CustomerFirst

• 19 september 2018
• Niels Berndsen

De kunst van het sorry zeggen

Niet al te lang geleden heb ik een fors deel van ons huis onder water gezet. Ik was vergeten de kraan uit te zetten van de tuinslang. De aansluiting zit in het kantoor van mijn vrouw, waar gedurende de nacht de druk te hoog werd en onbedoeld een zwembad ontstond. Tijdens het opruimen heb ik diverse malen zeer nederig alleen maar sorry gezegd tegen mijn echtgenote. Ik schaam me diep. Kortom, een mooie aanleiding voor een column over klantbeleving: hoe zeg je sorry?

• 12 september 2018
• Lotte Willemsen

Een onsje minder empathie

'Maar liefst 33 procent van de contactcenters ervaart problemen met het aantrekken van personeel', las ik laatst in CustomerFirst. Ik kan het me maar moeilijk voorstellen. Wie wil nou niet in klantcontact werken? Tevens blijkt het lastig om customer care medewerkers te behouden. De klantcontactmedewerker hoort dan ook tot de lijst ‘Moeilijk te vervullen vacatures’ van het UWV.

• 07 september 2018
• Gastauteur

De reissector als leermeester

We hope you enjoy your flight! De reissector weet als geen ander hoe ze hun klanten moeten behandelen: een gratis shuttlebus van het vliegveld naar het hotel, een bloemenkrans rond je nek bij aankomst in het resort, gratis water met fruitaroma’s in de lobby. Een zachte badjas, biologische shampoo en een muntchocolaatje op een kraakwit hoofdkussen. Reizen is zelden gewoontjes.

• 04 september 2018
• Gastauteur

Klantreis N=1

Net als vele andere onderzoekers probeer ik de ‘klantreis’ in kaart te brengen. Op basis van vragenlijsten en data-analyse proberen we een beeld te schetsen van de contactmomenten en emoties die naar een aankoop leiden. Natúúrlijk lukt het ons om dit in kaart te brengen, want respondenten vullen braaf wat antwoorden in en wat zijn er veel gegevens beschikbaar. Maar wat als we dat eens toetsen aan de praktijk, informeren bij vrienden of eigen bevindingen analyseren? Zijn individuele ervaringen niet te uitzonderlijk om te veralgemeniseren en plat te slaan tot gemiddelden?

• 31 augustus 2018
• Gastauteur

Drie slechte gewoontes om mee te breken in klantenservice

Hoe komen we aan slechte gewoontes en waarom houden we ze in stand? Ook in de professionele sfeer komen ze uiteraard voor. Soms herkennen we deze gebruiken, maar veel vaker niet. Daardoor blijven we hierin volharden, zowel persoonlijk als professioneel. Hetzelfde geldt voor de klantenservice: in veel bedrijven lijkt een matige klantenservice de norm te zijn. Waarschijnlijk niet van meet af aan, maar in de loop van de tijd zijn er bad practices ontwikkeld. Het is tijd voor verandering; wat zijn deze slechte gewoontes en hoe komen we er vanaf?

• 22 augustus 2018
• Dirk Jan Zwartveld

De waarde van conversaties

Hoe haal je (meer) waarde uit webcare? Toevallig een vraag die mij de afgelopen maanden meerdere malen gesteld is. De vraag achter die vraag is natuurlijk: ‘Wanneer gaan we nou eindelijk eens geld verdienen aan dit servicekanaal?’. Een andere vraag die ik ook weleens krijg, is: 'Hoe kun je met webcare contactmomenten reduceren?' De vraag achter die vraag lijkt mij nog duidelijker.

• 08 augustus 2018
• Susanna Nevalainen

Bloem in het zonnetje

Bij thuiskomst na een heerlijke vakantie in Bretagne (Frankrijk) sprak mijn partner ietwat teleurgesteld de volgende woorden: ‘Ik heb trouwens helemaal geen zonnebloemen gezien tijdens de vakantie.’ Wow, dat is een behoorlijk stukje marketing, dacht ik. Zonnebloemen en Van Gogh staan immers symbool voor het Franse platteland. Ik schoot direct in de actiemodus en stapte op de fiets naar de lokale bloemenman. Je kent hem wel, de man op de hoek van de supermarkt met een prachtige bloemenkar. Hij had een schitterend assortiment aan zonnebloemen, dus bij thuiskomst was mijn partner weer helemaal in zijn element.

• 01 augustus 2018
• Nienke Bloem

Koekenbakker

Jarenlang ging ik elke zaterdagochtend naar een banketbakker. Niet zomaar een banketbakker, maar de beste bakker van de stad. Voor knapperige baguettes, kunstwerkjes van gebak en de lekkerste bonbons. Ik moest er best een stukje voor fietsen en stond voor mijn lekkernijen in een lange rij, maar dat had ik er graag voor over. Toch ben ik met dit zaterdagse ritueel gestopt. Ik scharrel tegenwoordig wat rond voor brood.

• 25 juli 2018
• Lotte Willemsen

Cadeautje

Wekenlang was ik er bang voor: wat als mijn vliezen breken als ik niet thuis ben? Op straat bijvoorbeeld, of nog erger: in een restaurant. En toen gebeurde het. In de Starbucks. Gelukkig was het de Starbucks in de centrale hal van het AMC ziekenhuis, maar toch…

• 23 juli 2018
• Gastauteur

Gelukkig is er AI

Klantbeleving is langzaam maar zeker uitgegroeid tot de heilige graal onder de concurrentiestrategieën. Om hierin uit te blinken, helpt het om zoveel mogelijk te weten over je klanten. Hoewel iedereen zal beamen dat er bepaald geen tekort is aan klantdata, blijkt het vaak nog niet zo eenvoudig hier eenduidige conclusies uit te trekken. De bulk aan informatie moet worden omgetoverd in bruikbare inzichten voor de toekomst en kunnen bijdragen aan een betere klantbeleving. Gelukkig is er kunstmatige intelligentie.

• 18 juli 2018
• Gastauteur

Enquêtemoe

Je hoeft maar iets te bestellen of contact te hebben met een bedrijf en je kunt er donder op zeggen dat je weer een enquête in je mailbox krijgt of een pop-up in je scherm vraagt om jouw waardering. Heel irritant zo’n verzoek, toch? Vul jij hem nog in?

• 16 juli 2018
• Marco Houthuijzen

WFM-specialist of plasgeitebreier?

Richard Engelfriet is auteur en columnist en net als ik schept hij er genoegen in om zo af en toe de knuppel in het hoenderhok te gooien en managementmythes te 'debunken' (zie bijvoorbeeld zijn boek 'De succesillusie'). Een paar dagen geleden verscheen Richard’s blog* 'Mag jij plassen van je baas' over ene 'Frank' die bij een contactcenter zou werken. Het blog draait om het gegeven dat Frank maar 10 minuten per dag naar het toilet mag. Schande!

• 11 juli 2018
• Niels Berndsen

Kijk mama, zonder handen

Je evenwicht houden op de fiets, zonder handen aan het stuur. Dat kost tijd en moeite om zover te komen. Een vergelijkbaar gevoel heb ik bij het schrijven van deze column. Het is namelijk een primeur: de eerste column die ik heb geschreven zonder mijn handen te gebruiken.

• 04 juli 2018
• Eveline Erkelens

Customer Effort Shopper Score

Het hebben van een fulltimebaan in combi met een gezin is echt goed te doen! Bepaalde dingen moet je echter laten. Geeft niets. Maar toch… Ik hou enorm van sporten, lezen, zeilen en van reizen. Maar eigenlijk zijn dit gewoon smoesjes, want ik hou van shoppen. Van ordinair shoppen. Het liefst in onbekende steden. En je begrijpt me al: voor dit laatste heb ik weinig tijd. Ik ben dus genoodzaakt om online te winkelen. Of het nu gaat om het kleden van mijn man cave, een loungeset voor in de tuin of om mijn schoenencollectie (tja…) aan te vullen. Ik shop met regelmaat online.

• 02 juli 2018
• Gastauteur

Scherp schieten met goud voor klantgeluk

Tijdens het Cupido Festival op camping de Lievelinge in Vuren werd er met scherp geschoten, om klanten vol in het hart te raken. Vanuit hun draagbare loveseats werden de deelnemers verrast met nieuwe inzichten en inspiratie rondom klantenliefde middels hartverwarmende sessies, workshops en ‘voor-elkaar-bokslessen’. Wat blijkt: net als Cupido hebben ook wij de keuze uit twee pijlen. Vuren we met lood en zorgen we voor haat of behalen we voltreffers met goud?

• 27 juni 2018
• Gastauteur

De bierman van het biercafé

Een tijd geleden liep ik mijn favoriete werkplek in Utrecht binnen: Belgisch Biercafé Olivier. Ik had net een afspraak bij een potentiële klant gehad en wilde nog wat werken. De enorm zware deuren van het café zwaaien open en ik stap over de drempel. Eenmaal binnen vlei ik neer aan een rustig tafeltje. De barman, of in deze context beter gezegd: de bierman, loopt naar me toe en neemt mijn bestelling op.

• 20 juni 2018
• Paul Iske

Zure ervaring

Een tijdje geleden was er een discussie rond de garantieregeling van Apple. Zij geven standaard één jaar garantie, maar onder druk is dit in de meeste Europese landen verlengd naar twee jaar. In de Europese Richtlijn Koop & Garantie is een wettelijke termijn van twee jaar opgenomen. Dit is een garantietermijn die als minimum is voorgeschreven aan de lidstaten van de EU. Elke lidstaat mag daar andere regels voor maken. Zolang deze regels maar voordeliger zijn voor de consument. In de Nederlandse wet staat bijvoorbeeld dat een product ‘deugdelijk’ moet zijn. Van veel producten mag je verwachten dat deze langer meegaan dan twee jaar.

• 13 juni 2018
• Remko Amesz

Waarom Coolblue een bijvoeglijk naamwoord wordt

‘Er zijn honderdduizend lovesongs, dus waar begin ik aan’. Zo begint het nummer 'Lovesong 100.001' van De Dijk. Precies het gevoel dat ik heb bij het schrijven van een blog over Coolblue. Is er nog iets over ze te vertellen dat niet al honderdduizend keer is bejubeld? Waarschijnlijk niet, maar graag licht ik mijn favoriete voorbeelden toe. Ofwel, zoals het nummer verdergaat: ‘… hier gaan we weer, hier is lovesong… honderdduizendéén’.