Met het nieuwe model speelt Salesupply in op de druk bij webwinkels om de kosten van klantenservice te verlagen zonder concessies te doen aan de klantervaring. Volgens het bedrijf hebben veel organisaties de afgelopen jaren geëxperimenteerd met volledige AI-automatisering, maar blijkt klantenservice in de praktijk vaak te complex voor een volledig geautomatiseerde aanpak.

In het hybride model neemt AI vooral terugkerende en volumegedreven klantvragen voor zijn rekening, zoals WISMO-vragen, FAQ’s en retourvragen. Medewerkers blijven betrokken bij complexere of gevoelige klantcontacten en kunnen antwoorden beoordelen, aanpassen, escaleren of het gesprek volledig overnemen. Telefonische klantenservice blijft binnen het aanbod volledig menselijk.

‘AI heeft een enorm potentieel in klantenservice, mits het op de juiste manier wordt toegepast’, zegt Hans Siebum, Managing Director bij Salesupply. ‘Klanten willen niet vastlopen in een frustrerende AI-loop. Ze willen snel de juiste oplossing ontvangen, iedere keer dat ze contact opnemen. Ons Hybrid AI Klantenservicemodel zet AI in waar het snelheid en efficiëntie oplevert, en mensen waar vertrouwen, nuance en empathie het belangrijkst zijn.’

De oplossing is beschikbaar voor kanalen als e-mail, WhatsApp, chat, social media en telefoon. AI ondersteunt onder meer bij het classificeren van klantvragen, samenvatten van cases, voorbereiden van antwoorden en zelfstandig afhandelen van eenvoudige verzoeken.

Salesupply koppelt het aanbod aan een prijsmodel per opgelost contact, vanaf €0,95, inclusief token- en infrastructuurkosten. Daarmee wil het bedrijf e-commerceorganisaties meer flexibiliteit bieden tijdens piekperiodes of internationale groei.

De implementatie verloopt gefaseerd. In de eerste twee weken draait AI mee in ‘shadow mode’, zonder directe klantimpact. Binnen een maand kunnen medewerkers AI-conceptantwoorden beoordelen en verzenden. Na ongeveer twee maanden kunnen geselecteerde categorieën verder worden geautomatiseerd. ‘De echte vraag is waar AI zelfstandig moet handelen, waar AI medewerkers moet ondersteunen en waar een mens altijd moet overnemen’, aldus Siebum.