Wall of Change
De klantenservicemanager laat er geen gras over groeien en begint direct over zijn grote trots: de Wall of Change. Op deze muur komen via post-it’s alle suggesties van medewerkers en klanten terecht, waarna wekelijks wordt bepaald of deze uitvoerbaar zijn. ‘De klantenservice is de stem van de klant. Daarom is deze Wall of Change ook goud waard.’ Mochten verbeteringen worden doorgevoerd, dan worden klanten hier vervolgens van op de hoogte gesteld. Het doel achter deze strategie is het verder optimaliseren van de NPS die in 2017 op +48 eindigde. ‘Ons doel is dat we onze klanten in één keer goed helpen en dat ze ons na het contact een 9 of een 10 geven. Dat is waar onze focus op ligt.’ Om de stem van de klanten ook in het echt te horen, nodigt Simyo soms klanten uit. ‘De laatste keer hebben we dit gedaan met een gespreksleider. Wij mochten alleen luisteren. Enorm leerzaam én het was over het algemeen erg positief. Ik zou andere bedrijven zeker adviseren om klanten naar binnen te halen en niet bang te zijn voor hun oordeel.’

Iedereen Simyo
Over de medewerkers vertelt de manager: ‘We zitten met het hele bedrijf op één vloer, met de klantenservice centraal. Ons doel is klanten elke dag te verrassen, dus creativiteit is hier wel een must.’ Elk jaar denken klantenservicemedewerkers ook mee over de strategie en jaarplannen van Simyo. ‘Klantexperts vinden dit erg leuk en het is voor ons waardevol omdat zij precies weten wat de klant wil. Natuurlijk, soms moet je ze afremmen, maar ze willen continu zaken verbeteren. Iedereen denkt mee, wat ook goed kan omdat we een klein bedrijf zijn.’

Zelfontplooiing
De werkdruk valt volgens Van der Laan mee. ‘Wij sturen al jaren niet meer op AHT, maar alleen op First Time Right en NPS. Hoe druk het ook is, je hoeft een gesprek nooit gehaast te voeren. Je hangt pas op wanneer het is opgelost. Hoe kun je nu prettig je werk doen als een klant wat langzamer praat en er gestuurd wordt op AHT?’ Het ziekteverzuim is er laag. ‘Het is een relatief klein team, dat maakt de drempel laag om problemen aan te kunnen geven.’ De focus voor de medewerker zit er goed in bij de telecomaanbieder: sinds twee jaar worden zogeheten DISC-trainingen gegeven voor de zelfontwikkeling van medewerkers, waarmee persoonlijkheidsanalyses worden uitgevoerd. ‘We investeren in mensen. Dit is niet zomaar een klantenservicebaantje, maar het hart van onze organisatie. Jij bent het belangrijkste dat hier rondloopt, dus willen we dat jij je goed voelt.’



Potentie
De werving en selectie van het personeel is aan VANAD Group uitbesteed. Vervolgens komen de kandidaten terecht in een trainingsgroep, waar ze in anderhalve week worden opgeleid voor het bedrijf. ‘In deze periode en in de proeftijd zitten we er best wel bovenop om te zien of iemand echt Simyo is. Dat wil zeggen: kun je gesprekken oprecht persoonlijk maken, klanten verrassen én dat stapje extra zetten?’ Als er ruimte is groeien medewerkers door naar andere functies. ‘Als we zien dat mensen potentie hebben, kunnen ze doorgroeien. Het helpt enorm om een klantvriendelijk bedrijf te zijn wanneer zoveel collega’s in andere teams bekend zijn met klantcontact. Iedereen kent de klant en dat is een luxe.’

Tech
Hoe zit het met de implementatie van technologische innovaties binnen de organisatie? Momenteel woedt er de discussie over chatbots. ‘Het gaat al jaren harstikke goed bij ons: we worden gewaardeerd en we winnen serviceprijzen. Via Omnidesk gebruiken we nu veel verschillende kanalen, maar een chatbot hebben we niet. Gezien onze focus op persoonlijke aandacht weet ik niet of de inzet van een chatbot voor ons een logische keuze is. Maar we staan overal voor open.’

Facts & figures

• Medewerkers: 50
• totaal Fte’s: 56
• Verdeling man/vrouw: 30%, 70%
• Gemiddelde leeftijd: 25/26
• Openingstijden: dagelijks 08.00 – 22.00 uur
• Werkdruk: vakantie is piektijd
• Aantal vestigingen: 1