CustomerFirst

• 18 juli 2018
• Gastauteur

Enquêtemoe

Je hoeft maar iets te bestellen of contact te hebben met een bedrijf en je kunt er donder op zeggen dat je weer een enquête in je mailbox krijgt of een pop-up in je scherm vraagt om jouw waardering. Heel irritant zo’n verzoek, toch? Vul jij hem nog in?

• 16 juli 2018
• Marco Houthuijzen

WFM-specialist of plasgeitebreier?

Richard Engelfriet is auteur en columnist en net als ik schept hij er genoegen in om zo af en toe de knuppel in het hoenderhok te gooien en managementmythes te 'debunken' (zie bijvoorbeeld zijn boek 'De succesillusie'). Een paar dagen geleden verscheen Richard’s blog* 'Mag jij plassen van je baas' over ene 'Frank' die bij een contactcenter zou werken. Het blog draait om het gegeven dat Frank maar 10 minuten per dag naar het toilet mag. Schande!

• 11 juli 2018
• Niels Berndsen

Kijk mama, zonder handen

Je evenwicht houden op de fiets, zonder handen aan het stuur. Dat kost tijd en moeite om zover te komen. Een vergelijkbaar gevoel heb ik bij het schrijven van deze column. Het is namelijk een primeur: de eerste column die ik heb geschreven zonder mijn handen te gebruiken.

• 04 juli 2018
• Eveline Erkelens

Customer Effort Shopper Score

Het hebben van een fulltimebaan in combi met een gezin is echt goed te doen! Bepaalde dingen moet je echter laten. Geeft niets. Maar toch… Ik hou enorm van sporten, lezen, zeilen en van reizen. Maar eigenlijk zijn dit gewoon smoesjes, want ik hou van shoppen. Van ordinair shoppen. Het liefst in onbekende steden. En je begrijpt me al: voor dit laatste heb ik weinig tijd. Ik ben dus genoodzaakt om online te winkelen. Of het nu gaat om het kleden van mijn man cave, een loungeset voor in de tuin of om mijn schoenencollectie (tja…) aan te vullen. Ik shop met regelmaat online.

• 02 juli 2018
• Gastauteur

Scherp schieten met goud voor klantgeluk

Tijdens het Cupido Festival op camping de Lievelinge in Vuren werd er met scherp geschoten, om klanten vol in het hart te raken. Vanuit hun draagbare loveseats werden de deelnemers verrast met nieuwe inzichten en inspiratie rondom klantenliefde middels hartverwarmende sessies, workshops en ‘voor-elkaar-bokslessen’. Wat blijkt: net als Cupido hebben ook wij de keuze uit twee pijlen. Vuren we met lood en zorgen we voor haat of behalen we voltreffers met goud?

• 27 juni 2018
• Gastauteur

De bierman van het biercafé

Een tijd geleden liep ik mijn favoriete werkplek in Utrecht binnen: Belgisch Biercafé Olivier. Ik had net een afspraak bij een potentiële klant gehad en wilde nog wat werken. De enorm zware deuren van het café zwaaien open en ik stap over de drempel. Eenmaal binnen vlei ik neer aan een rustig tafeltje. De barman, of in deze context beter gezegd: de bierman, loopt naar me toe en neemt mijn bestelling op.

• 20 juni 2018
• Paul Iske

Zure ervaring

Een tijdje geleden was er een discussie rond de garantieregeling van Apple. Zij geven standaard één jaar garantie, maar onder druk is dit in de meeste Europese landen verlengd naar twee jaar. In de Europese Richtlijn Koop & Garantie is een wettelijke termijn van twee jaar opgenomen. Dit is een garantietermijn die als minimum is voorgeschreven aan de lidstaten van de EU. Elke lidstaat mag daar andere regels voor maken. Zolang deze regels maar voordeliger zijn voor de consument. In de Nederlandse wet staat bijvoorbeeld dat een product ‘deugdelijk’ moet zijn. Van veel producten mag je verwachten dat deze langer meegaan dan twee jaar.

• 13 juni 2018
• Remko Amesz

Waarom Coolblue een bijvoeglijk naamwoord wordt

‘Er zijn honderdduizend lovesongs, dus waar begin ik aan’. Zo begint het nummer 'Lovesong 100.001' van De Dijk. Precies het gevoel dat ik heb bij het schrijven van een blog over Coolblue. Is er nog iets over ze te vertellen dat niet al honderdduizend keer is bejubeld? Waarschijnlijk niet, maar graag licht ik mijn favoriete voorbeelden toe. Ofwel, zoals het nummer verdergaat: ‘… hier gaan we weer, hier is lovesong… honderdduizendéén’.

• 06 juni 2018
• Niels Berndsen

GDPR: Goed in de puree of goede PR?

Als ik Algemene Verordening Persoonsgegevens zeg (of het Engelse GDPR) ben ik waarschijnlijk verzekerd dat je de bladzijde omslaat of gelijk wegklikt. De nieuwe privacywetgeving van de EU lijkt een beetje op pensioenen: iedereen vindt het belangrijk, zegt zich er zorgen over te maken of te informeren, maar slechts weinigen zijn er zo gericht mee bezig dat ze met zekerheid kunnen zeggen dat ze goed bezig zijn. Het is immers niet zo spannend. Of toch wel? Biedt het ook kansen?

• 30 mei 2018
• Nienke Bloem

F#CK de FAQ

Dat is toch geen taal voor een dame? Nee, dat klopt. Sorry bij voorbaat. Maar soms ontglipt het me. Komt de stoom uit mijn oren, als ik speurende ben naar het antwoord op een website. Als ik weer eens in de Frequently Asked Questions verdwaal.

• 02 mei 2018
• Paul Iske

Marketinghagel

Ik begrijp heel goed dat bedrijven mij zo veel mogelijk van hun producten proberen te verkopen en dat ze daarbij alle registers opentrekken om mijn aandacht te vangen. Maar sommige dingen weiger ik toch echt te begrijpen.

• 30 april 2018
• Remko Amesz

De betoverende service van de Efteling

Het Spookjesbos, de Python, ‘papier hier’ bij Holle Bolle Gijs: wie is er niet opgegroeid met de Efteling? Sinds de opening in 1952 weet het attractiepark al een groot publiek te trekken. Inmiddels heeft de Efteling ruim vijf miljoen bezoekers per jaar en is het park door Themeparkinsider.com in 2017 zelfs uitgeroepen tot beste attractiepark ter wereld.

• 25 april 2018
• Nienke Bloem

Blub: logeren, niet overnachten

Bij het boeken van het uiteindelijk gekozen hotel in Maastricht, kreeg ik van de foto’s op Booking.com direct een vrolijk gevoel. Dat eerste sentiment van ‘Ja, daar wil ik slapen’ is voor mij wel een cruciale, of het nu een overnachting voor werk of privé is. Alleen al de plaatjes zetten de positieve toon, en de reviews van andere gasten (of zal ik logés zeggen, maar daarover straks meer) waren ook al laaiend enthousiast. Het hotel in kwestie scoort een 8,4 en klanten roemen het ontbijt, de schone kamers en het gratis kopje welkomstsoep. Al verder lezend in de reviews kwam ik ook het ‘Slaapmutsje’ tegen. Dit maakte me – helemaal als customer experience professional – erg nieuwsgierig . Wat doen ze daar zo slim?

• 20 april 2018
• Dirk Jan Zwartveld

De klant helpen zonder het probleem op te lossen

Nog dagelijks kom ik het tegen. En ik gok dat ik niet de enige ben. Als je niet beter zou weten zou je denken dat het eigenlijk heel goed gaat en je als organisatie best een schouderklopje verdient.

• 18 april 2018
• Niels Berndsen

De start-peak rule!

Op vakantie heb je vaak de meest boeiende klantbelevingen. Het begin is meestal eerst het ‘zuur’: lange reis, in het donker zoeken naar hotel of appartement, veel geregel. Daarna pas komt het ‘zoet’: lekker weer, mooie locatie, spannende dagtripjes. Ik ben net terug van Bonaire, waar het zuur op een prachtige manier werd verzacht door onze gastvrouw en gastheer: Vronie en Geert van One Ocean Apartments. Wat was er zo geweldig aan deze klantreis en wat kun je van dit tweetal leren?

• 11 april 2018
• Paul Iske

Communicatie blijft een vak apart

De afgelopen tijd waren er nogal wat problemen in het vliegverkeer: we hadden een storm, mist, sneeuw, een haperend computersysteem en stakingen. Dat zorgde hier en daar voor grote vertragingen en zelfs geannuleerde vluchten. Het interessante is dat het grote klagen van de reizigers meestal niet zozeer gaat over de vertragingen of de annuleringen zelf, maar meer over de communicatie. En daar lijkt inderdaad nog veel winst geboekt te kunnen worden.

• 06 april 2018
• Eveline Erkelens

Robot met luisteroren

Wat maakt het ene merk (klant)succesvol en het andere niet? Waar moet de focus op liggen: op de klant of toch op het digitaliseren van je klantfunnel? Whaaaaaa! Het is heel wat om up-to-date te blijven. Moeten we dan aan ‘klantdwingen’ doen?

• 04 april 2018
• Niels Berndsen

Weet je klant wat je doet voor het grote geheel?

Laatst mocht ik voor een conferentie naar Griekenland. Twee dagen in een luxe hotel iets buiten Athene, vlakbij zee en van alle gemakken voorzien. De conferentie was prima verzorgd in hetzelfde hotel, de bar was speciaal voor ons langer open ’s avonds, kortom: het was erg goed. Toen ik de laatste ochtend uitcheckte gebeurde er iets wat ik niet eerder had meegemaakt. De receptionist draaide keurig de rekening uit, bedankte me voor het verblijf en vroeg vervolgens: “Would you please provide a review of our hotel on TripAdvisor?” Dit gebeurt vaker. Nieuw voor mij was de vervolgzin: “Because that would be really good for the Greek economy!”