CustomerFirst

• 18 september 2019
• Nienke Bloem

Boete, wielklem of een Tony?

Heb je ook zo’n fijne vakantie gehad? Ben je er even helemaal tussenuit geweest? Of dat nu een lange reis naar Verweggistan, een hotel aan de Middellandse Zee, een cruise, of anderhalve week kamperen was – wat is het toch fijn om even de boel de boel te laten. Andere ervaringen opdoen, de computer uitlaten en lekker samen zijn. Met familie, vrienden of gewoon even lekker samen met jezelf. Alles loslaten en de radartjes in het hoofd wat lucht geven.

• 16 september 2019
• Gastauteur

Hoe is het met je kernwaar(he)den?

Vrijwel altijd in gesprekken met opdrachtgevers gaat het over zaken als kernwaarden, visie en missie. En als die kernwaarden dan worden toegelicht dan moet ik een beetje glimlachen. Hoezo, zul je wellicht denken. Omdat meer dan eens dezelfde woorden voorbijkomen. Denk aan 'resultaat', 'klantgericht', 'verantwoording', 'samenwerken', 'betrouwbaar', 'eerlijk' en 'transparant'. Ik ben benieuwd hoeveel van deze woorden in jullie kernwaarden staan.

• 13 september 2019
• Gastauteur

Loyaliteit onder de loep

Loyaliteitsprogramma’s zijn hot. Hoewel ze van alle tijden zijn – wie heeft geen verfrommelde stempelkaartjes of zegels in zijn portemonnee? – lijken ze met de komst van digitalisering nieuw leven ingeblazen.

• 11 september 2019
• Niels Berndsen

Gewoon, omdat ik aan je moest denken

Mensen die mij kennen weten dat ik CX altijd vergelijk met relaties. Zo is het verstandig om regelmatig aan je partner te vragen hoe het gaat. Of 1x per jaar te vragen hoe je partner over jullie relatie denkt. Dit geldt net zo voor je klanten. De meeste partners (en bedrijven!) doen dit ook wel. Wat een stuk minder gebeurt bij bedrijven is de meer of minder spontane ‘ik bel je gewoon even zonder aanleiding, omdat ik heel graag wil weten hoe het met je is’. In CX-termen: de ‘happy call’. Een initiatief waarbij men het belang beseft van het onverwachte. Afgelopen weken heb ik twee van deze calls mogen ontvangen. Werd ik er happy van?

• 04 september 2019
• Olaf Ouwerkerk

Klantgericht bubbelen in de Aqua Mundo

Zes weken zomervakantie voor jouw schoolgaande kinderen; een geweldige periode, maar ook zo nu en dan puzzelen in combinatie met werk. Maar gelukkig beschikken wij over de allerliefste opa’s en oma’s die altijd voor ons gezin klaarstaan. Menig ouder zal deze tegenstrijdigheid én het extra geregel herkennen. Eén van de uitjes bracht ons deze zomer naar de Aqua Mundo, het zwemparadijs van Center Parcs.

• 28 augustus 2019
• Gastauteur

Waste of waardevol?

Spiegeltje spiegeltje aan de wand; wie heeft de mooiste service van het land? Op het zoveelste congres, benchmark of onderzoek zien we natuurlijk Coolblue, Swapfiets en de Efteling weer voorbijkomen. Naast dat winnende bedrijven ons emotioneel of fysiek ‘raken’ met hun producten of diensten, zit er een grote winfactor in het hebben van een hele goede service.

• 21 augustus 2019
• Remko Amesz

Waternet klokt feedback achterover

We leven in het tijdperk 'Survival of the Friendliest'. Klantvriendelijkheid is voor elk commercieel bedrijf een voorwaarde om te overleven. Maar voor non-profit organisaties is dit anders. Zij hoeven niet per se voorop te lopen op dit gebied. Je kunt bijvoorbeeld als klant niet kiezen bij welk bedrijf je water afneemt. Precies daarom vind ik het zo inspirerend hoe Waterschap Waternet (Amsterdam en omstreken) met klantfeedback omgaat.

• 14 augustus 2019
• Gastauteur

Digitale shopadviseurs boosten beleving

Digitalisering zien we niet alleen terug bij retailers die een e-commerce omgeving opzetten. Ook de fysieke winkelervaring krijgt steeds meer digitale aspecten. En de voordelen van fysieke winkels, zoals het passen van kledingstukken, komen ook steeds meer terug bij de online ervaring. Door nieuwe technologieën als artificial intelligence en virtual reality wordt shoppen gemakkelijker dan ooit, of dit nu offline of online is.

• 07 augustus 2019
• Marco Houthuijzen

We gaan voor 'EE'

Elke zichzelf respecterende werkgever, dus ook – en juist – elk zichzelf respecterend contactcenter richt zich op ‘employee engagement’ (dat betekent ‘medewerkerbetrokkenheid’, maar dat klinkt niet zo spannend). Employee engagement zou verloop en ziekteverzuim moeten reduceren en productiviteit moeten verhogen. Maar is dat ook zo?

• 06 augustus 2019
• Gastauteur

De perverse neveneffecten van KPI’s

Ik weeg 62 kilo. Vijf kilo teveel naar mijn goesting, dus tijd voor actie. Om te weten of ik ook daadwerkelijk resultaat behaal, weeg ik mij elke maandagochtend na het douchen. Volledig naakt, kwestie van met vergelijkbare resultaten te werken. En dat doe ik zo al zeven weken. Zonder enig resultaat. Wat doe ik verkeerd? Dat leg ik je uit in deze blog, want we maken allemaal dezelfde fouten bij het bepalen van onze KPI’s.

• 02 augustus 2019
• Gastauteur

Zeg vaarwel tegen patronen en oude gewoontes

Hoe vaak zitten we als mens vast in oude gewoontes en patronen? Veel vaker dan we denken, eerlijk gezegd. Vaak raak je als leidinggevende in eerste instantie gefrustreerd doordat een cultuurverandering met je team niet in hetzelfde tempo gaat als je zelf voor ogen hebt. Je loopt tegen verschillende zaken aan als weerstand door het gevoel van ‘wij tegen zij’, maar ook het besef van urgentie lijkt te missen.

• 31 juli 2019
• Gastauteur

Wie deelt hier eigenlijk de lakens uit?

Vakantietijd. Heerlijk! Net zoals zoveel landgenoten trek ook ik er graag een paar weekjes op uit. Dit jaar ging een lang gekoesterde wens in vervulling: met het gezin naar Toscane. Om de tropische hitte van de zomer te vermijden maakten we deze reis in de meivakantie. En eerlijk is eerlijk, na me jarenlang hierop te hebben verheugd, waren mijn verwachtingen hooggespannen.

• 26 juli 2019
• Gastauteur

Klantenservice in de zomer: speel in op CX

De zomer is begonnen, we gaan lekker op het terras genieten van het weer en spreken daar af met vrienden en familie. We zijn vrolijker, energieker en meer ontspannen als de zon schijnt. De contacten met andere mensen gaan in deze periode makkelijker; en nog meer dan in andere seizoenen, draait alles om beleving.

• 24 juli 2019
• Gastauteur

Klantbeleving in 2030

‘It is difficult to make predictions, particularly about the future’. Dit geldt ook voor de toekomst van klantbeleving. Hoe gaat deze eruit zien in 2030? Vaak heeft een bedrijf een visie. Die visie is doorgaans vertaald tot strategie. Deze combinatie, van visie en strategie, geeft richting aan de organisatie. En dat is goed. Maar wat nou als een belangrijke economische of maatschappelijke ontwikkeling wel of juist niet doorzet?

• 22 juli 2019
• Sjors van Leeuwen

‘Verwerf een plek in het hoofd en hart van de klant’

Het thema ‘customer first’ speelt ook in de Nederlandse gezondheidszorg. De ene keer vult de patiënt of cliënt de rol van klant in en de andere keer de huisarts of (potentiële) medewerker. Want de slag om de klant speelt zich in de zorg af op twee fronten: de zorgmarkt en de arbeidsmarkt. Reden genoeg voor zorgorganisatie om het merkenbeleid (‘branding’) serieus op te pakken. Dat schrijven Marian Draaisma (Pluryn) en Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies en Zorgmarketingplatform) in het onlangs verschenen boek ‘Sterk merk in de zorg’. Een tipje van de sluier.

• 17 juli 2019
• Anders Jansen

Roos of brandnetel

“What’s in a name…that what we call a rose would smell as sweet by any other name”, aldus Shakespeare in zijn bekende stuk Romeo & Juliet. Een flinke misvatting van Shakespeare als je het mij vraagt. Afhankelijk van de naam, ruikt het toch écht wel anders in de praktijk. En dat wordt vaak onderschat of in ieder geval te vaak onbenut.

• 15 juli 2019
• Gastauteur

Mini-college in experience management

Hoe combineren 'de groten der aarde' de onderdelen van een experience-aanpak? Niet alleen om gedenkwaardige klantinteracties te creëren, maar ook om ervoor te zorgen dat medewerkers de best mogelijke ervaring krijgen? Een kijkje in de keuken van grote internationale merken.

• 10 juli 2019
• Niels Berndsen

Niet binnenkomen; iemand is hier naakt

Ik heb zelden in een kleinere kamer geslapen dan bij de CitizenM Tower Bridge in Londen. Wat een kippenhok! Zelfs in Tokio had ik meer ruimte om te bewegen. Toch zou ik je als CX-professional minimaal 1x in je leven een CitizenM-overnachting aanraden. Waarom? Omdat ik nog nooit een hotelketen met zoveel kleine CX-grapjes heb meegemaakt, allemaal ongetwijfeld gebaseerd op een minutieus in kaart gebrachte klantreis met daarbij behorende pijnpunten.