Opinie   
Corona crisis CX
  • 01 april 2020
  • Niels Berndsen

Corona crisis CX

Bij corona denk je sinds begin dit jaar vast niet meer aan Mexicaans bier met een limoentje. Of je het nu van nabij meemaakt, vreselijk bezorgd bent of het maar een hype vindt: het coronavirus heeft impact. De narigheid wil ik absoluut niet bagatelliseren. Toch zou elke CX-expert, net als elke politicus, zich bewust moeten zijn van het aloude principe: ‘Never waste a good crisis’. Uit de dofste ellende leer je en het is vaak HET moment om verandering door te voeren die eerder stokte. Daarom een crash course omdenken: hoe helpt de coronacrisis in CX?

Het vitale beroep van de CX-er
  • 25 maart 2020
  • Gastauteur

Het vitale beroep van de CX-er

In de lijst van cruciale beroepen die de Rijksoverheid hanteert, kun je lang zoeken naar het beroep van customer experience professional. Laat je niet uit het veld slaan hierdoor; dit betekent niet dat je ten tijde van de coronacrisis niet kunt bijdragen. Sterker nog, dit is júist het moment om je hard te maken voor je klanten. Vandaar deze oproep aan de CX-community om, naast het nog klantgerichter maken van je organisatie, het vooral ook simpelweg te zíjn.

Minder kikkers in CX-design
  • 18 maart 2020
  • Gastauteur

Minder kikkers in CX-design

Met een klant sprak ik laatst over beleid in de organisatie. Opeens zei zij: 'Juist, we willen minder kikkers!' Ik moest lachen om de beeldspraak, maar wat ze bedoelde was natuurlijk zeer treffend. Ze sprak over een situatie waarin steeds enthousiaste mensen opstaan om iets te organiseren om een aanwezige (organisatiebrede) uitdaging te verbeteren. Heel goed natuurlijk, echter waren deze initiatieven vaak eenmalig en hadden ze weinig logische opvolging. Of zoals zij dus aangaf: deze mensen maken een kikkersprong, maar alle kanten op en soms maar eenmalig. Kortstondig is er een oplossing, maar eigenlijk niet de gewenste voortgang in het grotere geheel.

'Doing good by doing well'
  • 13 maart 2020
  • Gastauteur

'Doing good by doing well'

Het zal niemand ontgaan zijn: op de voorpagina van de Volkskrant prijkte vorige maand een artikel over wehkamp en Teleperformance. Waterflesjes die verboden zijn, omdat je er iets op kunt schrijven?! Dat het nog bestaat. Ik hoop dat Jeroen Bergeijk, de journalist die een maand undercover ging, wat overdrijft. Maar gelukkig zijn er ook veel waarde gedreven contactcenters. Met een fatsoenlijke beloning voor mensen, die werkzaam zijn in kleurrijke, warme ruimtes en genieten van goede koffie. Waar de teamleider de wall of fame toont met prachtige reacties van klanten.

Gamification: de turboknop voor presteren
  • 06 maart 2020
  • Gastauteur

Gamification: de turboknop voor presteren

Waar de één in de wolken is wanneer zijn voetbalclub gewonnen heeft, wordt de ander zielsgelukkig van het oplossen van een kruiswoordpuzzel of het uitschakelen van de tegenpartij met schaken. Zo hield mijn oma van Bridge, spelen mijn zoons (soms iets te veel) Fortnite en word ik gelukkig van rotsklimmen. Allemaal spel, maar zeer verschillend. En dat is precies waar gamification begint: nadenken over de drijfveren van jouw team of doelgroep.

Duurzaamheid in je klantbeleving; echt of nep?
  • 04 maart 2020
  • Niels Berndsen

Duurzaamheid in je klantbeleving; echt of nep?

Voorspelling: de 2020-trend die zal beklijven is dat bedrijven duurzaamheid meer waarmaken in hun klantbeleving – en daar aandacht voor vragen. Vaak geeft mij dit een dubbel gevoel. Als je hiermee gaat adverteren, denk ik gelijk aan die Youp van ’t Hek-grap uit de vorige eeuw: 'Wij van Unilever geven heel graag geld aan dit goede doel, want wij van Unilever vinden dat heel gewoon. Had ik al gezegd dat ik van Unilever ben?'

Wehkamp: FAIL
  • 18 februari 2020
  • Ernst-Jan Kruize

Wehkamp: FAIL

Triest, dat werd ik van het 'undercover' verhaal over klantenservice van Jeroen van Bergeijk in de Volkskrant. Met in de dubieuze hoofdrol een tweetal pioniers op het gebied van klantcontact: Wehkamp en Teleperformance. Bedrijven waarvan je mag verwachten dat ze – gezien het verleden – een lichtend voorbeeld zijn voor anderen. Als dat zo is, dan staan we er niet goed voor. Hoe kan het zijn dat we – na decennia ontwikkeling van klantgericht denken – niet verder zijn gekomen dan dit trieste relaas? Of krijgen we een ontluisterend kijkje in de doodsstrijd van een ooit toonaangevend bedrijf, dat alleen maar overeind kan blijven door klanten op de verkeerde manier te binden? Met behulp van een outsourcepartner die niet verder denkt dan de eigen 'revenue stream'?

Lerende medewerkers essentieel voor bieden excellente CX
  • 14 februari 2020
  • Gastauteur

Lerende medewerkers essentieel voor bieden excellente CX

We weten het eigenlijk allemaal wel, maar geven we er genoeg aandacht aan? Medewerkers zijn degenen die je klantervaring kunnen maken of breken. 'Customers will never love a company until the employees love it first', zei Simon Sinek in zijn boek 'Leaders Eat Last'. Dat is natuurlijk meer dan waar en misschien zelfs wel een open deur. Ik hoor vaak mensen in organisaties zeggen dat medewerkers de beste ambassadeurs zijn en dat ze zich inzetten voor employer branding. Goede zaak.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven