CustomerFirst

• 30 mei 2023
• Kel Koenen

Biootje...

Kel Koenen is een Nederlandse ondernemer en filantroop die bekend staat om zijn inzet voor sociale verandering en duurzame ontwikkeling. Hij werd geboren in 1966 in Nederland en begon zijn carrière als financieel analist bij Goldman Sachs in Londen.

• 23 mei 2023
• Friederike Niehoff

De luxe van inefficiëntie

We zijn in Nederland goed in het neerzetten en continu optimaliseren van gestroomlijnde processen met weinig tot geen ‘waste’. De meeste klantcontactcenters sturen aan op korte telefoongesprekken en zo veel mogelijk WhatsAppjes per uur. Perfectie lijkt het doel te zijn. Maar volgens mij zijn we vergeten hoe ontzettend fijn inefficiëntie soms voor de klantbeleving kan zijn.

• 16 mei 2023
• Anders Jansen

Vrijheid, Blijheid

Vrijheid. Autonomie. Niet zomaar termen in deze tijd van het jaar. Gelukkig vieren we de vrijheid nog elk jaar en bevestigen we daarmee onze autonomie. Als land, als individu. Een groot geschenk. Zoals met alles, er is geen scheidslijn tussen het echte leven en het leven tussen klant en bedrijf.

• 9 mei 2023
• Niels Berndsen

Tranen trekken met de Thalys

‘Waar zouden we zijn zonder de trein?’ Over het algemeen vind ik dat we veel te veel zeuren in Nederland over treinbeleving: de NS heeft de afgelopen jaren echt grote stappen gezet en onze treinen rijden vaker op tijd dan in de meeste landen. De uitzondering: partner Thalys.

• 2 mei 2023
• Nienke Bloem

Systeem

Voor een klantbelevingsworkshop die ik geef, heb ik materialen ontworpen en laten drukken. Als ik de envelop met drukwerk ontvang, mist 75% van de bestelling.

• 28 april 2023
• Kel Koenen

Waan van alledag

Het Klachtenkompas van de Consumentenbond kreeg al langer veel meldingen over de slechte bereikbaarheid van onder meer webwinkels. De bond nam daarom de proef op de som en publiceerde in de Consumentengids van december 2022 haar bevindingen.

• 25 april 2023
• Friederike Niehoff

Lekker proactief

Ik ben op dit moment aan het genieten van een sabbatical en reis samen met mijn vriend vier maanden door Afrika en Azië. Daarbij beleef ik als klant elke dag bijzondere ervaringen die mij als CX-expert enorm inspireren. Op zoek naar een rode draad kwam ik uit op één element die alle positieve klantbelevingen gemeen hebben: proactiviteit.

• 18 april 2023
• Anders Jansen

Laat je terrassen!

Met de zon, komen de terrassen. Met de terrassen, komt vaak de lente. De lente is misschien wel het seizoen met de meeste energie. Indachtig het beeld van de eerste koeien die weer de wei in mogen. Zo huppelen wij op rokjesdag en masse naar het terras. En ik moet bekennen: ik huppel voorop! In maart was het zover, ik heb het terrasseizoen geopend in Den Bosch.

• 11 april 2023
• Niels Berndsen

Efcharistó!

Deze column schrijf ik met uitzicht op de Akropolis in Athene. Mijn Grieks is belabberd. ‘Hallo’ (yassou) en ‘dankjewel’ (efcharistó), veel verder kom ik echt niet. Gelukkig is dankjewel gelijk één van de krachtigste die er is in CX, zoals ik wederom van mijn Griekse vrienden heb mogen leren. Een warm pleidooi voor schier oneindige dankbaarheid, met tips!

• 4 april 2023
• Nienke Bloem

Kopje koffie?

Ik bied bezorgers zo goed als altijd een kop koffie aan. Of in de zomer, heb ik een paar blikjes fris koud staan. Of misschien willen ze even gebruik maken van het toilet?

• 30 maart 2023
• Kel Koenen

Kill stupid rules

Wat zijn klantgerichte organisaties en wat is precies klantgericht leiderschap? Met name deze laatste vraag stond onlangs centraal tijdens een mini-masterclass van Sydney Brouwer (Google ‘m maar eens – als je ‘m nog niet kent - KK) bij a.s.r. verzekeringen onder de vlag van de Klantenservice Federatie (KSF).

• 28 maart 2023
• Friederike Niehoff

Onbewust onbekwaam

Het is 25 jaar geleden dat Gilmore & Pine Welcome to the Experience Economy hebben gepubliceerd. CX is ondertussen niet meer weg te denken en we hebben met z’n allen een heleboel klantbelevingen verbeterd. Toch blijven we een beetje hangen in de onbewust onbekwame fase. Zonde!

• 21 maart 2023
• Anders Jansen

Tip: aannames doen!

De vloer oplopend bij een KCC-team zag ik centraal een flip-over staan met daarop de grote letters: geen aannames doen. Geflankeerd door het ezelsbruggetje n.i.v.e.a.: Niet invullen voor een ander...

• 14 maart 2023
• Niels Berndsen

Lesje ruitschade

Jarenlang werd mij gevraagd welk bedrijf nou hét voorbeeld van goede klantbeleving was. Waar Coolblue door velen genoemd werd noemde ik vaak uitvaartondernemers en pretparken – want de hoogste NPS die je kan krijgen.

• 7 maart 2023
• Nienke Bloem

Verliefd, verloofd of is het ingewikkeld?

Ja hoor. Februari, de maand van de liefde. Of om het iets preciezer te zeggen, de maand waarin Valentijnsdag valt. Die dag waarop veel mensen een kaart sturen. Een reep chocola kopen waarop ‘ik hou van je’ staat en die dan aan een geliefde geven. Of iemand een berichtje sturen. Aan onze geliefde, een vriendin, moeder, de buurvrouw of dochter.

• 3 maart 2023
• Kel Koenen

Sausje

‘Pap, weet jij wat ChatGPT is?’ De jongste van 13 stelt de vraag achteloos en kijkt me onderzoekend aan. Onwillekeurig komen er direct twee gedachten naar boven: de ene positief en de andere wat achterdochtiger...

• 28 februari 2023
• Friederike Niehoff

Hoe gaat het met jouw voornemens?

Het nieuwe jaar is alweer een aantal weken oud en zo’n 80% van alle Nederlanders had goede voornemens. Helaas sneuvelen volgens motivatiegoeroe Tony Robbins 95% van deze voornemens al in de tweede week van januari. Herkenbaar?

• 21 februari 2023
• Anders Jansen

The name of the game

Deze column komt tot leven op mijn verjaardag. Na een dag vol aandacht gericht op mij, kan ik me al schrijvend heerlijk even terugtrekken. Ik ben op m’n best op andermans feestjes ben ik wederom achter gekomen.