CustomerFirst

• 02 mei 2018
• Paul Iske

Marketinghagel

Ik begrijp heel goed dat bedrijven mij zo veel mogelijk van hun producten proberen te verkopen en dat ze daarbij alle registers opentrekken om mijn aandacht te vangen. Maar sommige dingen weiger ik toch echt te begrijpen.

• 30 april 2018
• Remko Amesz

De betoverende service van de Efteling

Het Spookjesbos, de Python, ‘papier hier’ bij Holle Bolle Gijs: wie is er niet opgegroeid met de Efteling? Sinds de opening in 1952 weet het attractiepark al een groot publiek te trekken. Inmiddels heeft de Efteling ruim vijf miljoen bezoekers per jaar en is het park door Themeparkinsider.com in 2017 zelfs uitgeroepen tot beste attractiepark ter wereld.

• 25 april 2018
• Nienke Bloem

Blub: logeren, niet overnachten

Bij het boeken van het uiteindelijk gekozen hotel in Maastricht, kreeg ik van de foto’s op Booking.com direct een vrolijk gevoel. Dat eerste sentiment van ‘Ja, daar wil ik slapen’ is voor mij wel een cruciale, of het nu een overnachting voor werk of privé is. Alleen al de plaatjes zetten de positieve toon, en de reviews van andere gasten (of zal ik logés zeggen, maar daarover straks meer) waren ook al laaiend enthousiast. Het hotel in kwestie scoort een 8,4 en klanten roemen het ontbijt, de schone kamers en het gratis kopje welkomstsoep. Al verder lezend in de reviews kwam ik ook het ‘Slaapmutsje’ tegen. Dit maakte me – helemaal als customer experience professional – erg nieuwsgierig . Wat doen ze daar zo slim?

• 20 april 2018
• Dirk Jan Zwartveld

De klant helpen zonder het probleem op te lossen

Nog dagelijks kom ik het tegen. En ik gok dat ik niet de enige ben. Als je niet beter zou weten zou je denken dat het eigenlijk heel goed gaat en je als organisatie best een schouderklopje verdient.

• 18 april 2018
• Niels Berndsen

De start-peak rule!

Op vakantie heb je vaak de meest boeiende klantbelevingen. Het begin is meestal eerst het ‘zuur’: lange reis, in het donker zoeken naar hotel of appartement, veel geregel. Daarna pas komt het ‘zoet’: lekker weer, mooie locatie, spannende dagtripjes. Ik ben net terug van Bonaire, waar het zuur op een prachtige manier werd verzacht door onze gastvrouw en gastheer: Vronie en Geert van One Ocean Apartments. Wat was er zo geweldig aan deze klantreis en wat kun je van dit tweetal leren?

• 11 april 2018
• Paul Iske

Communicatie blijft een vak apart

De afgelopen tijd waren er nogal wat problemen in het vliegverkeer: we hadden een storm, mist, sneeuw, een haperend computersysteem en stakingen. Dat zorgde hier en daar voor grote vertragingen en zelfs geannuleerde vluchten. Het interessante is dat het grote klagen van de reizigers meestal niet zozeer gaat over de vertragingen of de annuleringen zelf, maar meer over de communicatie. En daar lijkt inderdaad nog veel winst geboekt te kunnen worden.

• 06 april 2018
• Eveline Erkelens

Robot met luisteroren

Wat maakt het ene merk (klant)succesvol en het andere niet? Waar moet de focus op liggen: op de klant of toch op het digitaliseren van je klantfunnel? Whaaaaaa! Het is heel wat om up-to-date te blijven. Moeten we dan aan ‘klantdwingen’ doen?

• 04 april 2018
• Niels Berndsen

Weet je klant wat je doet voor het grote geheel?

Laatst mocht ik voor een conferentie naar Griekenland. Twee dagen in een luxe hotel iets buiten Athene, vlakbij zee en van alle gemakken voorzien. De conferentie was prima verzorgd in hetzelfde hotel, de bar was speciaal voor ons langer open ’s avonds, kortom: het was erg goed. Toen ik de laatste ochtend uitcheckte gebeurde er iets wat ik niet eerder had meegemaakt. De receptionist draaide keurig de rekening uit, bedankte me voor het verblijf en vroeg vervolgens: “Would you please provide a review of our hotel on TripAdvisor?” Dit gebeurt vaker. Nieuw voor mij was de vervolgzin: “Because that would be really good for the Greek economy!”

• 28 maart 2018
• Nienke Bloem

De blije eikel

"Goedemorgen mevrouw, heeft u zin om met ons naar Nederland te vliegen?" Een grote glimlach op zijn gezicht verraadt dat hij er lol in heeft. Zijn vrouwelijke collega achter hem, kijkt met een strak gezicht naar een punt ergens 20 centimeter boven mijn hoofd en negeert mijn ‘Goedemorgen deze morgen’. Terwijl ik mijn stoel – 2F – opzoek, zie ik een derde stewardess die vooral druk bezig is met het organiseren van bagage. Want daar hebben wij als reizigers weinig kaas van gegeten, zegt haar gezichtsuitdrukking.

• 20 maart 2018
• Remko Amesz

Waar een klein bedrijf groot in kan zijn

Aannemersbedrijf André Timmer en Zn. uit Utrecht heeft geen flitsende website. Ook zaken als de huisstijl, offertes en social media zijn niet erg modern. Toch is deze onderneming allesbehalve ouderwets. Sterker nog, van de manier waarop André en zijn zoon Roy met klanten omgaan zou menig bedrijf – ook buiten de aannemerij – nog wat kunnen leren.

• 16 maart 2018
• Beate van Dongen Crombags

Echte liefde komt in drieën

‘De klant centraal’ is het leitmotif van veel bedrijven. Wat wil de klant echt, wat is de vraag achter de vraag? En met welke belofte kun je hierop als bedrijf inspelen. Maar hoe centraal stellen bedrijven deze klant echt? Acteren vanuit klantperspectief betekent soms ook dat je klanten tot gedrag stimuleert dat niet per definitie bijdraagt aan een beter bedrijfsresultaat. Neem energiebedrijven. Indien zij hun klanten bijvoorbeeld allemaal zouden begeleiden naar het voor de klant best passende aanbod, lopen ze inkomsten mis. En hoeveel verzekeraars kun je opnoemen die hun klanten er proactief op wijzen dat ze dubbel verzekerd zijn?

• 14 maart 2018
• Paul Iske

Gelukkig heb ik minder verstand van verzekeren

Nederlanders houden niet van risico’s. Dat is mij wel duidelijk geworden als Chief Failure Officer van het Instituut voor Briljante Mislukkingen. Successen vieren we, maar dingen die fout lopen bekritiseren we of, in het beste geval, negeren we het liefst. Risicomanagement is voor ons dus vaak synoniem voor risico’s zo klein mogelijk maken. En daarom zijn we in Nederland tamelijk oververzekerd.

• 09 maart 2018
• Dirk Jan Zwartveld

De 10 webcaregeboden (deel 2)

Hoe je als bedrijf beter wel kunt reageren op social media, las je al in het eerste deel. Belofte maakt schuld, dus hierbij de andere door Dirk Jan Zwartveld (MediaMarkt) opgestelde geboden, die je houvast geven in de dynamisch wereld van de webcare. ‘Succes gegarandeerd!’

• 07 maart 2018
• Niels Berndsen

Feestje!?

Er zijn bepaalde beroepen waarmee je op feesten en partijen niet op enthousiaste reacties kan rekenen als je de geijkte vraag krijgt: ‘Wat doe je voor werk?’ Na de Belastingdienst scoren verzekeraars en banken nog het slechtst, weet ik uit ervaring in mijn omgeving. Een vriend van me die bij een verzekeraar werkt zegt meestal dat reacties uiteenlopen van ‘saai’ tot ‘ik vertrouw verzekeraars niet’. De reputatie van de sector houdt nog steeds niet over. Toch is dat (meestal) niet terecht. Een pleidooi: we zouden anders naar verzekeraars moeten kijken – als klant en als CX-professionals. Waarom?

• 02 maart 2018
• Gastauteur

Klantenservice - doorbreek de neerwaartse spiraal

Klantenservice is bij de meeste bedrijven al jaren onderwerp van hoog oplopende discussies. In een recente Forrester-studie verklaarde 72 procent van de bedrijfsleiders dat het verbeteren van de klantenservice topprioriteit was - en toch blijven de resultaten hetzelfde. Of erger nog: tussen 2013 en 2016 daalde de algemene klanttevredenheid in álle branches.

• 28 februari 2018
• Nienke Bloem

'Helaas, ik ben van Verkoop'

Tot twee keer toe ben ik laatst met een geheim nummer gebeld. Vaak zijn dit verkoopgesprekken, weet ik. Als ik mijn geschiedenis na ga, dan is het van een krant of van een creditcardmaatschappij. De telefoon gaat opnieuw en als ik het geheime nummer zie, twijfel ik. Misschien is er iets gebeurd met mijn ouders of dochter. Ziekenhuis, flitst er door mijn hoofd. Dus ik neem op.

• 21 februari 2018
• Paul Iske

De meest briljante mislukking

Al eerder schreef ik over het Instituut voor Briljante Mislukkingen (IvBM) waar ik als CFO, Chief Failure Officer leiding aan mag geven. De missie van het IvBM is helpen een beter klimaat voor ondernemende mensen te creëren. Mensen die iets willen doen dat waarde creëert, met het risico dat ze niet in hun opzet slagen maar het desalniettemin toch proberen! Jaarlijks organiseren we met behulp van het Ministerie van VWS (Volksgezondheid, Welzijn & Sport) een competitie voor de meest briljante mislukking in de zorg.

• 19 februari 2018
• Dirk Jan Zwartveld

De 10 webcaregeboden (deel 1)

Hoe reageer je nou als organisatie op klanten op social media? Wat doe je niet, maar vooral ook wel? Om je wat houvast te bieden, heeft Dirk Jan Zwartveld (MediaMarkt) tien geboden opgesteld. Bij dezen deel 1.