CustomerFirst

• 22 oktober 2024
• Sannah de Brouwer

Waar start je jouw CX-reis?

Je kent het vast wel als CX-professional: je hebt een rol binnen de organisatie als klantenservice manager, marketingspecialist of product owner waarin je op een gegeven moment het concept customer experience tegenkomt. Je bent zo enthousiast dat je alle CX boeken verslind, eventueel een opleiding of cursus volgt en podcasts beluisterd. Met al die kennis hoop je binnen je organisatie zo snel mogelijk de klantbeleving naar een 9+ te brengen.

• 15 oktober 2024
• Loretta Ranzijn

Start van de plannenmakerij

Oktober, de maand van de plannenmakerij! Whiteboardsessies, ambities, KPI’s, doelstellingen, budgetten en grootste ideeën. Maar eerst het plan van 2024 eens afstoffen, of heb je deze nog scherp?

• 14 oktober 2024
• Susanna Nevalainen

De ballenbak van het leven

‘Willen de verzorgers van Susanna haar uit de ballenbak komen halen?’ En dit herhaaldelijk omroepen. Het is nou net niet dat ik deze oproep hoorde want voor dat ene moment in juli was ik transformeert terug naar het tijd en fase van een spelend kind. In de ballenbak, spelend, heerlijk en een zorgeloos gevoel!

• 8 oktober 2024
• Niels Berndsen

Dolgelukkig!

Aan het einde van mijn laatste, deprimerende column over het personeelstekort beloofde ik dat dit een vrolijkere aflevering zou worden. Dus ga ik het met je hebben over geluk. Ben je, zoals velen nu, vooral bezorgd om ellende in de wereld, of een tikje negatief over klantbeleving?

• 1 oktober 2024
• Anders Jansen

Niemand kiest verstandig

Ik zit vol in de voorbereiding op een event over het bouwen van proposities. Dat is marketingtaal voor wat maakt dat klanten wel of niet kiezen voor jouw dienst of product. Voorbesprekingen met interessante sprekers die komen, zoals Christ Coolen. Verder verdiepen in mooie cases die hun verhaal gaan doen op het event, zoals Interpolis, Nespresso & Peijnenburg.

• 1 oktober 2024
• Kel Koenen

Waar rook is, ontstaat irritatie...

Onlangs zat ik met mijn vrouw op een aangenaam en schaduwrijk terras in Zuid-Frankrijk, klaar om te genieten van een lekkere lunch. Onze eigen én leentieners waren in het vakantiehuis achtergebleven, want ze wilden ‘liever zwemmen en een beetje chillen dan te moeten slenteren over een marktje met rotzooi in een veel te heet stadje’, luidde het eensgezinde argument.

• 30 september 2024
• Sannah de Brouwer

KLM, de nieuwe Ryanair? Klantbeleving versus concurrentie

Omdat we (nog) geen kinderen hebben vinden we het heerlijk om met dit mooie weer in Nederland de toerist in eigen land uit te hangen en meestal in september op pad te gaan. Dit keer november, want september is het slechtste seizoen om op reis te gaan naar Mexico.

• 24 september 2024
• Loretta Ranzijn

Zucht... Nu heb ik zelf iets te klagen

De zomer is weer voorbij, hopelijk hebben jullie het heerlijk gehad! Ik ben op pad geweest naar het schitterende Italië, Puglia. Maar ik had wel wat te klagen helaas. Over mijn lesson learned later meer.

• 24 september 2024
• Gastauteur

When the shit hits the fan

Columnist Peter de Boer ziet zijn auto in vlammen opgaan tijdens de ochtendspits, en tot overmaat van ramp ook nog eens in de Schipholtunnel… Vervolgens belandt hij in een rollercoaster aan klantvriendelijke en -onvriendelijke capriolen.

• 17 september 2024
• Friederike Niehoff

Think like Bill

De zomervakantie zit er voor de meesten weer op. Mede door gebeurtenissen zoals het CrowdStrike-incident, de militaire escalatie in Oekraïne, een beurscrash en de Olympische Zomerspelen, was er dit jaar zeker geen sprake van komkommertijd.

• 10 september 2024
• Niels Berndsen

Personeelstekort II

In mijn vorige column somberde ik een beetje over het personeelstekort: ‘het hoogtepunt van menselijke klantbeleving ligt achter ons.’ Toen ik dit schreef had ik het voornemen om de column erna wat vrolijker te maken. Spoiler alert: niet gelukt. Een klantbelevingsweek, met tips.

• 3 september 2024
• Anders Jansen

Verheugen of verrassen?

Vakantie. Een tijd van nieuwe dingen. Andere omgeving, buitenland, nieuwe mensen, andere cultuur. Tijd van ontdekken en verrast worden; door nieuwe gebouwen, andere gerechten, bijzondere gebruiken. Althans, zo was het. Tegenwoordig hebben we alles al vooraf tot in de haarvaten bekeken en geanalyseerd.

• 6 augustus 2024
• Kel Koenen

Day job (don't give it up yet!)

Ah, de geneugten van het vaderschap! Daar sta je dan, als verstandige vader, tegenover de jongste tienerzoon die de logica van sparen voor een aankoop compleet probeert te negeren of zelfs heeft afgeschreven.

• 30 juli 2024
• Sannah de Brouwer

De klantbeleving van mijn bruiloft

Waar mijn vriend (inmiddels man) liever intiem met een aantal naaste familie en vrienden had willen trouwen, wilde ik alles erop en eraan. Niet zo gek voor iemand die het leuk vindt om dingen te organiseren en het mensen naar hun zin te maken. Ook een soort van klantbeleving.

• 23 juli 2024
• Loretta Ranzijn

Computer says no, of toch yes?

We kunnen er niet meer omheen, de inzet van artifical intelligence. Onlangs kreeg ik de vraag hoe ik daar tegenaan kijk. Kunnen we klachten met AI beter behandelen? Een aantal inzichten en mogelijkheden.

• 16 juli 2024
• Friederike Niehoff

Mastering Uncertainty

Dat is de titel van het nieuwste boek van Matt Watkinson, de auteur van ‘Ten Principles Behind Great Customer Experiences’. Ik kreeg het boek cadeau van een collega en heb een sterk vermoeden dat het iets ermee te maken zou kunnen hebben dat ik nogal een controlfreak en perfectionist ben.

• 9 juli 2024
• Niels Berndsen

EX = RX?

Het hoogtepunt van menselijke klantbeleving ligt achter ons. Het was waarschijnlijk net voor Covid, toen er nog genoeg klantvriendelijke medewerkers te vinden waren. Iets te dramatisch, deze intro? Uiteraard kan je nog steeds uitstekende klantbeleving vinden als je zoekt.

• 2 juli 2024
• Anders Jansen

Radicale aanrader!

Een regenachtige donderdagavond in juni. Gelukkig maar (!), want daardoor dook ik een filmhuis in, waar ik normaal het terras opgevlogen was. En daar kwam ik nietsvermoedend in een film terecht die mij meer heeft geactiveerd dan wat dan ook de afgelopen maand: Radical!