Het maakt daarbij niet uit of deze beperking tijdelijk of permanent is, motorisch, cognitief, visueel of auditief. Digitale toegankelijkheid speelt hierbij een cruciale rol. De European Accessibility Act (EEA) heeft aangegeven dat de meeste commerciële organisaties tegen 2025 moeten voldoen aan de WCAG-richtlijnen voor toegankelijkheid.

Goede basis
Hoewel dit een stap in de juiste richting is, is er volgens Joris Leker, oprichter van strategisch research & design lab Valsplat, meer nodig dan enkel het vinken van deze richtlijnen. Hoewel WCAG-richtlijnen een goede basis bieden, zijn ze slechts een deel van de puzzel. Een website kan technisch aan alle richtlijnen voldoen, maar toch ontoegankelijk zijn in zijn functionaliteit of dienstverlening. Leker: ‘Stel, je opent een bankrekening of vraagt een DigiD aan. Je start de aanvraag online. Dat proces voldoet helemaal aan de WCAG-normen. Maar vervolgens krijg je je inlognaam en een tijdelijk wachtwoord in een papieren brief. Dat is voor iemand die blind of slechtziend is eigenlijk niet zonder hulp toegankelijk. Tot slot zijn de laatste stappen, zoals inloggen en activeren, wel weer digitaal en toegankelijk. Maar de conclusie is: precies de stappen die essentieel zijn voor het veilig openen van je account zijn niet 100% toegankelijk. En dat maakt het hele proces ontoegankelijk. De WCAG-richtlijnen garanderen geen toegankelijkheid.'

Fundament
Leker beveelt daarom een holistische benadering van toegankelijkheid aan. Bedrijven moeten over de gehele linie begrijpen wat hun klanten nodig hebben en dienovereenkomstig ontwerpen. Dit betekent dat er niet enkel vanuit regelgeving wordt gedacht, maar vooral vanuit gebruikerswensen en -behoeften. Toegankelijkheid is niet de 'kers op de taart', maar moet verankerd zijn in het fundament van de dienstverlening. ‘Je moet over de gehele linie begrijpen wat je klant nodig heeft. Als je niet de mens op één zet bij het ontwerpen maar wél alle regels toepast, krijg je weliswaar een toegankelijke dienst, maar dan wel vol onbruikbare en niet-gebruiksvriendelijke oplossingen. Dat is het paard achter de wagen spannen.’

Het is daarom essentieel om verder te kijken dan de WCAG-richtlijnen en te beginnen met daadwerkelijk luisteren naar de behoeften van de gebruiker, inclusief die met beperkingen. Dit kan leiden tot innovatieve producten, diensten en kanalen die niet alleen toegankelijk zijn, maar ook daadwerkelijk waarde toevoegen aan het leven van de gebruiker. In het hart van digitale toegankelijkheid moet altijd de menselijke ervaring staan.