CustomerFirst

• 05 maart 2021
• Gastauteur

Do you love me?

'You broke my heart, cause I couldn’t dance, you didn’t even want me around. And now I am back, to let you know, I can really shake ‘em down.’ Je hebt het vast al langs zien flitsen: het filmpje van robotbouwer Boston Dynamics, waarin robots Atlas, Spot en Handle een aanstekelijk dansje opvoeren. Biedt artificial intelligence (AI) enkel vreugde, vraagt Peter van der Putten zich in deze column af.

• 03 maart 2021
• Gastauteur

Click & Collect

Het is het zoveelste doekje voor het bloeden van de demissionaire regering Rutte. De retail ligt al maanden aan een armzalig infuus en het einde van deze shutdown van winkels is nog steeds heel ver weg. Nog even en er bestaat helemaal geen retail meer! Wat kunnen we nu nog verzinnen, jongens, klinkt het in het Torentje. Iemand nog een ideetje? Ja, laten we dat doen! Click & Collect!

• 17 februari 2021
• Anders Jansen

Doen-stellingen

2021. De teller weer op nul. Nieuwe ronde, nieuwe kansen. Budget en begroting staan bol van verwachting. En de targets voelen voor iedereen hoog. Maar met de frisse moed van het nieuwe jaar en de goede voornemens die we uit het kerstreces hebben meegenomen is iedereen vol vertrouwen! Toch is de praktijk vaak weerbarstig…

• 10 februari 2021
• Nienke Bloem

Lerend luisteren

Sommigen doen aan bingewatchen. Ik ben eerlijk: na een dag virtueel lesgeven, teams vergaderen of ander computer werk, ben ik klaar met het beeldscherm. En dan… Wat doe je dan?

• 03 februari 2021
• Niels Berndsen

Klantdagboek

De lockdown stelt ons allemaal voor uitdagingen. Op CX-vlak is wellicht de grootste: hoe vervang je offline kanalen door online, of hoe vul je offline aan met online? Op zo’n manier dat de klant je producten of diensten makkelijk kan vinden, kopen en gebruiken? Dat blijkt knap lastig. Ter illustratie een kort dagboekje, met opmerkingen en advies.

• 29 januari 2021
• Gastauteur

Zo speel jezelf in de kijker

Als je niet veel negatieve publiciteit hebt, zul je beamen dat er dankzij social media en reviewsites in het bijzonder een natuurlijke selectie wordt gemaakt van de beste bedrijven en merken waar de klant terecht kan. Maar een bedrijf dat (al dan niet terecht) veel negatieve reviews krijgt, zal er anders over denken. Het lastige is dat je er vaak maar weinig aan kunt doen. Of toch wel?

• 27 januari 2021
• Gastauteur

6 CX-trends in 2021

Met de aanhoudende beperkingen in veel delen van de wereld als gevolg van de pandemie, is ook het typische consumentengedrag verstoord, waarbij bedrijven zich aanpassen om klanten op nieuwe manieren te ondersteunen. De coronacrisis is als geen ander een duidelijke oproep geweest voor CX-leiders. Toen de pandemie uitbrak, werd het vijfjarenplan het vijfdaagse plan. Er zijn een aantal trends die opvallen binnen CX.

• 20 januari 2021
• Gastauteur

Als bellen zweten wordt: de impact van belangst

Stellen jouw medewerkers dat ene telefoontje steeds uit? Krijgen ze klamme handen en gierende zenuwen zodra de telefoon overgaat? Hebben jouw medewerkers liever contact via e-mail, WhatsApp of social media? Met drie keer ‘ja’ is de kans groot dat ze een vorm van belangst hebben. Dat kan soms knap lastig zijn, maar gelukkig is er iets aan te doen.

• 13 januari 2021
• Marcel Mens

Leidinggevende, kijk eens niét mee

Ik moet toegeven dat ik minstens een beetje opgelucht was toen ik de uitkomsten zag van een recente enquête: tientallen HR-managers ervaren de effecten van het nieuwe werken voornamelijk als positief. Terwijl talloze leidinggevenden zich onderwerpen aan spionage-software om over de schouders van medewerkers heen te kijken, blijkt maar weer dat vertrouwen het enige is wat écht werkt.

• 06 januari 2021
• Remko Amesz

Superklantvriendelijk door datagedreven – 7 praktijkadviezen

Datagedreven werken. Big data. Business Intelligence. Ik weet het, met dit soort termen krijg je de bekende bullshitbingo-kaart al snel vol. Japke-D Bouma noemt dit soort begrippen terecht ook wel jeukwoorden. Toch is het verstandig om over dit gevoel heen te stappen.

• 30 december 2020
• Gastauteur

Menselijk contact houdt voorsprong

Stel je voor: je staat al een kwartier in de wacht. Eindelijk krijg je iemand van de helpdesk aan de lijn, je legt je probleem uit en vervolgens kom je erachter dat je bij de verkeerde afdeling terecht bent gekomen. Na nog een paar rondjes ‘van het kastje naar de muur’ te hebben gespeeld met verschillende afdelingen van de klantenservice, kom je dan toch eindelijk bij de juiste persoon terecht. Inmiddels heb je voor je gevoel het probleem al twintig keer uitgelegd. Herkenbaar?

• 23 december 2020
• Nienke Bloem

Zwart gat

Volgens de algemene relativiteitstheorie is een zwart gat een gebied in de astronomische ruimte waaruit niets kan ontsnappen. Zelfs licht niet. Dat zegt Wikipedia. Sinds half maart kan ik niet ontsnappen aan het zwarte gat. En jij waarschijnlijk ook niet.

• 18 december 2020
• Nina van Klaveren

Wrap up

“Camera, licht, actie!” Technici lopen als een stel bedrijvige mieren door elkaar heen, de spanning hangt in de lucht. Dit is het moment waar weken naartoe is geleefd. Bovenstaande klinkt bijna als een Hollywoord-setting, met visagistes en filmsterren. Dat filmische beeld valt in werkelijkheid flink tegen.

• 16 december 2020
• Niels Berndsen

Ik hamster toiletpapier

Ik moet je wat bekennen. Ik ben een hamsteraar. En nog wel van het soort waar aan het begin van de pandemie bijna iedereen van kotste: ik hamster toiletpapier. Bang voor een volledige lockdown? Nee! Ik ben een CX-liefhebber die sinds kort een toffe klantreis volgt, een goed doel sponsort en genoeg toiletpapier voor een weeshuis in huis heeft. Kortom: The Good Roll. Een introductie waarom dit bedrijf goed aansluit bij de tijdsgeest – en hoe jij dat misschien ook met jouw organisatie kan doen.

• 11 december 2020
• Gastauteur

Van webshophopper naar ambassadeur

Brands en retailers missen nog te vaak een slag als het gaat om het omzetten van eenmalige online kopers in trouwe klanten. De coronacrisis is daar mede verantwoordelijk voor: veel retailers hoeven zich wegens de explosie in online aankopen geen zorgen te maken over herhaalaankopen. Zowel een kans als bedreiging, aangezien de concurrentie steeds heviger wordt.

• 09 december 2020
• Anders Jansen

Top 5 van 2020

‘Toch niet weer zo’n eindejaarslijstje hè..’ Ik hoor het je denken. Maar: geen zorgen! Deze column gaat over jouw beste marketingactie (to be) van 2020, gegarandeerd. Over iets wat jou echt onderscheidt van alle anderen, iets wat door niemand te kopiëren valt. Wel zo fijn in een tijd waarin onderscheid maken nog meer van belang is om je business draaiende te houden. Ik neem je graag in stapjes mee.

• 04 december 2020
• Nina van Klaveren

Positieve noot tijdens nood

Ellendige notificaties over het aantal coronabesmettingen vliegen ons om de oren; het hele land kijkt moedeloos uit op naderende persconferenties. We zijn coronamoe, maatregelmoe, aanpasmoe. Er is lef nodig om lichtpuntjes in de spotlights te zetten. Toegegeven: niet iedere ondernemer kan zich dat veroorloven. Het minste wat wíj kunnen doen, is (schriftelijk) een daverend applaus geven aan zij die het hoofd fier boven water houden.

• 02 december 2020
• Niels Berndsen

Anti-herfstdipbeleid

Het is herfst. We zitten middenin een pandemie die nog wel even aanhoudt. De economie draait niet lekker. Tijd voor actief anti-herfstdipbeleid! Hoe? Focus op het positieve. Ik vroeg twee collega CX-professionals wat voor moois zij meemaakten qua klantbeleving tijdens de coronacrisis – wie speelt er goed in op de huidige situatie? Tips!