Ghistelinck Autobedrijven, de oudste Mercedes-Benz dealer van België, heeft een toekomstgerichte showroom in Waregem geopend. Het autobedrijf viert dit jaar zijn 75ste verjaardag door klanten letterlijk en figuurlijk mee te nemen in de toekomst van premium mobiliteit. Ofwel: klantcontact staat volledig centraal in de nieuwe showroom.

De B2B-klantenservice van koffieproducent Jacobs Douwe Egberts (JDE) in Utrecht beschikt over een groot aantal medewerkers en een flink aantal vierkante meters op het terrein van de multinational, waar alles koffie en traditie ademt. Dat begint al bij de ontvangst waar de receptioniste/barista een heerlijke cappuccino bereidt. Ook de ontvangst door Mark Hemetsberger, Manager Customer Experience en Anouk Kok, Senior Customer Experience, is even warm als hartelijk. Na een korte rondleiding langs de roemruchte geschiedenis van het iconische Nederlandse merk nemen we plaats op de rijkversierde en feestelijke afdeling zelf. JDE Professional deed dit jaar voor de eerste keer mee aan de Nationale Klantcontact Week (en won!) en zette daarom de deur open voor CustomerFirst.

Customer experience (CX) is in veel organisaties uitgegroeid tot een strategisch speerpunt. Bedrijven investeren in klantreizen, technologie en training om service persoonlijker en efficiënter te maken. Tegelijkertijd ervaren klanten service nog vaak als versnipperd en tijdrovend. Om klantbeleving echt te begrijpen, is het daarom nodig om te kijken naar hoe service tot stand komt. CX wordt vaak benaderd vanuit het perspectief van de klant. De focus ligt daarbij op interacties en klantreizen: hoe verloopt een contactmoment, hoe voelt een proces, en hoe wordt een organisatie beleefd? Die benadering beschrijft wat klanten ervaren, maar zegt minder over hoe die ervaring ontstaat. Om dat onderscheid scherper te maken, worden binnen CX twee begrippen gebruikt die verschillende niveaus van service beschrijven: service experience en service design. In CustomerFirst #5 staat in een eerste deel van een drieluik centraal wat deze begrippen precies betekenen én hoe dit onderscheid helpt om service beter te begrijpen.

Naast bovenstaande interview, artikelen en reportages vind je in deze editie uiteraard ook weer de prikkelende en rake bijdragen van van ons trouwe columnistencorps: Rien Brus, Jan-Hein Pierik, Wim Rampen, Friederike Niehoff, Loretta Ranzijn, Robin Hogenkamp en Anders Jansen.