Opinie   
Niet binnenkomen; iemand is hier naakt
  • 10 juli 2019
  • Niels Berndsen

Niet binnenkomen; iemand is hier naakt

Ik heb zelden in een kleinere kamer geslapen dan bij de CitizenM Tower Bridge in Londen. Wat een kippenhok! Zelfs in Tokio had ik meer ruimte om te bewegen. Toch zou ik je als CX-professional minimaal 1x in je leven een CitizenM-overnachting aanraden. Waarom? Omdat ik nog nooit een hotelketen met zoveel kleine CX-grapjes heb meegemaakt, allemaal ongetwijfeld gebaseerd op een minutieus in kaart gebrachte klantreis met daarbij behorende pijnpunten.

Klantenservice onmisbaar voor succesvol salesproces
  • 17 juni 2019
  • Gastauteur

Klantenservice onmisbaar voor succesvol salesproces

De meeste salesafdelingen weten niet wat de klant wil, ook al denken ze zelf van wel. De verwachtingen die de klant heeft van het verkoopproces, komen niet overeen met de verkoopstrategie van sales, zo blijkt uit recent onderzoek van HubSpot. Dat gaat zelfs zo ver dat 10% van de klanten aangeeft helemaal niet meer benaderd te willen worden. En dat is zonde, want zo laten bedrijven en potentiële klanten mooie kansen liggen.

AliExpress en de eeuwige wederkeer
  • 12 juni 2019
  • Niels Berndsen

AliExpress en de eeuwige wederkeer

Nietzsche riep het al: de geschiedenis herhaalt zich continu. Dit gevoel bekroop me toen ik onlangs klant werd bij AliExpress. Mocht je ze niet kennen: deze webshop levert grotendeels rechtstreeks uit China. Met groot succes: steeds meer Nederlanders zijn klant. In plaats van € 60 aan Apple te betalen voor 1 Apple Watch-horlogebandje bestel ik er bij AliExpress zes voor € 12, inclusief verzendkosten… Bij dezen een overzicht van 4 CX-trends en wetten toegepast op AliExpress. Doe er je voordeel mee!

In zijn schoenen
  • 24 mei 2019
  • Susanna Nevalainen

In zijn schoenen

‘Susanna, wacht even, ik wil je wat vertellen!’ Intussen komt hij naar me toe gesneld. Ik ontmoet op onze campus een jonge, lange man met donker haar. Hij heeft van die prachtig sprankelende ogen en een brede, blije glimlach. Met een geweldige energie en enthousiasme vertelt hij me hoe blij hij is met zijn werk als klantcontactmedewerker voor een grote maatschappij. Hij beschrijft hoe de eerste weken zijn geweest en wat voor een fijn team aan collega’s hij om zich heen heeft. De glimlach is niet van zijn gezicht af te krijgen en ja, dat maakt mij weer aan het glimlachen. Heerlijk dit!

Sociaal recruiten
  • 20 mei 2019
  • Gastauteur

Sociaal recruiten

De lastigste klus van bijna iedere customer service manager is zonder discussie het vullen van openstaande vacatures voor klantcontactmedewerkers. Het tekort is zelfs zo nijpend dat sommige bedrijven opdrachten niet aannemen wegens capaciteitsproblemen. Maar er is hoop: met behulp van een inbound recruitmentstrategie draai je als het ware het sollicitatieproces om. Je benut het bereik van social media – Facebook en Instagram – en zorgt dat sollicitanten jouw kant op komen, in plaats van andersom. Aan de hand van deze stappen kun je een begin maken met jouw strategie, met als uiteindelijke doel: bekwame sollicitanten vinden voor jouw openstaande functies.

Ga incognito: vermom je als klant
  • 15 mei 2019
  • Dirk Jan Zwartveld

Ga incognito: vermom je als klant

Een overstap naar een andere werkgever is voor een leidinggevende in het klantenservicelandschap nog best een uitdaging. Wat tref je aan na een overstap? Is de cultuur wel echt zo klantgericht als die vermeld staat in de vacaturetekst? Hoe servicegericht zijn die medewerkers nou eigenlijk als je niet op de afdeling bent? Is er na de oerknal nog wel eens aandacht gegeven aan de systemen waarmee gewerkt wordt? En ook belangrijk, hoe klantondersteunend zijn die processen nou eigenlijk?

Van kantoorkunst naar customer journey management
  • 10 mei 2019
  • Gastauteur

Van kantoorkunst naar customer journey management

De geïnformeerde klant van vandaag gaat voor service, ontzorgd worden en de totale beleving die daarbij komt. De achterliggende behoefte van de klant is daarbij essentieel. Om deze in kaart te brengen tekenen organisaties hun klantreizen zorgvuldig uit. Vervolgens pronken deze reizen aan de muur als kantoorkunst. Hoe krijg je die klantreis van de muur en zorg je ervoor dat deze in het reilen en zeilen van de organisatie wordt verweven?


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven