Wehkamp: FAIL

Wehkamp: FAIL
  • 18 februari 2020
  • Ernst-Jan Kruize

Triest, dat werd ik van het 'undercover' verhaal over klantenservice van Jeroen van Bergeijk in de Volkskrant. Met in de dubieuze hoofdrol een tweetal pioniers op het gebied van klantcontact: Wehkamp en Teleperformance. Bedrijven waarvan je mag verwachten dat ze – gezien het verleden – een lichtend voorbeeld zijn voor anderen. Als dat zo is, dan staan we er niet goed voor. Hoe kan het zijn dat we – na decennia ontwikkeling van klantgericht denken – niet verder zijn gekomen dan dit trieste relaas? Of krijgen we een ontluisterend kijkje in de doodsstrijd van een ooit toonaangevend bedrijf, dat alleen maar overeind kan blijven door klanten op de verkeerde manier te binden? Met behulp van een outsourcepartner die niet verder denkt dan de eigen 'revenue stream'?

Als je – zoals ik – een warm hart hebt voor klantenservice, dan kan het niet anders zijn dat je je schaamt bij het lezen van de undercover story van afgelopen zaterdag. Het verhaal draait om de ervaring van klantenservicemedewerker Jeroen bij Teleperformance met als opdrachtgever Wehkamp. We volgen de journalist tijdens de werving, de aanvangstraining, de inwerkperiode en de operationele tewerkstelling ('in de lijn gaan'). En waar het ruim geciteerde vakjargon volledig eigentijds is, passen de beschreven werkprocessen meer bij de eighties van de vorige eeuw. We zien het traditionele beeld van een organisatie die medewerkers stelselmatig wantrouwt, daarom (?) streeft naar volledige controle en deze controle uitoefent op een manier die ondermijnend is voor het vertrouwen van elk individu. Voorbeelden? Geen waterflesjes met een etiket op de werkplek omdat je daarop vertrouwelijke klantinformatie kunt schrijven, kwaliteitsformulieren voor medewerkers met hoofdletters FAIL en groepsmails naar serviceteams met expliciete verwijzingen naar 'slechte' scores van individuele collega's. Zaken die passen bij de 'intensieve menshouderij', ooit treffend beschreven door Jaap Peters in het gelijknamige boek.

Kunstjes opvoeren
Ook al niet van deze tijd is dat je een minimumloon biedt aan mensen met een mbo- of hbo-opleiding. Dat je de 15 minuten (!) die een medewerker dagelijks nodig heeft om in te loggen op alle 'gebruiksvriendelijke' systemen, systematisch aftrekt van diens schamele salaris. Eén ding weet je dan in ieder geval zeker: eventueel talent in deze arbeidsmarkt is zo weer vertrokken. Echter, misschien is dat ook niet erg als je leest dat het werk toch eigenlijk als 'seizoenswerk' wordt beschouwd. En dat in een vakgebied waarin ongewenst verloop al tientallen jaren een hoofdthema is.
Maar goed: we hebben onszelf lang voorgehouden dat mensen die in een klantenservice werken dat niet per se voor het geld doen, maar meer voor bijvoorbeeld de intrinsieke motivatie om klanten écht te helpen. De vraag is hoe zich dat dan verhoudt tot geschetste werkomstandigheden waarin medewerkers wél mogen informeren maar niet adviseren over die zaken die er daadwerkelijk toe doen, zoals het (financiële) welbevinden van de klant? In een tijdperk waarin de behoefte aan échte ondersteuning en contact groter is dan ooit, leiden Wehkamp en Teleperformance medewerkers op om technische dialogen te voeren op basis van de 4A's, VITAK en (jawel!) de LSD-techniek. Kunstjes opvoeren.

De klanten komen er ook bekaaid af. Niet alleen vanwege de procesantwoorden die ze krijgen op emotionele vragen en de gescripte dialogen in persoonlijke gesprekken. Maar vooral vanwege de dubieuze manier van klantenbinding. Consumenten die het zich eigenlijk niet kunnen veroorloven om klant te zijn, worden gefaciliteerd om het benodigde geld laagdrempelig ‘bij te pinnen’. Tegen een rentepercentage van 14%. Low customer efforts, high customer debts. Natuurlijk kun je dit de eigen verantwoordelijkheid van je klanten noemen. Maar niet als het je missie is om 'het leven van gezinnen in Nederland beter en mooier te maken'. Dan is er echt iets mis met je authenticiteit en dus met je tegenwoordig zo belangrijke 'purpose'.

Doodsnood
Wellicht hebben we met Wehkamp te maken met een organisatie in doodsnood. De financiële resultaten van het bedrijf zijn naar verluidt matig. Ik ben geneigd om te zeggen dat ik wel snap waarom. Als je zo omgaat met medewerkers en klanten ben je hen eigenlijk niet waardig. Je bouwt in elk geval geen stabiele organisatie en klantenbase meer op. Met volledige robotisering kun je dan mogelijk nog wat verder besparen op je kosten, maar met een dergelijke servicestrategie ga je uiteindelijk de strijd om de aantrekkelijke klant niet winnen. In dat verband ben ik toch wel teleurgesteld in de 'lauwe' reactie van belangenorganisatie KSF op het Volkskrant-artikel. Van de Klantenservice Federatie zou je toch mogen verwachten dat zij customer service structureel op een hoger plan willen positioneren. Dat men de beschreven situatie beschrijft als treurig en niet representatief voor het vakgebied klantenservice. Maar misschien is KSF hier te keurig voor. En wil men een gerenommeerd lid als Teleperformance niet aanspreken (Wehkamp is volgens mij geen lid). Dat doe ik dan maar bij deze. De in het Volkskrant-artikel beschreven werkwijze van de outsourcepartij suggereert niet veel meer dan een 'u vraagt, wij draaien'-mentaliteit: ‘onze opdrachtgever wil dit’. Als je wereldwijd zo groot bent en zoveel kennis en expertise op het gebied van klantcontact hebt vergaard, dan wil je toch niet werken op deze manier? Of is dit veel te naïef gedacht en zit het management van Teleperformance vooral vast in de eigen corporate structuur met een (Amerikaanse) focus op kwartaalresultaten? Zo ja, dan valt ook daar weinig van te verwachten. Tijd voor een nieuwe generatie servicebedrijven om de zaak over te nemen!

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link