CustomerFirst

• 15 februari 2019
• Remko Amesz

Sprookjesachtige gastvrijheid door Albert Schweitzer ziekenhuis

‘Je moet echt eens meegaan naar het Albert Schweitzer ziekenhuis’, zeiden collega’s tegen me, ‘Het is echt onwijs cool hoe ze daar bezig zijn met gastvrijheid.’ Dat liet ik me geen twee keer zeggen. Tijdens het gesprek dat ik had met Sasja van Bommel (poliklinisch apotheker) raakte ik diep onder de indruk van de wijze waarop ze bezig zijn met gastvrijheid. Dit zou je verwachten bij een attractiepark als de Efteling, maar het kan dus ook bij een ziekenhuis.

• 14 februari 2019
• Gastauteur

Liefdevolle tips voor klantrelaties

Het is Valentijnsdag: relatiemarketeers hebben hun cupidopijlen al klaarliggen in de hoop om nieuwe klanten voor het merk te winnen. Toch is het in de marketing business net zoals in de liefde: niet iedereen weet hoe het spel gespeeld moet worden.

• 13 februari 2019
• Nienke Bloem

Niet meer van nu

Als ik de grote parkeergarage van een bank inrijd, zie ik vier lege parkeerplaatsen naast de entree met daarop groot het bord ‘gereserveerd voor de directie’. Ik rijd door. Nog een rondje, nog een rondje. Geen leeg plekje voor mij in deze parkeergarage. Toch heb ik bij het maken van de afspraak mijn kenteken door moeten geven en zou er een parkeerplaats voor mij geboekt zijn. Helaas pindakaas. De klok tikt en over vijf minuten heb ik een afspraak.

• 08 februari 2019
• Gastauteur

Leiderschap in verbinding met klanten

De toenemende digitalisering, de enorme groei in het aantal sociale netwerken en de verwachtingen van klanten vereisen een ander soort leiderschap. Het in verbinding blijven met klanten en medewerkers is de grootste uitdaging van het hedendaags management. Het in verbinding blijven met de omgeving vraagt om een netwerkstructuur. De nieuwe wereld is ook complexer geworden. De vraag is: hoe ga je als leider met deze complexiteit om? Deze en andere vraagstukken kwamen aan de orde tijdens het eerste blok van de leergang 'Digitale transformatie van klantgerichte organisaties' van het Institute for Service Leadership.

• 06 februari 2019
• Lotte Willemsen

Als de tijd vliegt…

We doen het in de auto tijdens de ochtendspits of op het vliegveld als de vakantie is aangebroken. Op het terras tijdens een warme dag, in het toilet na afloop van een uitverkocht concert en in de rij van de supermarkt. Ik heb het dan over wachten.

• 04 februari 2019
• Gastauteur

5 tips voor die ultieme CX

Met het stijgen van online bestedingen staat Nederland in de top 5 van Europa. Nu de economie weer is aangetrokken, groeit ook het aanbod. De consument heeft tal van mogelijkheden; iedereen strijdt dan ook om de gunst van de consument. Behalve op prijs en kwaliteit kun je je onderscheiden op customer experience. Hoe je te onderscheiden? Geef aandacht aan alle touchpoints in de customer journey, de consument bepaald namelijk waar, wanneer en hoe hij contact legt.

• 01 februari 2019
• Gastauteur

Een droomwerkgever is de nieuwe droombaan

Na een lezing kreeg ik pas van iemand de vraag of ik een droombaan heb. Gevoelsmatig is dat zo, maar ik was vooral benieuwd of dat voor de vragensteller in kwestie ook het geval was. Ze antwoordde ontkennend. Hoe dat kwam? Door de werkgever.

• 30 januari 2019
• Niels Berndsen

Proost op een mooi nieuw jaar!

Kort voor Kerst organiseerde mijn bedrijf een rondetafelbijeenkomst voor CX-professionals. Als ijsbreker bij de introductie vroeg ik de aanwezigen naast hun naam ook hun meest recente excellente klantbeleving te benoemen. Dit leverde opvallend veel verhalen over drank op... Ik was geen uitzondering. Een betoog over Teeling Whiskey – en over de ideale verhouding tussen merkbelofte en daadwerkelijke klantbeleving.

• 18 januari 2019
• Gastauteur

De nieuwsbrief: personaliseren om te presteren

Contact maken met potentiële en bestaande klanten, websitetraffic genereren en nieuws delen. Wat kunnen bedrijven doen om klanten op een slimme manier aan zich te binden en nieuwsbrieven relevant te maken voor iedere klant? Het komt ons immers allemaal bekend voor dat een nieuwsbrief direct in de prullenmand belandt, wanneer we net nieuwe sportschoenen hebben gekocht en naderhand nog een e-mail ontvangen met hetzelfde paar.

• 16 januari 2019
• Niels Berndsen

Pensioenproblematiek

Ik wil het met je hebben over pensioenproblematiek. En dan bedoel ik niet het pensioenakkoord waar al zo lang over onderhandeld wordt. Nee, ik wil het hebben over de dramatische klantbeleving van pensioenen. En hoe dat toch echt anders moet kunnen.

• 14 januari 2019
• Sydney Brouwer

De juiste klantcollega vinden

Het verbeteren van klantbeleving en klantgerichtheid staat (gelukkig) bij veel organisaties hoop op de agenda. Cruciaal hiervoor zijn de juiste mensen. Collega’s die de kennis en vaardigheden hebben om jouw organisatie verder te helpen. Collega’s die het leuk vinden om een stap extra te zetten voor de klant. Collega’s die anderen inspireren om de klant meer centraal te stellen. Deze mensen noemen wij 'Klantcollega’s'. Maar de juiste mensen vinden is moeilijk in de huidige kandidatenmarkt. Drie tips!

• 09 januari 2019
• Nienke Bloem

Koffie verkeerd

Ruim op tijd voor de masterclass ben ik op de locatie aanwezig. Belangrijk, vind ik. Om de zaal in orde te maken, de techniek te checken en het allerliefste heel rustig een kop koffie te drinken, voordat de zaal volstroomt. Of nog liever een cappuccino, om precies te zijn. Bij binnenkomst viel me al op dat er een eigen koffieautomaat met bonen in de zaal stond, met vele knoppen qua koffiekeuze.

• 04 januari 2019
• Gastauteur

Verbeter je klantervaring met deze vijf ingrediënten

Een 'vakgebied' waar ik me de laatste jaren enthousiast mee bezig hou, is hobby-kokkerellen. Daarbij is het is niet enkel van belang om de beste of nieuwe ingrediënten toe te voegen, maar ook om de basis goed op orde te hebben en houden. Een goed stuk vlees of vis krijg je met slecht materiaal en een hoop ingrediënten immers niet goed bereid. Zorg dus dat de basis staat voordat je gaat sleutelen aan de ingrediënten.

• 02 januari 2019
• Frans Reichardt

Goed voornemen voor 2019: wég met die klanten!

‘Dat klinkt niet heel klantgericht’, zei een deelnemer aan mijn inspiratiesessie over klantgerichtheid. Ik had net verteld waarom het voor organisaties belangrijk is om te weten op welke klanten je je wilt richten. Omdat zij waarde toevoegen aan de organisatie. En dat het daarom soms beter is afscheid te nemen van klanten die geen waarde toevoegen.

• 28 december 2018
• Lotte Willemsen

Tien jaar geleden...

Tien jaar geleden was alles anders… Als ik het nieuws wilde lezen, nam ik een abonnement op een krant. Ik betaalde € 100 en kreeg daar een dagelijkse portie actualiteiten voor terug. Vijf jaar later kon ik het nieuws online lezen. Ik gaf een nieuwssite mijn aandacht en kreeg daar een dagelijkse portie actualiteiten voor terug. Weliswaar verstopt tussen de banners, maar elk uur geupdate en gratis bovendien. Wil ik anno 2018 het nieuws lezen, dan hoef ik niets te doen. Ik krijg het aangeboden van social mediaplatformen waarop ik mij toch al bevind. Ik geef de platformen mijn data en krijg daar een dagelijkse portie alternatieve feiten voor terug.

• 24 december 2018
• Gastauteur

Geluk als motor

Bijna elke organisatie voert periodiek een arbeidtevredenheidsonderzoek uit. Begrijpelijk, maar het is verouderd en weinig ambitieus. We willen meer. We willen geluk. En dat is heel logisch! Want wie wil tevredenheid, als je ook voor geluk kunt kiezen?

• 21 december 2018
• Wilfred van der Meer

Het lef om verschil te maken

‘Goedemiddag, Klantexperience met Wilfred van der Meer.’ ‘Ja hallo met Janssen. Ik wil graag dat mijn medewerkers klantgerichter gaan werken en wil ze daarin faciliteren door ze een training aan te bieden.’ Op zich een hele legitieme vraag zo op het eerste gezicht, toch? Dan kun je ervoor kiezen deze training ook gewoon te geven. Het levert tenslotte toch een boterham op…

• 14 december 2018
• Gastauteur

De paradox van digitalisering

Klanten zijn op zoek naar gemak. Hoe makkelijker het is om bepaalde zaken te regelen, hoe tevredener de klant. Digitalisering kan de klantreis gemakkelijker maken voor de klant, maar wat als de vraag of het probleem van de klant niet in één van de digitale kanalen kan worden opgelost? In die gevallen wil de klant persoonlijk contact en verwacht hij ook persoonlijke betrokkenheid van de organisatie.