CustomerFirst

• 20 mei 2025
• Loretta Ranzijn

Laat maar zitten...

Dat is wat ik dacht na een slechte ervaring bij een restaurant: wel ontevreden maar er niks over zeggen. En ik ben zeker niet de enige en dit is ook niet alleen bij restaurants, weet ik.

• 19 mei 2025
• Jan-Hein Pierik

Correspondentie over klantbeleving - UX versus CX

In de mei-editie van hun maandelijkse briefwisseling duiken Jan-Hein Pierik, Rien Brus en Wim Rampen in een veelvoorkomend maar hardnekkig misverstand: het verwarren van UX met CX. Wat begint als een semantische discussie, ontpopt zich tot een scherpe analyse van organisatiecultuur, leiderschap en klantgerichtheid.

• 13 mei 2025
• Friederike Niehoff

Stilstand = vooruitgang?

+17. Dat is alweer voor het derde jaar op rij de NPS van B2B-Nederland. En nee, daar worden geen champagneflessen voor opengetrokken. ‘Het staat stil,’ hoor je dan. ‘We komen niet vooruit.’ Maar misschien… is dat wel precies wat er wél gebeurt.

• 6 mei 2025
• Anders Jansen

Dienstverlening zonder muren

Paasweekend doorgebracht in Berlijn. Blijft bizar hoe kort geleden daar nog een muur stond. En hoe de vrijheid werd ingeperkt voor zoveel mensen. In een buurland. Maar ja, in Belfast was dat zelfs 10 jaar geleden ook nog het geval. En in Amerika zijn ze as we speak een muur aan het bouwen. So much for Westerse vrijheden.

• 29 april 2025
• Robin Hogenkamp

Waarom je nooit klein moet beginnen

Heb je het al gehoord? We moeten klein beginnen. Tenminste, als ik mijn omgeving mag geloven. Maar wacht eens even... Gaan we nu echt alles waar we voor staan in ons vakgebied zomaar overboord gooien? We willen silo’s doorbreken, crossfunctioneel samenwerken, data altijd en overal beschikbaar hebben, en door de opkomst van AI moeten we meer samenwerken dan ooit.

• 24 april 2025
• Loretta Ranzijn

Het verschil maken

Iedereen kent het wel: een collega die net dat stapje extra zet. Niet omdat het moet, maar omdat ze voelen dat het juiste gedaan moet worden. Ze verbinden, lossen op en maken dingen beter zonder dat iemand het expliciet vraagt. In een wereld waar processen vaak vastlopen in regeltjes en afdelingen langs elkaar heen werken, zijn dit de onzichtbare krachten die alles draaiende houden. Deze mensen zijn je helden, koester ze!

• 22 april 2025
• Friederike Niehoff

Wij van WC-Eend

…adviseren: WC-Eend! Nee grapje natuurlijk, je mag lekker de wc schoonmaken waarmee je wil. Maar ik heb wel ander advies voor je. Ik ga deze column namelijk voor het eerst en voor het laatst (beloofd!) gebruiken voor schaamteloze zelfpromotie. #sorrynotsorry

• 15 april 2025
• Niels Berndsen

Episch drieluik – slot

'En iedereen leefde nog lang en gelukkig!' Een beetje episch drieluik eindigt op een positieve, ietwat melancholische toon. Net als een goede verhaallijn vaak positief begint, scherp naar beneden gaat en dan alsnog positief eindigt. Nou, ik ga mijn best doen, komt ie, een slot, met drie tips. We gaan eerst naar beneden (tenminste, voor mijn gevoel, misschien komt voor sommigen nu wel het verlossende woord).

• 11 april 2025
• Jan-Hein Pierik

Briefwisseling over CX - Leiderschap in een klantgerichte cultuur

Elke maand delen Jan-Hein Pierik, Rien Brus en Wim Rampen hun gedachten over klantbeleving, trends en de fundamenten van CX. Deze maand bespreken ze de rol van leiderschap in een klantgerichte cultuur en wie de meeste invloed heeft naar het inzicht dat cultuurverandering afhankelijk is van het doorbreken van bestaande belangen die verandering belemmeren.

• 7 april 2025
• Anders Jansen

Je krijgt wat je denkt

Okay. We beginnen met een testje. Denk aan een moment waar jij iets ‘nieuws’ moest gaan voorleggen aan een klant. Een salesgesprek. Of een binnenkomend belletje van een klant waar jij ook nog even van de gelegenheid gebruik wilde maken om jullie nieuwe product toe te lichten. Of een event, waar je iemand aansprak over wie jullie als bedrijf zijn. Zoiets. Ben je daar? Okay, daar gaan we!

• 1 april 2025
• Robin Hogenkamp

Verwachtingsmanagement? Ammehoela!

Wanneer is jouw verwachting voor het laatst écht waargemaakt? Mijn (klant)verwachting werd deze week stevig op de proef gesteld. Het begon met een enthousiaste automobilist die mijn geparkeerde auto over het hoofd zag. Kan gebeuren, toch?

• 25 maart 2025
• Loretta Ranzijn

Een moetje...

Voor veel organisaties zijn klachten een ‘moetje’. Klachtenprocedures worden dan gezien als een bureaucratische checklist in plaats van een strategisch middel om te leren en te verbeteren. Maar wat als je dit ‘moetje’ omdraait naar een kans?

• 18 maart 2025
• Friederike Niehoff

De wijze lessen van Martijn Verspeek

Sommige ondernemers zijn zo eigenzinnig en inspirerend dat je niet anders kunt dan fan van ze worden. Martijn Verspeek is zo iemand. Voor wie de afgelopen tijd onder een steen heeft geleefd: Martijn is eigenaar en ‘sfeerbeheerder’ bij Installatiebedrijf Verspeek. Hij nam het bedrijf van zijn vader over en besloot: ‘ik ga het helemaal anders doen. Ik wil geen klanten, maar fans.’

• 14 maart 2025
• Rien Brus

Correspondentie over klantbeleving - Trends vs Fundamentals

Elke maand delen Rien Brus, Jan-Hein Pierik en Wim Rampen hun gedachten over klantbeleving, trends en de fundamenten van CX. Ditmaal onderzoeken ze de balans tussen hypes zoals AI en de essentiële principes die écht impact maken. Wat is belangrijker: inspelen op trends of vasthouden aan bewezen kernwaarden? Een discussie over de toekomst van CX en service.

• 11 maart 2025
• Niels Berndsen

Episch drieluik deel 2

Kuyela is mijn held. Hij is 11 jaar oud en onder behandeling voor leukemie in Dar Es Salaam, Tanzania. Hij is knotsgek van de lokale voetbalclub Simba en droomde van een Simba shirt met zijn naam erop. Dat is kort geleden gelukt – Kuyela kreeg zo’n shirt, short, sokken, een bal en een prachtige boodschap van zijn favoriete speler.

• 4 maart 2025
• Anders Jansen

cX-Factor

Vorige week, koud 5 minuten na de start van mijn college voor Beeckestijn binnen de leergang ‘Customer Experience Strategie & Leiderschap’, kwam de existentiële vraag direct op tafel: ‘Anders, wat is voor jou eigenlijk het belang en bestaansrecht van CX?’

• 3 maart 2025
• Kel Koenen

Loze beloften?

Het mantra ‘de klant centraal’ zweeft overal en ligt bij ieder bedrijf op de lippen. In hun rapport 'True customer-centricity: An operating model for competitive advantage' hield McKinsey onlangs een krachtig pleidooi voor een customer-back business model (CBM). Poeh hé!

• 28 februari 2025
• Robin Hogenkamp

Waar sta jij?

Stel je voor: je gaat op een blind date met jouw nieuwe leidinggevende. En je moet voor het eerst uitleggen wie je bent en wat jouw toegevoegde waarde is voor de organisatie. Wat zeg je dan? Kun jij jouw werkzaamheden, die natuurlijk altijd bijdragen aan een betere klantbeleving, goed onder woorden brengen? En misschien nog wel belangrijker, goed uitleggen wat jij daarvoor nodig hebt?