Opinie   
AI in klantcontact – ook voor het mkb?
  • 18 maart 2019
  • Sjoerd Buitinga

AI in klantcontact – ook voor het mkb?

We zijn er. We zijn beland in de derde digitale golf. Die van vergaande automatisering, connectiviteit en kunstmatige intelligentie (AI). De impact ervan op klantcontact is enorm. Iedere dag merken we het meer om ons heen. Gezien en ongezien. Geautomatiseerde klantreizen – vaak op basis van veel data – worden steeds meer de norm. De bijhorende service is nog sneller dan real-time en extreem persoonlijk. Klanttevredenheid kan stijgen door snelle en correcte reacties, terwijl de kosten kunnen dalen door een snellere verwerkingstijd van klantverzoeken.

Snap de klantreis, maar kijk ook eens naar binnen!
  • 15 maart 2019
  • Gastauteur

Snap de klantreis, maar kijk ook eens naar binnen!

Ik heb me er in het verleden in mijn rol als marketeer ook vaak genoeg schuldig aan gemaakt: nieuwe proposities en campagnes vanachter m’n bureau bedenken zonder ook maar iets aan een consument voor te leggen. En ik was niet de enige. Producten en diensten werden massaal vanuit een ‘push’-gedachte ontwikkeld. Wij bedenken en maken en jij, beste consument, jij koopt het maar! Dit kun je je nu bijna niet meer voorstellen.

Noem mij geen millennial
  • 06 maart 2019
  • Lotte Willemsen

Noem mij geen millennial

“Ze moeten aan hun weerbaarheid werken. Accepteren dat het er nou eenmaal hard aan toe gaat op de werkvloer. Dat heet politiek. En niet meteen piepen als het niet meteen hun droombaan is om vervolgens naar een andere job te hoppen.” Deze uitspraak gaat, hoe kan het ook anders, over de millennial; die verrekte generatie Y die meer waarde hecht aan welzijn dan aan welvaart, en loyaler is aan hun ‘true self’, wat dat ook mag zijn, dan aan hun werkgever.

Knap van servicemedewerkers Knab
  • 01 maart 2019
  • Olaf Ouwerkerk

Knap van servicemedewerkers Knab

Ruim anderhalf jaar geleden besloot ik voor mezelf te starten. Dat was ook het moment dat ik als zzp’er mijn eerste zakelijke bankrekening opende. Op basis van een aantal peer reviews en een uitvraag in mijn LinkedIn-netwerk, viel de keuze op de – voor mij toen nog redelijk onbekende – Knab bank, een dochtermaatschappij van Aegon. In deze keuze wogen vooral de criteria gemak, klantvriendelijkheid en expertise sterk mee. Hierbij mijn lofzang.

PSD2: de langzame terugkeer van vertrouwen?
  • 27 februari 2019
  • Niels Berndsen

PSD2: de langzame terugkeer van vertrouwen?

Tegen een vriend vertelde ik pas dat ik met mijn team bij Kantar de afgelopen maanden uitvoerig onderzoek heb gedaan naar de bankensector. In april komen we met resultaten over het verschil tussen merkbeloften van banken en daadwerkelijke klantbeleving. Zijn reactie? “Ik belde laatst met ING om ‘Mijn ING’ aan te vragen. De medewerker mocht inlogdetails alleen per post sturen vanwege privacy. Logisch. Maar ik ben net verhuisd. ‘Hoe geef ik de verhuizing door?’, vroeg ik haar. ‘Via Mijn ING’, zei ze. ‘Maar dat heb ik dus niet!!’ ” We klagen graag over banken en het vertrouwen is nog altijd broos. Echter is er nu een kans om dat vertrouwen verder op te krikken en innovatie in de markt te krijgen: PSD2.

Sprookjesachtige gastvrijheid door Albert Schweitzer ziekenhuis
  • 15 februari 2019
  • Remko Amesz

Sprookjesachtige gastvrijheid door Albert Schweitzer ziekenhuis

‘Je moet echt eens meegaan naar het Albert Schweitzer ziekenhuis’, zeiden collega’s tegen me, ‘Het is echt onwijs cool hoe ze daar bezig zijn met gastvrijheid.’ Dat liet ik me geen twee keer zeggen. Tijdens het gesprek dat ik had met Sasja van Bommel (poliklinisch apotheker) raakte ik diep onder de indruk van de wijze waarop ze bezig zijn met gastvrijheid. Dit zou je verwachten bij een attractiepark als de Efteling, maar het kan dus ook bij een ziekenhuis.

Niet meer van nu
  • 13 februari 2019
  • Nienke Bloem

Niet meer van nu

Als ik de grote parkeergarage van een bank inrijd, zie ik vier lege parkeerplaatsen naast de entree met daarop groot het bord ‘gereserveerd voor de directie’. Ik rijd door. Nog een rondje, nog een rondje. Geen leeg plekje voor mij in deze parkeergarage. Toch heb ik bij het maken van de afspraak mijn kenteken door moeten geven en zou er een parkeerplaats voor mij geboekt zijn. Helaas pindakaas. De klok tikt en over vijf minuten heb ik een afspraak.

Leiderschap in verbinding met klanten
  • 08 februari 2019
  • Gastauteur

Leiderschap in verbinding met klanten

De toenemende digitalisering, de enorme groei in het aantal sociale netwerken en de verwachtingen van klanten vereisen een ander soort leiderschap. Het in verbinding blijven met klanten en medewerkers is de grootste uitdaging van het hedendaags management. Het in verbinding blijven met de omgeving vraagt om een netwerkstructuur. De nieuwe wereld is ook complexer geworden. De vraag is: hoe ga je als leider met deze complexiteit om? Deze en andere vraagstukken kwamen aan de orde tijdens het eerste blok van de leergang 'Digitale transformatie van klantgerichte organisaties' van het Institute for Service Leadership.

5 tips voor die ultieme CX
  • 04 februari 2019
  • Gastauteur

5 tips voor die ultieme CX

Met het stijgen van online bestedingen staat Nederland in de top 5 van Europa. Nu de economie weer is aangetrokken, groeit ook het aanbod. De consument heeft tal van mogelijkheden; iedereen strijdt dan ook om de gunst van de consument. Behalve op prijs en kwaliteit kun je je onderscheiden op customer experience. Hoe je te onderscheiden? Geef aandacht aan alle touchpoints in de customer journey, de consument bepaald namelijk waar, wanneer en hoe hij contact legt.

De nieuwsbrief: personaliseren om te presteren
  • 18 januari 2019
  • Gastauteur

De nieuwsbrief: personaliseren om te presteren

Contact maken met potentiële en bestaande klanten, websitetraffic genereren en nieuws delen. Wat kunnen bedrijven doen om klanten op een slimme manier aan zich te binden en nieuwsbrieven relevant te maken voor iedere klant? Het komt ons immers allemaal bekend voor dat een nieuwsbrief direct in de prullenmand belandt, wanneer we net nieuwe sportschoenen hebben gekocht en naderhand nog een e-mail ontvangen met hetzelfde paar.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven