Kwart bedrijven worstelt met implementatie van CX-programma
Het Digital Customer Experience Benchmarkrapport 2023 van Mopinion onthult dat 24% van de bedrijven wereldwijd nog steeds moeite heeft met het managen van de digitale klantervaring, ondanks de razendsnelle veranderingen in het digitale landschap.
Een meerderheid van de ondervraagde organisaties (92%) verzamelt digitale feedback. Maar ze zijn niet op alle aspecten even succesvol. Zo wordt CX niet op alle kanalen even vaak gemeten en krijgt traditionele CX nog steeds meer aandacht dan digitale CX (bij 40% van de organisaties krijgt digitale CX niet evenveel aandacht als traditionele CX).
Quirijn van der Haven van Mopinion legt uit: 'Dat steeds meer organisaties de waarde inzien van digitale data en stappen zetten op de klantervaring online te verbeteren is veelbelovend. Maar er valt zeker nog wat te winnen op het gebied van omnichannel en de verdere digitalisatie van de klantervaring.'
Die verbetering van de klantervaring moet wel komen na het verder analyseren van de tekortkomingen. Ook uit de Masterdimensie komt naar voren dat organisaties (76%) klantfeedback als waardevol middel zien om verbeteringen door te voeren. Toch geeft slecht 52% van die organisaties daadwerkelijk gevolg aan feedback.
Van der Haven vervolgt: 'De resultaten uit de eerste twee dimensies (Manage en Master) kunnen waarschijnlijk worden toegeschreven aan twee dingen: Het niveau van maturity in digitale klantervaring (bedrijven die pas net zijn begonnen aan het implementeren van een CX-programma) en de analyse en opvolging van klantfeedback.'