Dit nummer biedt je ook een kijkje achter de schermen in de rubriek Kloppend Hart, waarvoor we langsgingen bij het klantvriendelijke Simyo, waar de klantenservice het hart van de organisatie vormt.
Over klantgerichtheid gesproken: Sydney Brouwer, spreker op het Nationaal Customer Contact Congres, helpt je in dit nummer een handje met drie principes die managers moeten helpen een klantgerichte organisatie te bouwen. Tevens doet Mirjam Hulsebos uit de doeken hoe chatbots een grote sprong kunnen maken - want wat gebeurt er als je zelflerende algoritmen niet alleen antwoord laat geven op klantvragen, maar als je alle aspecten van de klantbeleving automatiseert? Ook zijn de columns van Nienke Bloem, Niels Berndsen en Paul Iske weer van de partij.