CustomerFirst

• 18 januari 2019
• Gastauteur

De nieuwsbrief: personaliseren om te presteren

Contact maken met potentiële en bestaande klanten, websitetraffic genereren en nieuws delen. Wat kunnen bedrijven doen om klanten op een slimme manier aan zich te binden en nieuwsbrieven relevant te maken voor iedere klant? Het komt ons immers allemaal bekend voor dat een nieuwsbrief direct in de prullenmand belandt, wanneer we net nieuwe sportschoenen hebben gekocht en naderhand nog een e-mail ontvangen met hetzelfde paar.

• 16 januari 2019
• Niels Berndsen

Pensioenproblematiek

Ik wil het met je hebben over pensioenproblematiek. En dan bedoel ik niet het pensioenakkoord waar al zo lang over onderhandeld wordt. Nee, ik wil het hebben over de dramatische klantbeleving van pensioenen. En hoe dat toch echt anders moet kunnen.

• 14 januari 2019
• Sydney Brouwer

De juiste klantcollega vinden

Het verbeteren van klantbeleving en klantgerichtheid staat (gelukkig) bij veel organisaties hoop op de agenda. Cruciaal hiervoor zijn de juiste mensen. Collega’s die de kennis en vaardigheden hebben om jouw organisatie verder te helpen. Collega’s die het leuk vinden om een stap extra te zetten voor de klant. Collega’s die anderen inspireren om de klant meer centraal te stellen. Deze mensen noemen wij 'Klantcollega’s'. Maar de juiste mensen vinden is moeilijk in de huidige kandidatenmarkt. Drie tips!

• 09 januari 2019
• Nienke Bloem

Koffie verkeerd

Ruim op tijd voor de masterclass ben ik op de locatie aanwezig. Belangrijk, vind ik. Om de zaal in orde te maken, de techniek te checken en het allerliefste heel rustig een kop koffie te drinken, voordat de zaal volstroomt. Of nog liever een cappuccino, om precies te zijn. Bij binnenkomst viel me al op dat er een eigen koffieautomaat met bonen in de zaal stond, met vele knoppen qua koffiekeuze.

• 04 januari 2019
• Gastauteur

Verbeter je klantervaring met deze vijf ingrediënten

Een 'vakgebied' waar ik me de laatste jaren enthousiast mee bezig hou, is hobby-kokkerellen. Daarbij is het is niet enkel van belang om de beste of nieuwe ingrediënten toe te voegen, maar ook om de basis goed op orde te hebben en houden. Een goed stuk vlees of vis krijg je met slecht materiaal en een hoop ingrediënten immers niet goed bereid. Zorg dus dat de basis staat voordat je gaat sleutelen aan de ingrediënten.

• 02 januari 2019
• Frans Reichardt

Goed voornemen voor 2019: wég met die klanten!

‘Dat klinkt niet heel klantgericht’, zei een deelnemer aan mijn inspiratiesessie over klantgerichtheid. Ik had net verteld waarom het voor organisaties belangrijk is om te weten op welke klanten je je wilt richten. Omdat zij waarde toevoegen aan de organisatie. En dat het daarom soms beter is afscheid te nemen van klanten die geen waarde toevoegen.

• 28 december 2018
• Lotte Willemsen

Tien jaar geleden...

Tien jaar geleden was alles anders… Als ik het nieuws wilde lezen, nam ik een abonnement op een krant. Ik betaalde € 100 en kreeg daar een dagelijkse portie actualiteiten voor terug. Vijf jaar later kon ik het nieuws online lezen. Ik gaf een nieuwssite mijn aandacht en kreeg daar een dagelijkse portie actualiteiten voor terug. Weliswaar verstopt tussen de banners, maar elk uur geupdate en gratis bovendien. Wil ik anno 2018 het nieuws lezen, dan hoef ik niets te doen. Ik krijg het aangeboden van social mediaplatformen waarop ik mij toch al bevind. Ik geef de platformen mijn data en krijg daar een dagelijkse portie alternatieve feiten voor terug.

• 24 december 2018
• Gastauteur

Geluk als motor

Bijna elke organisatie voert periodiek een arbeidtevredenheidsonderzoek uit. Begrijpelijk, maar het is verouderd en weinig ambitieus. We willen meer. We willen geluk. En dat is heel logisch! Want wie wil tevredenheid, als je ook voor geluk kunt kiezen?

• 21 december 2018
• Wilfred van der Meer

Het lef om verschil te maken

‘Goedemiddag, Klantexperience met Wilfred van der Meer.’ ‘Ja hallo met Janssen. Ik wil graag dat mijn medewerkers klantgerichter gaan werken en wil ze daarin faciliteren door ze een training aan te bieden.’ Op zich een hele legitieme vraag zo op het eerste gezicht, toch? Dan kun je ervoor kiezen deze training ook gewoon te geven. Het levert tenslotte toch een boterham op…

• 14 december 2018
• Gastauteur

De paradox van digitalisering

Klanten zijn op zoek naar gemak. Hoe makkelijker het is om bepaalde zaken te regelen, hoe tevredener de klant. Digitalisering kan de klantreis gemakkelijker maken voor de klant, maar wat als de vraag of het probleem van de klant niet in één van de digitale kanalen kan worden opgelost? In die gevallen wil de klant persoonlijk contact en verwacht hij ook persoonlijke betrokkenheid van de organisatie.

• 12 december 2018
• Dirk Jan Zwartveld

Een goede klantbeleving begint bij de medewerkers

Blije klanten krijg je als organisatie niet zomaar. Een besluit in de boardroom om van jouw klant de hoogste prioriteit te maken in plaats van sturen op winst, zorgt (nog) niet voor een goede klantbeleving. Immers, als de klant al niet centraal stond wat is dan überhaupt je bestaansrecht?

• 07 december 2018
• Sjors van Leeuwen

Verder kijken dan je agile-neus lang is

Wendbaar ondernemen is ‘hot’. We praten tegenwoordig over agile werken en scrummen in projecten. Maar met alleen agile werken ben je er niet. Wil je écht wendbaar worden, dan komt er veel meer bij kijken. Maar dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. In de praktijk zie ik vier grote valkuilen.

• 05 december 2018
• Remko Amesz

Grote vriendelijke letters graag

‘Ik wil graag drie broden en vier croissants’ vroeg ik aan de bakker. ‘Dat kan, dat is dan € 5. O nee, wacht even. Er komt nog € 1 inpakkosten bij meneer’, gaf hij aan. Bij de boekhandel vroeg ik daarna of ik een boek mocht kon ruilen. ‘ALLEEN BINNEN 14 DAGEN’ werd mij toegesnauwd. ‘Dit boek heb je hier 3 weken geleden al gekocht!’

• 28 november 2018
• Nienke Bloem

George Michael

De ober van het restaurant zet de schaal sushi neer en schenkt me nogmaals zijn brede glimlach. “Wat is jouw favoriete nummer van George Michael?”, vraag ik hem. Daar hoeft hij niet lang over na te denken. En hij antwoordt dat hij stiekem een grotere fan van Engelbert Humperdinck is, maar dat George Michael de favoriet van zijn moeder is en hij daarom deze artiest op zijn naambordje heeft gezet.

• 23 november 2018
• Gastauteur

Stressvrije winkels tijdens Black Friday?

Het is de eerste winkeldag na Thanksgiving. We kunnen niet meer omheen: Black Friday. Over de precieze betekenis van de dag zijn de meningen verdeeld. Een ervan is ‘de eerste keer dat retailers winst boeken in het kalenderjaar’. Andere verwijzen naar de vele files en het extreme gedrag van koopjesjagers. Technologische mogelijkheden genoeg om op de beiden betekenissen in te spelen.

• 21 november 2018
• Niels Berndsen

Op reis met een appel

Af en toe heb je als klantbelevingsexpert een klantreis waar je écht naar uitkijkt. Zoals het kopen en in gebruik nemen van de nieuwste iPhone XS… Apple heeft een reputatie als het gaat om gemak en vooruitstrevendheid. Hoe was mijn reis en wat zegt het over de staat van CX bij Apple?

• 14 november 2018
• Lotte Willemsen

Mens, merk of machine?

Nog altijd zie ik ze voorbijkomen op mijn tijdlijn: zinnen als ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’ en ‘Wat vervelend om te horen dat de service niet naar wens was’. Als klantcontact via de telefoon plaatsvindt, worden deze zinnen vaak met monotone stem opgedreund.

• 12 november 2018
• Frans Reichardt

Durf jij ánders te springen?

Het is 1968, een bloedhete zomerdag in Mexico-Stad. Tijdens de Olympische Spelen verbaast een Amerikaanse hoogspringer de wereld met een geheel nieuwe techniek. Waar andere hoogspringers al jaren gewend zijn een rechte aanloop te nemen en voorover te springen, doet Dick Fosbury het anders: hij neemt een gebogen aanloop en springt áchterwaarts over de lat. Deze techniek gaat de geschiedenis in als de 'Fosbury Flop’. Een flop is het niet, want Fosbury wint er een gouden medaille mee en verbetert het wereldrecord. Bovendien wijst hij hoogspringers over de hele wereld een nieuwe weg naar betere resultaten.