CustomerFirst

• 22 januari 2020
• Olaf Ouwerkerk

Zinderend Zappos?

Voor mijn werk verbleef ik onlangs een paar dagen in Las Vegas. Voor mij een mooie gelegenheid om een bezoek te brengen aan het hoofdkantoor van schoenenretailer Zappos, voor een kijkje in de keuken. Het door Tony Hsieh in 2012 opgerichte bedrijf wordt in de customer experience literatuur vaak als voorbeeldcase gebruikt en behoort tot de koplopers als het gaat om het leveren van sublieme service aan klanten met extreem hoge klantwaarderingen en een NPS van 90.

• 21 januari 2020
• Gastauteur

Waarom is het zo makkelijk om klanten weg te jagen?

Vraag aan een willekeurige groep mensen hoe ze zich door hun leveranciers behandeld voelen en het resultaat is een gausscurve (een continue kansverdeling met twee parameters – de verwachtingswaarde en de standaardafwijking, red.). Bij een aantal is het top, bij de meesten van neutraal tot zo zo, en bij een grote groep hebben ze het gevoel dat ze genegeerd dan wel weggepest worden. Vraag aan een willekeurige groep leveranciers hoe ze zelf vinden dat ze kun klanten behandelen en het resultaat is één en al jubel. We dragen allemaal de nieuwe kleren van de keizer.

• 15 januari 2020
• Evert Vols

Donald heeft haast, Mickey een snipperdag

De verwachtingen waren hooggespannen toen wij met twee gezinnen begin december richting Parijs afreisden voor een lang weekend Disneyland Parijs. En eerlijk is eerlijk, wat is het magisch! Vooral in de decembermaand: Disney staat in het teken van kerst en er wordt alles aan gedaan om de bezoekers dit warme gevoel te geven. En tóch ben ik niet overtuigd geraakt van de overtreffende klantbeleving waar vaak over wordt gesproken in relatie tot Disney. Natuurlijk kijk ik vanwege beroepsdeformatie kritischer naar alles wat met klantbeleving te maken heeft, maar ik heb me echt wel een aantal keer geërgerd. Een paar voorbeelden.

• 10 januari 2020
• Gastauteur

Top 5 trends voor klantbehoud anno 2020

Klanten in 2020 verwachten veel van merken als het om loyaliteit gaat. Dat gaat verder dan de gebruikelijke vaste klantenkorting, of een loyaliteitsprogramma gebaseerd op punten. Het toverwoord in 2020 is dan ook: emotie!

• 02 januari 2020
• Anders Jansen

Kijk, bel, doe, check, verdiep, frons en verwonder

Ramses Shaffy verbaster je niet. Toch durf ik het aan met een goed doel voor ogen. Want er gaat me iets aan het hart. Wekelijks mag ik met veel professionals in dialoog over het nog mooier maken van dienstverlening, het verbeteren van klantbeleving of het verhogen van klantsucces. Professionals die hun bedrijf naar een hoger plan willen tillen. Standaard start ik dan met een kort assessment: ‘Wanneer heb je voor het laatst je eigen klantenservice gebeld?’ en ‘Heb je wel eens bij een Duitse, Spaanse, Australische of waar dan ook collega-dienstverlener gecheckt hoe zij die ene doelgroep activeren?’.

• 27 december 2019
• Gastauteur

2020 - de klant is nu écht koning

De strijd om de aandacht van de consument is losgebarsten. Consumenten hebben oneindig veel merken om uit te kiezen, maar hoe zorg je er dan voor dat je opvalt? Hoe bouw je jouw customer experience uit tot het neusje van de zalm, waardoor consumenten blijven terugkomen? Met de volgende trends voor 2020 op het gebied van customer experience management zorg je ervoor dat je de concurrentie voorblijft en dit jaar het hart van de consument wint.

• 23 december 2019
• Beate van Dongen Crombags

Succes in de markt begint met een succesvol team

Mijn dochter Lente pakt een mandarijn van de fruitschaal: ‘Mama, deze voelt een beetje zacht en heeft ook een gek kleurtje…’. ‘Dat verbeeld je je maar’, reageer ik, ‘eet hem maar lekker op.’ Als ze het eerste stukje in haar mond steekt, spuugt ze het meteen weer uit. ‘Bah mama, ik zei toch dat deze mandarijn niet goed is!’ Tja, als iets rot is van binnen, merk je dat ook aan de buitenkant. Ook bij bedrijven die aan de binnenkant niet goed functioneren, is het zichtbaar aan de buitenkant. En dat zie je terug in de producten en in hun customer experience. Klanten zien en voelen dat.

• 18 december 2019
• Nienke Bloem

Klacht of klagen?

Het is 2012 en ik ben net verantwoordelijk geworden voor customer experience bij KPN in de consumentenmarkt. We willen een veranderstrategie schrijven – één die niet alleen functioneel is, maar die vooral aanspreekt en een echte verandering inhoudt.

• 11 december 2019
• Niels Berndsen

BBB: bewust bezorgbeleid

We waren laat uit geweest vrijdagavond. In de trein naar huis check ik online wanneer de nieuwe fiets van mijn vrouw thuisbezorgd zou worden zaterdag. Kun je pas de avond ervoor na 20.00 uur checken, vandaar. Het antwoord: tussen 07.00 en 09.00 uur... Mijn traditionele ochtendhumeur begon voor één keer ’s avonds. OP ZATERDAG OM 7 UUR??? First-world-problem, ja – maar weg nachtrust. Dat ligt aan de fietsenwinkel, maar ook aan mij. Had ik maar door moeten vragen. Hoe het wél moet? Een pleidooi voor bewust bezorgbeleid op 3 thema’s – door bedrijven en consumenten.

• 27 november 2019
• Gastauteur

Vertrouwen en de klant: een lastige relatie

Dat organisaties het vertrouwen van klanten willen winnen is al zo oud als de weg naar Rome. Maar als we iets minder ver terug de tijd in gaan, zien we wel dat dit vroeger makkelijker ging. Zo’n 50 jaar geleden liepen mensen met alle plezier een paar straten verder om naar hun oude, vertrouwde bakker te gaan. Een nieuwe bakkerij in het dorp moest dan goed zijn best doen om klanten voor zich te winnen. Tegenwoordig draait het veel meer om gemak; komt er een winkel dichterbij de consument? Dan gaan ze daar al snel naartoe. Kun je iets online kopen? Waarom zou je dan die paar minuten lopen?

• 20 november 2019
• Anders Jansen

Nee tegen Nee!

We herkennen het allemaal: jij of een collega heeft een goed idee. Dit idee is zelfs al verder uitgewerkt: hoe kan dit werken, wat gaat dit opleveren, wie gaat dit doen? Plus er is natuurlijk getoetst of het idee past bij de strategische bewegingen die we willen inzetten, de kernwaarden die we nastreven en niet te vergeten de KPI’s die we moeten halen. Vink, vink, vink.

• 18 november 2019
• Olaf Ouwerkerk

CX in de carwash-industrie

Zo blij als een kind ben ik als ik een schone auto rondrijd. In tegenstelling tot veel mannen (en vrouwen) in mijn omgeving, ben ik totaal geen autoliefhebber. Discussies of praten over ontwikkelingen in de autobranche doe ik niet aan mee, ik heb andere hobby’s. Een auto is voor mij een noodzakelijk kwaad en brengt mij van A naar B. Doe mij een auto met speakers om mijn muziek te beluisteren, een laadbak en ik ben al snel tevreden.

• 13 november 2019
• Nienke Bloem

De kraan lekt

Daar had ik er weer eentje te pakken. Zo’n bevestigingsbrief van een dienst die ik afnam. In de corporate terminologie zou ik dit een procesbrief noemen – zo’n brief die het systeem uit zichzelf uitpoept, omdat een klant iets heeft besteld, gewijzigd of opgezegd.

• 08 november 2019
• Sjoerd Buitinga

Hobbelige weg naar klant-zijn

De grootste ‘outdoor living mall’ in de omgeving was vorige maand de bestemming voor mijn gezin. Outdoor living mall… De naam zelf is al prachtig, evenals het bezoek. Met alle egards werden we ontvangen: limonade, koekjes, springkussen – er werden zelfs verse poffertjes geserveerd aan de kinderen. Het kon niet op. De rode loper lag uit. En eerlijk is eerlijk: een prachtig assortiment aan producten in een inspirerende omgeving. Het was een geslaagd bezoek en na een dag bedenktijd wisten we exact welke buiten-sauna we wilden bestellen. Toen begon de ellende.

• 06 november 2019
• Niels Berndsen

Belevingsmoe

Laatst was ik bij een grote opdrachtgever. Ze waren pas verhuisd naar een schitterend nieuw pand dat volledig ontworpen was met beleving in gedachten. Open werkplekken, hippe brainstormruimtes, videoprojecties, kunst, motto’s aan de wand, veel glas zodat je overal naar binnen kunt kijken: het kantoor anno 2019. Echt mooi. Toen we aan de koffie zaten kwamen mijn contactpersoon en ik wel snel tot dezelfde conclusie: fraai voor velen, maar een ramp voor sommige anderen – de rustigere types. Hoe kun je daar mee omgaan? En waarom is dit van belang voor je klantbeleving?

• 04 november 2019
• Remko Amesz

Wat je kunt leren van Billie

Chatbots zijn een geweldige uitvinding. Ik sluit me volledig aan bij Steven van Belleghem als hij stelt dat het niet ondenkbaar is een klant over tien jaar niet weet of hij met een computer of een mens te maken heeft. Maar wat doe je in de tussentijd? Hoe zorg je ervoor dat dat je een goede klantervaring biedt als de chatbot er niet uitkomt? In deze blog geef ik drie adviezen aan de hand van een positieve en negatieve chatervaring die ik had met Billie van bol.com.

• 01 november 2019
• Gastauteur

Medewerker centraal, klant daarbuiten

De rol van cultuur in een organisaties gaat een steeds belangrijkere rol spelen in het resultaat. Organisaties met een opvallende, inspirerende cultuur: dáár willen klanten van kopen en professionals komen werken. Maar wie moet er centraal staan bij die cultuur, de klant of de medewerker? Er wordt wel gesteld dan klanten het bestaansrecht vormen van een organisatie en zij logischerwijs centraal moeten staan in de strategie. Ik ben echter van mening dat een organisatie zich moet focussen op de professionals.

• 30 oktober 2019
• Maaike Vrenken

Wie laat bij jou een vuurtje branden?

Het is volop najaar en buiten staan de bomen in hun meest prachtige herfsttooi. Niets heerlijker dan na een flinke boswandeling met rode wangen belanden in een bruin boscafé voor een punt appeltaart met slagroom of een warme chocolademelk met rum. Of allebei natuurlijk. Liefst bij een knappend haardvuur waar je helemaal rozig van wordt. Ik vind het het ultieme herfstgevoel.