Webshops besteden tijdens de customer journey veel aandacht aan het maken van een keuze. Maar of de klant, na een teleurstellende webaankoop aan het slot van zijn reis bereid is tot herhaalaankoop bepaalt in hoge mate de beleving van het retourproces.

Van bijzaak naar noodzaak! Customer experience is niet langer de belangrijkste bijzaak van de boardroom. In 2025 werd het hét fundament van concurrentiekracht. Immers, zonder goede CX kun je nog steeds producten verkopen, maar bouw je geen merk, geen vertrouwen en geen relatie. En dat vertrouwen is hard nodig. We leven in een tijd waarin onzekerheid de norm is. De energiecrisis heeft plaatsgemaakt voor een bredere kostencrisis: consumenten zijn prijsbewuster, kritischer en minder loyaal.

We staan aan de vooravond van een ‘paradigm shift’. Het speelveld verschuift van Customer Experience naar Customer Transformation: een focus op het verbeteren van welzijn, geluk en gezondheid van klant en medewerker. Gedeelde ervaringen, persoonlijke groei, maatschappelijke ontwikkeling en verduurzaming vormen het nieuwe middelpunt. De beweging van een belevenis- naar een betekeniseconomie onderzocht.

Dit alles én natuurlijk nog veel meer artikelen, interviews en zoals iedere maand: de columns van Anders Jansen, Friederike Niehoff, Loretta Ranzijn en Robin Hogenkamp. Ook de correspondentie over klantbeleving tussen Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik ontbreekt in 2026 natuurlijk niet! Deze keer wisselen de heren geen voorspellingen uit, maar reflecties. Ze bevragen het vakgebied zelf en leggen bloot waar het schuurt: tussen hype en inhoud, efficiëntie en betekenis, intentie en systeem. Waarom vraagt CX juist nú om verdieping, durf en echte keuzes?