niet over. Toch is dat (meestal) niet terecht. Een pleidooi: we zouden anders naar verzekeraars moeten kijken – als klant en als CX-professionals. Waarom?

De meest briljante mislukking
  • 21 februari 2018
  • Paul Iske

De meest briljante mislukking

Al eerder schreef ik over het Instituut voor Briljante Mislukkingen (IvBM) waar ik als CFO, Chief Failure Officer leiding aan mag geven. De missie van het IvBM is helpen een beter klimaat voor ondernemende mensen te creëren. Mensen die iets willen doen dat waarde creëert, met het risico dat ze niet in hun opzet slagen maar het desalniettemin toch proberen! Jaarlijks organiseren we met behulp van het Ministerie van VWS (Volksgezondheid, Welzijn & Sport) een competitie voor de meest briljante mislukking in de zorg.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven