CustomerFirst

• 21 January 2022
• Gastauteur

Datagedreven strategieën voor ongekende klantervaringen

Om te slagen in een digital-first wereld, een waar digitale ervaringen steeds belangrijker worden, moeten merken nieuwe strategieën omarmen. Niet langer draait het om gegevens van derden, maar ligt de nadruk te op first-party data. Merken moeten daarom data 'vangen'.

• 20 January 2022
• Gastauteur

2022: wat wil de klant?

Ons shoppinggedrag is enorm veranderd, schrijft Leo van Sister, 'Merkcommissaris' bij De Merkcommissarissen. 'Blijven we liever online shoppen of gaan we nog terug naar de fysieke winkel? En welke andere veranderingen wachten ons?'

• 17 January 2022
• Niels Berndsen

Wat is lef?

Kennelijk was dit ooit een eindexamenvraag voor Nederlands: schrijf een opstel over de vraag ‘Wat is lef?’ Volgens het verhaal schreef een briljante scholier één woord op papier: Dit. Hij leverde het opstel in en vertrok. Of dit verhaal waar is weet ik niet, maar het raakt wel de kern van lef: het gaat buiten de gebaande paden, toont karakter en levert vaak verrassend resultaat op (ik had zelf deze scholier op zeker een 10 gegeven…).

• 14 January 2022
• Anders Jansen

Ontmoeten

‘Don’t ask Google….ask me!’ Deze oproep las ik op het T-shirt van een van de medewerkers van een Stayokay-hostel in Amsterdam. En het toverde een brede glimlach op mijn gezicht. Typisch Stayokay. Wat is het heerlijk als bedrijven nog echt eigenheid hebben en dit in alles laten doorklinken. Jezelf zijn is bijzonder. En al helemaal voor bedrijven.

• 13 January 2022
• Gastauteur

Hoe kun je in crisistijd klantvraag beter managen?

Voordat Covid uitbrak, kwam de demand planning al zelden overeen met de daadwerkelijk gerealiseerde sales. Maar sinds het moment dat het virus Europa bereikte, is de hoogte van de verkoop in verschillende productcategorieën nog lastiger te voorspellen.

• 12 January 2022
• Gastauteur

CX in 2022: Maak dit het jaar van veerkracht en groei

Of het nu om merken of consumenten gaat, iedereen heeft de afgelopen twee jaar een reis doorgemaakt. In 2020 werden bedrijven gedwongen om praktisch van de ene op de andere dag te anders te gaan werken, omdat marktkrachten de gevestigde normen en bedrijfsmodellen overhoop haalden. Het afgelopen jaar hebben we onze hervonden flexibiliteit omarmd, zijn we meegegaan in de golf van lockdowns en heropening, en de daaruit voortvloeiende veranderingen in het consumentengedrag. Maar wat heeft dit nieuwe jaar in petto?

• 10 January 2022
• Nienke Bloem

De Luizenmoeder (maar dan in het contactcenter)

Wat was dat toch een heerlijke serie, De Luizenmoeder. Wat heb ik een lol gehad tijdens het kijken. Hoe ze elke keer weer in een half uur de situatie op het schoolplein wisten te ontleden. Op een pijnlijk grappige manier. Wat zou er gebeuren als er een serie gemaakt zou worden over een contactcenter?

• 06 January 2022
• Gastauteur

Zo verminder je CO2-uitstoot in een groeiende e-commercemarkt

Albert van Roekel van Descartes bespreekt de vraag hoe bedrijven op een milieuvriendelijkere manier pakketten kunnen thuisbezorgen in een wereld waarin het aantal online bestellingen door klanten alleen maar toeneemt.

• 03 January 2022
• Nienke Bloem

Meneer of mevrouw Bloem?

Het is een doordeweekse dag. Mijn mobiel gaat. ‘Met Nienke Bloem.’ ‘Dag, spreek ik met Nienke Bloem?,’ vraagt een mevrouw. ‘Jazeker,’ bevestig ik nogmaals.

• 23 December 2021
• Gastauteur

Deze 5 trends in klantervaring kunnen we in 2022 verwachten

Wat kunnen we leren van het afgelopen jaar en waar kun je als retailer aandacht aan schenken in 2022 om klanten te krijgen en behouden? Ik voorspel vijf trends, schrijft Jennie Gerum.

• 20 December 2021
• Niels Berndsen

Fake is vaak fake, maar...

Onlangs kwam het kabinet met het wetsvoorstel Implementatiewet richtlijn modernisering consumentenbescherming. Of zoals het in het nieuws kwam: het verbod op fake reviews online. Nu wil het toeval dat ik net die week een fake review plaatste. Een verhaal met een moraal en tips!

• 16 December 2021
• Gastauteur

Gedeelde normen en waarden versterken de band met de klant

Je zou denken dat ruim anderhalf jaar van beperkte toegang tot fysieke winkels en vertragingen in de supply chain leidt tot een kloof tussen consumenten en bedrijven. Maar ondanks alle door de pandemie veroorzaakte turbulentie, lijkt het erop dat consumenten meer dan ooit geneigd zijn om meer persoonlijke interacties met hun favoriete merken aan te gaan, schrijft Raymond Hüner, general manager Benelux & Nordics bij Freshworks.

• 14 December 2021
• Anders Jansen

Flow

Mihaly Csikszentmihaly. Als je nog niet gestruikeld bent, kom je vanaf hier zeker in flow. Deze psycholoog (zoals we ’m vanaf nu noemen) is de grondlegger van het concept ‘flow’ en de meest bekende onderzoeker binnen de positieve psychologie. Tevens naamgever / inspirator van ons bedrijf: Flowresulting. 20 oktober is hij helaas overleden. Daarom: Een ode aan Mihaly. Een ode aan ‘flow’.

• 06 December 2021
• Gastauteur

7 Tips voor een onvergetelijke klantervaring

De meeste bedrijven beseffen dat een optimale klantervaring zowel belangrijk is voor het aantrekken als voor het behouden van klanten. Klanten verwachten niet alleen een goed product, maar ook een soepele levering en beschikbare support. Maar een goede klantervaring creëren doe je niet van de ene op de andere dag, schrijft Armanda Kusse.

• 03 December 2021
• Gastauteur

Zeg werkgever, u bent toch zeker Sinterklaas niet?!

Tja, werkgever, u heeft t maar lastig; onder alsmaar lastiger wordende omstandigheden niet alleen je personeel aan het werk houden, omgaan met (ziekte)uitval maar ze ook tevreden houden én tegelijk nog nieuwe mensen werven met veel spanning op de arbeidsmarkt. Dat vraagt om ferme maatregelen. Regelmatig bekruipt u het gevoel, dat medewerkers en kandidaat-medewerkers denken dat u Sinterklaas bent. Maar daar is er maar één van, nietwaar? Die uit Spanje… Hoe houdt ú zich staande in deze zwaar beconcurreerde markt-voor-handjes-en-hoofdjes?

• 02 December 2021
• Gastauteur

Bestemmingslocaties zijn hot in het Wilde Westen van elektrisch rijden

De opmars van openbare elektrische laadpunten liep de afgelopen jaren langs wegen die de tankstations grotendeels al verkenden. De afgelopen tijd kwamen daar werkbestemmingen en uiteraard ook privé laadpunten bij. Volgens Cecilia Routledge, Global Head of E-Mobility bij CTEK staat de branche voor een volgende ontwikkeling: elektrisch laden zal méér en méér op bestemmingslocaties mogelijk worden.

• 01 December 2021
• Gastauteur

Waarom de autobranche werk moet maken van de customer experience

Vroeger was de aanschaf van een auto een lineair proces: bezoek aan de dealer, een proefrit en vervolgens de definitieve beslissing. Er zijn echter twee kinken in de kabel gekomen. Ten eerste is een hele generatie opgegroeid met smartphones. Deze groep neemt alleen genoegen met een naadloze ervaring. Ten tweede heeft de pandemie dit verwachtingspatroon nu ook laten overslaan naar de meerderheid van de consumenten, toen dealers hun zaak sloten en fysieke verkoopkanalen verdwenen.

• 30 November 2021
• Gastauteur

2020 versus 2021: wat verwachten gasten van aanstaande feestdagen?

Na een sober 2020 ziet het ernaar uit dat de horeca deze feestdagen weer gasten kan ontvangen. Met het laatste kwartaal als traditioneel één van de meest winstgevende periodes van het jaar, is het niet verbazend dat menig horecaondernemer het maximale uit de aankomende maanden wil halen.