CustomerFirst

• 20 september 2022
• Anders Jansen

Verheugen of verrassen?

Vakantie. Een tijd van nieuwe dingen. Andere omgeving, buitenland, nieuwe mensen, andere cultuur. Tijd van ontdekken en verrast worden; door nieuwe gebouwen, andere gerechten, bijzondere gebruiken. Althans, zo was het.

• 14 september 2022
• Niels Berndsen

Chronisch optimistisch

‘We liggen allemaal in de goot maar sommigen van ons kijken naar de sterren.’ Het laatste deel van dit Oscar Wilde-citaat is al jaren mijn whatsappstatus. Waarom? Omdat je tussen de ellende het mooie moet kunnen zien.

• 6 september 2022
• Nienke Bloem

De beste versie

Het is nog steeds zomer en ik ben in vakantiestemming. Dus tsja, waarover dan te schrijven? Over zon, zee en strand? Over Magnums, chips en de twee dozijn komkommers die we op dat strand weg geknaagd hebben?

• 9 augustus 2022
• Kel Koenen

Snoepje

Op de vraag welk merk de beste CX-ervaring levert, kreeg je de afgelopen jaren steevast hetzelfde antwoord: Coolblue! Op talloze congressen en seminars figureerde de webwinkel als ultieme CX-casus en ook de vakbladen en generieke media stonden vol verhalen over het Rotterdamse bedrijf. Zo ook CustomerFirst, bleek uit een online zoektochtje. Coolblue is gewoon hét CX-snoepje van de afgelopen jaren.

• 2 augustus 2022
• Anders Jansen

Wachtverzachters

Schiphol, 05.45 AM. Een slang van een kilometer wachtende mensen voor me, kronkelend op weg naar de douane. Stress en berusting. Stilte en geschreeuw. Saamhorigheid en individualisme. Voordringers en meedenkers. Een onbetaalbare ervaring als je geïnteresseerd bent in wat wachten met mensen doet. Zeker als je zelf net wel gewoon je vlucht haalt zoals ik. Als laatste board ik op mijn vlucht naar Helsinki. Anderhalf uur tijd om een column te wijden aan ‘wachtverzachters’.

• 22 juli 2022
• Gastauteur

Omnichannel marketing expert naadloze klantervaring met veilige gegevens

In 2022 verwachten consumenten relevante aanbevelingen en gepersonaliseerde aanbiedingen van merken. Andersom zijn zij steeds minder bereid om persoonlijke gegevens te delen, terwijl dat juist nodig is om een unieke winkelervaring te creëren.

• 19 juli 2022
• Niels Berndsen

Glocal met Patagonia

De hitterecords en bijzondere natuurverschijnselen als bosbranden en overstromingen vliegen ons weer om de oren. Dat leidt tot veranderend klantgedrag. Waar ik vroeger mijn kleren vooral kocht bij outlets kijk ik nu meer naar duurzaamheid. Ik gooi drie shirts weg en koop er één. Deze keer was dat een polo van Patagonia. Waarom? 'Think Global, Act Local' Glocal. Geen nieuw begrip, wel heel relevant – ook voor jouw bedrijf. Tips!

• 12 juli 2022
• Nienke Bloem

Heet!

Potsiedikkie wat is het heet. Te warm zou ik moeten zeggen, maar ik beleef het als heet. De hitte komt vanuit Spanje ons land binnen zeilen en ik ben er gewoon niet zo goed in. Dus ik hou mijn gordijnen dicht en ’s avonds gaat alles open om de boel door te luchten.

• 1 juli 2022
• Kel Koenen

Prachtervaring

‘Het kan verkeren’, schreef Bredero aan het begin van de 17e eeuw en deze woorden blijken ook ruim 400 jaar later profetische waarde te hebben. Schreef ik namelijk zo’n vier weken geleden nog stellig op deze plek dat ik volstrekt ongevoelig ben voor mooie klantervaringen en andere tierelantijntjes, een paar dagen later kan ik niet anders dan die woorden terugnemen en zelfs inslikken.

• 21 juni 2022
• Anders Jansen

Abonnementje

Hoeveel heb jij er? In ieder geval meer dan je denkt, die stelling durf ik aan. Ik heb er sinds enkele maanden nog eentje aan mijn lijst toegevoegd: Bloomon. Elke twee weken een bos bloemen, thuisbezorgd met een smile, communicatie tussendoor op Coolblue-niveau en bovenal een bos vol met bloemen die me twee weken lang met de kop omhoog stralend aankijken. Yep, ik ben fan. En ook yep: ik weet (gesteund door recent onderzoek van Simon Kucher) dat ik 124% meer betaal voor dezelfde bos via Bloomon dan ik zou betalen voor een soortgelijke bos op de markt. Waarom dan?

• 14 juni 2022
• Niels Berndsen

Hartstikke heugelijk!

Zoals eerder beschreven werk ik inmiddels voor Make-A-Wish International, een goed doel dat de liefste wens van kinderen met een levensbedreigende ziekte vervult. Dat werk heeft veel raakvlakken met CX, zoals onze Wish Journey. Deze strak ontworpen reis vormt de basis van ons mooie werk en is 1-op-1 vergelijkbaar met klantreizen. Het bevat één onderdeel wat ik er graag uitlicht omdat ik uit mijn eerdere werk weet dat het er bij heel veel bedrijven aan ontbreekt: verheugen. Wat? Uitleg en tips!

• 7 juni 2022
• Nienke Bloem

Sarah

Als je deze column leest, dan heb ik Sarah gezien. Nu zie ik Sarah wel eens vaker. Ik werk graag samen met Sarah van der Wiel en ik ken eigenlijk nog veel meer Sarahs. Wat ik bedoel is dat ik 50 werd. Iets waar ik al een tijdje naar uitkeek.

• 24 mei 2022
• Kel Koenen

No Human Touch, please

Sinds begin maart verdiep ik me steeds meer in de mooie en diverse wereld van klantcontact, klantreizen en klantervaring. Noodzakelijke beroepsdeformatie, want ik wil graag weten waar de doelgroep van CustomerFirst ’s morgens voor opstaat en vooral wat ze aan de gang houdt. Zo kon ik recent mijn hart (en kennis) ophalen op twee geslaagde events met interessante keynotes over customer journeys én de menselijke maat in service.

• 17 mei 2022
• Anders Jansen

Tijd---loos

Snel nog even een hypotheek regelen. Voordat de rente straks echt weer op het oude niveau is en verdubbelt (oeps: te laat….). Eerst zelf een online check gedaan bij de bank, lijkt allemaal goed te komen. Nu nog ‘even’ alles officieel regelen en organiseren. Mailtje van de bank met wat ze nodig hebben om het rond te maken. Als eigen ondernemer mag ik meer dan 40 documenten overleggen. Graag snel aanleveren, anders kan de bank ook geen snelheid maken, aldus de adviseur.

• 10 mei 2022
• Niels Berndsen

Expedia anno 2022

Eigenlijk is het woord ‘klantreis’ dramatisch gekozen. Als reizen hun vak is, waarom is de klantreis van veel reisorganisaties dan bij uitstek belabberd? Een ‘lees-en-huiver’ verhaal, met tips – ook als je niet voor Expedia werkt.

• 3 mei 2022
• Nienke Bloem

Met de poten in de klei

Op mijn 50e verjaardag wil ik Rome in lopen. In de Sint Pieter mijn testimonium ontvangen, als kroon op de 1.000 kilometers die ik het afgelopen jaar op de ViaFrancigena heb afgelegd.

• 29 april 2022
• Gastauteur

[column] KLM herpak je koppositie op service- en social gebied

Retailstrateeg Paul Moers signaleerde eerder de positieve manier waarop de KLM gebruik maakt van social media. 'Ze liepen daarin voorop!' Maar nu stuit hij persoonlijk op een misser. 'Ongelofelijk hoe ze hun voorsprong uit handen hebben gegeven.'

• 20 april 2022
• Gastauteur

De impact van de coronacrisis op de digitale transformatie van publieke dienstverleners

De digitale transformatie is al een flink aantal jaren aan de gang. Organisaties zien kansen om door digitalisering de dienstverlening efficiënter, goedkoper en voor de klant gemakkelijker te maken. Tot twee jaar geleden leek het tempo waarin deze transformatie plaatsvond, te stagneren, zeker bij publieke dienstverleners.