In dit nummer introduceren wij tevens onze nieuwe rubriek ‘Young & Professional’, waarin wij maandelijks op bezoek gaan bij een millennial-topper in de klantcontactbranche. Voor de aftrap van deze rubriek spraken wij Özlem Karakuș, speech analist binnen het contactcenter van ABN Amro.
Over bezoeken gesproken: de redactie ging voor Kloppend Hart langs Knab én we waren aanwezig op het Nationaal CX Event. Verder bieden we je handvatten voor het beteugelen van klantemoties met het Escalatie Preventie Model, schreven Nienke Bloem, Paul Iske en Niels Berndsen weer spraakmakende columns en vertellen we over AI en chatbots.