Een beetje een dooddoener: de klant staat op 1! Ook bij ons. Het heeft ons heel veel goeds gebracht en is één van de kernwaarden van onze Vacanceselect-organisatie. Toch is dit niet langer genoeg. Er is ‘kapot veel’ – om in pubertaal te spreken – veranderd. Wat is je merk en wat straal je uit? Maar ook: wat zegt de klant over je als je er niet bij bent? En wat is je CES-score? Kortom, hoe zichtbaar en gedigitaliseerd wil je zijn? En wat kun je als organisatie aan? Want ook hier zijn keuzes te maken: waar ben je digitaal en waar zet je nog mensen in?

Onderzoek laat zien dat klanten eenvoudige vragen zelf willen regelen. Punt. Maar datzelfde onderzoek laat eveneens zien dat als het ietsiepietsie lastig wordt ze het fijn vinden (lees: een must) om de dialoog aan te kunnen gaan. Liefst iemand met twee brede schouders, ervaring en luisteroren. En om het nog lastiger te maken heb je te maken met verschillende doelgroepen binnen een breed leeftijdspalet. Althans, ik denk bij de meesten van ons. Bij Vacanceselect lopen deze groepen sterk uiteen. Met leeftijden tussen de 28 jaar (90% digitaal: laat me met rust, ik doe het zelf) en 65 jaar (40% digitaal: ik wil graag nu iemand spreken). Het is de uitdaging om hierin een goede balans te vinden. Door je digitale omgeving aan te passen, maar ook om je menselijke factor niet zomaar in een verdomhoekje te plaatsen. Geloof me: de klant is er (vaak) nog niet klaar voor.

Ook wij hebben overwogen om telefoonnummers van de site te halen en mensen te dwingen tot het eigenhandig oppakken van een aanpassing of wijziging. Ook wij hebben overwogen om de servicelevels op webmail met dagen te verhogen en de klant op die manier te dwingen het zelf te gaan doen. Maar we hebben het niet gedaan. Nog niet. De consument is er nog niet aan toe. Want ook die 28-jarige met een sterfgeval in de familie, nieuwe baan of net aangekocht koophuis smacht om ons te (snel) spreken. Via welk kanaal dan ook. En daarom doen we het nu allebei. En het werkt. Ik hoor je denken: wat kost dat? Vanzelfsprekend merken we dit immers in de kosten. Maar uiteindelijk levert het meer op. Want wat hebben we een lieve, soms (stront) eigenwijze of boze, zelfbewuste, blije, maar vooral enorm leuke klanten. Als je ons digitaal wilt, dan kan het, echter als je de dialoog wilt aangaan kan dat ook net zo makkelijk. Dus kom maar op. In ieder geval tot jullie er klaar voor zijn. Dan zorg ik voor een empathische robot met twee sterke schouders en luisteroren!