Tijd is geld

We kennen het allemaal: je belt een klantenservice en wordt eindeloos doorverbonden, zit minutenlang in de wacht of krijgt te maken met een chatbot die je vraag niet begrijpt. In de Verenigde Staten heeft de regering-Biden-Harris het ‘Time is Money’ initiatief gelanceerd om deze frustraties aan te pakken. Zou zo’n initiatief ook zin hebben in Nederland?
‘Time is Money’ richt zich op het verminderen van zeven specifieke irritaties waar Amerikaanse consumenten regelmatig mee te maken hebben. Denk aan lange wachttijden, ingewikkelde antwoorden op simpele vragen en ineffectieve chatbots. De overheid stelt dat bedrijven opzettelijk processen ingewikkeld maken om consumenten te ontmoedigen, bijvoorbeeld bij het opzeggen van abonnementen of het aanvragen van restituties.
In Nederland lijkt de situatie wellicht minder schrijnend, maar ook hier zijn er genoeg pijnpunten. Wie heeft er niet ooit gefrustreerd de telefoon neergelegd na een vruchteloze poging om een simpel probleem op te lossen? Of neem de explosieve opkomst van chatbots in klantenservice. Hoewel technologie ons leven zou moeten vereenvoudigen, lijkt het soms het tegenovergestelde te bereiken. Een vriend van mij probeerde onlangs via een chatbot zijn vlucht om te boeken. Na talloze mislukte pogingen en standaardantwoorden moest hij alsnog bellen en weer in de wacht staan. De conclusie: technologie zonder menselijke touch schiet eenvoudigweg tekort. Daarnaast zijn er bedrijven die opzettelijk hindernissen opwerpen, zoals het verstoppen van telefoonnummers. Dat veroorzaakt niet alleen frustratie bij de klant, maar ondermijnt ook het vertrouwen in het bedrijf.
Een Nederlands equivalent van ‘Time is Money’ zou bedrijven kunnen stimuleren om écht klantgericht te denken. Het zou betekenen dat klanten niet langer worden gezien als obstakels in het winstproces, maar als individuen wiens tijd en tevredenheid ertoe doen. Natuurlijk moeten we waken voor te veel overheidsbemoeienis, maar een duwtje in de rug kan geen kwaad. Critici zullen zeggen dat de markt dit zelf moet regelen, maar de realiteit is dat veel bedrijven pas in beweging komen als ze daartoe worden gedwongen. Bovendien, in een tijd waarin de concurrentie slechts een muisklik verwijderd is, zou goede klantenservice de norm moeten zijn, niet de uitzondering.
Tijd is geld, ook hier en niemand zou het zich moeten kunnen permitteren om de tijd van de consument te verspillen. Een initiatief als ‘Time is Money’ kan de katalysator zijn die nodig is om de balans tussen winst en klanttevredenheid te herstellen. Want uiteindelijk is een tevreden klant dé beste bedrijfsstrategie die er is!
Kel Koenen