Een van de meest indringende verhalen in deze editie gaat over de herstructurering bij WEngage. Na bewogen jaren en een tekort aan werk moest het bedrijf afscheid nemen van honderden medewerkers. De Nederlandse vestiging ging failliet en werd uiteindelijk overgenomen. CustomerFirst duikt in de stand van zaken: wat betekende deze periode voor medewerkers, klanten en continuïteit van dienstverlening – en welke strategische lessen zijn hieruit te trekken voor de sector?

Steeds vaker herkennen AI-systemen klanten over verschillende kanalen en contactmomenten heen. Deze zogenoemde geheugenrijke AI belooft persoonlijkere en effectievere klantinteracties, maar roept ook ethische en organisatorische vragen op. Drie experts delen hun visie op de kansen en valkuilen van deze ontwikkeling. Hoe ver mag personalisatie gaan, wat vraagt dit van datamanagement en hoe behoud je het vertrouwen van klanten in een steeds slimmere digitale wereld?

Daarnaast biedt deze editie interviews en rubrieken over veranderend leiderschap, waaronder het verhaal van Bram Drewes bij Delta Energie en zijn missie om het meest klantgerichte energiebedrijf van Nederland te worden. Ook komen thema’s als dynamic pricing, de rol van data in CX en de impact van chatbots uitgebreid aan bod. De vaste columnisten, Anders Jansen, Friederike Niehoff, Robin Hogenkamp en Loretta Ranzijn zorgen zoals altijd voor reflectie, scherpe observaties en een persoonlijke blik op klantbeleving. Een ‘kleine’ observatie kan grote vragen oproepen. In de maandelijkse briefwisseling verkennen Wim Rampen, Jan-Hein Pierik en Rien Brus waar service ophoudt en surveillance begint.