CustomerFirst

• 21 maart 2023
• Anders Jansen

Tip: aannames doen!

De vloer oplopend bij een KCC-team zag ik centraal een flip-over staan met daarop de grote letters: geen aannames doen. Geflankeerd door het ezelsbruggetje n.i.v.e.a.: Niet invullen voor een ander...

• 14 maart 2023
• Niels Berndsen

Lesje ruitschade

Jarenlang werd mij gevraagd welk bedrijf nou hét voorbeeld van goede klantbeleving was. Waar Coolblue door velen genoemd werd noemde ik vaak uitvaartondernemers en pretparken – want de hoogste NPS die je kan krijgen.

• 7 maart 2023
• Nienke Bloem

Verliefd, verloofd of is het ingewikkeld?

Ja hoor. Februari, de maand van de liefde. Of om het iets preciezer te zeggen, de maand waarin Valentijnsdag valt. Die dag waarop veel mensen een kaart sturen. Een reep chocola kopen waarop ‘ik hou van je’ staat en die dan aan een geliefde geven. Of iemand een berichtje sturen. Aan onze geliefde, een vriendin, moeder, de buurvrouw of dochter.

• 3 maart 2023
• Kel Koenen

Sausje

‘Pap, weet jij wat ChatGPT is?’ De jongste van 13 stelt de vraag achteloos en kijkt me onderzoekend aan. Onwillekeurig komen er direct twee gedachten naar boven: de ene positief en de andere wat achterdochtiger...

• 28 februari 2023
• Friederike Niehoff

Hoe gaat het met jouw voornemens?

Het nieuwe jaar is alweer een aantal weken oud en zo’n 80% van alle Nederlanders had goede voornemens. Helaas sneuvelen volgens motivatiegoeroe Tony Robbins 95% van deze voornemens al in de tweede week van januari. Herkenbaar?

• 21 februari 2023
• Anders Jansen

The name of the game

Deze column komt tot leven op mijn verjaardag. Na een dag vol aandacht gericht op mij, kan ik me al schrijvend heerlijk even terugtrekken. Ik ben op m’n best op andermans feestjes ben ik wederom achter gekomen.

• 14 februari 2023
• Niels Berndsen

Beloon me - nu!

Nee, deze column gaat gelukkig niet over het aanpassen van salarissen aan inflatie. Het gaat over een beloning zoals ik die vanmorgen kreeg: een persoonlijke medaille.

• 7 februari 2023
• Nienke Bloem

Niet herkend

We zijn bij mijn favoriete hotel. De receptioniste staat ons met een grote glimlach op te wachten. ‘Goedemiddag en welkom bij…’ Ik vertel dat we een kamer gereserveerd hebben op naam van Bloem. Ze duikt in haar computerscherm en diept onze reservering op.

• 13 januari 2023
• Gastauteur

Omgaan met negatieve feedback en een compliment voor Fleurop

Negatieve feedback op een blog of post op social media is frustrerend, vooral als je het idee hebt dat de feedback ongegrond of onredelijk is. Maar als je emotioneel wordt, kun je overacteren, olie op het vuur zogezegd.

• 5 januari 2023
• Brian Sloote

Klantcontact in Suriname is een bijzonder mooi vak!

Aan het begin van 2023 kijkt Brian Sloote terug op de afgelopen twaalf jaar. Na 35 jaar Nederland vestigde hij zich in 2011 in Suriname en werkte in het facilitaire klantcontact.

• 3 januari 2023
• Kel Koenen

Achteruitkijkspiegel

De laatste maand van 2022 is aangebroken en naast de feestelijke verlichting, de kerstnummers van Sky Radio, de versieringen, kerstcommercials van de supermarkten betekent het ook weer: de lijstjes en jaaroverzichten over allerhande onderwerpen én natuurlijk de Top2000.

• 29 december 2022
• Sannah van der Sman

Een experience uit onverwacht kerkelijke hoek

De geur van worstenbroodjes, de rijen voor Jan de Groot en niet te vergeten de gastvrijheid van de stad zelf. Zucht, dat maakt Den Bosch zo warm en hartig... uh, ik bedoel natuurlijk hartelijk. En wie geluk heeft, ontmoet nog een Blauwe Engel.

• 28 december 2022
• Gastauteur

De sleutel tot klantsucces

Bedrijven willen klanten tegenwoordig constant op nieuwe manieren naar zich toe trekken. Denk bijvoorbeeld aan Albert Heijn Premium of Zalando Plus, abonnementsmodellen die een unieke klantervaring en kostenbesparende producten of diensten aanbieden.

• 27 december 2022
• Anders Jansen

2023: Het jaar van de ossenpik

December is de tijd van verhalen, fabels en metaforen. Groots en meeslepende storytelling van mannen met baarden, gecombineerd met serieuze onderliggende boodschappen over samen delen en eenzaamheid. De verhalenverteller in mij wordt dan altijd extra wakker. Tijd om een van de mooiere CX-fabels (fabel = ‘dierdicht’) op te tekenen in deze december-column: De neushoorn en de ossenpik.

• 20 december 2022
• Niels Berndsen

De omgevingsscan voor EX

Mijn CX-vriend Rien Brus van APG ging eind vorige maand viraal op LinkedIn met zijn mantra ‘buiten winnen is binnen beginnen.’ Dit tegeltje zou bij elke CX manager op het bureau moeten staan: CX begint met goede EX (Employee Experience).

• 13 december 2022
• Nienke Bloem

Onbekend maakt onbemind

We gaan zo’n tien jaar terug in de tijd en ik zit tegenover mijn toenmalige CEO. Ik ben nu drie maanden verantwoordelijk voor het Customer Excellence team van KPN. Ik ben nieuw in het bedrijf, hij nog iets nieuwer. Mijn doelstelling is om de relationele NPS van -14 naar nul te brengen in iets minder dan drie jaar tijd.

• 22 november 2022
• Kel Koenen

Bright lights

Een fantastische dag! Een boude uitspraak en misschien niet helemaal onverdacht uit mijn mond, maar het CustomerFirst Congres 2022 had werkelijk alles in zich. Nieuwe ontwikkelingen binnen klantcontact, inzichten in CX-strategieën, maar ook de verbinding met en het ontmoeten van vakgenoten stond veelvuldig op de agenda.

• 15 november 2022
• Niels Berndsen

De beste benchmark ooit: ga er op uit!

In mijn vorige baan in research & consultancy kreeg ik vaak de vraag of we wel goede benchmarks hadden. Meestal bedoelde men dan of ik precies dezelfde klantbelevingscijfers had voor concurrenten en die in geaggregeerde vorm kon delen.