CX-professionals hebben in hun dagelijkse werkzaamheden regelmatig te maken met paradoxen die het werk soms lastig, maar vooral ook uitdagend maken. Deze schijnbare tegenstellingen lijken te worden versterkt door de verregaande digitalisering van de samenleving. Harald Pol staat in deze editie stil bij de Transparantie Paradox.

Na 22 jaar neemt Robin Jansen eind van dit jaar afscheid als ceo van Yource, de grootste bpo in klantcontact binnen de Benelux. In een openhartig gesprek blikt hij in CustomerFirst terug op zijn indrukwekkende carrière en deelt hij zijn visie op de toekomst van het bedrijf en de sector. ‘De eerste tien jaar was ik vooral aan het experimenteren; ik had nul euro en was superjong.’

Engaige werd in mei 2023 opgericht met de 26-jarige Tijmen van den Elzen als ceo. Het bedrijf ontwikkelt AI-gedreven software die klantenserviceteams tot 80% efficiënter kan maken. Geen rule-based chatbot die simpel, repetitief klantcontact afwikkelt, maar een systeem dat zich echt richt op het zelfstandig afhandelen van meer ingewikkelde interacties. ‘Een slecht afgehandeld contact kan de omzet flink schaden. Ons doel was niet alleen kostenreductie, maar vooral het verbeteren van de klantreis.’

Michel Claassens is verantwoordelijk voor de digitale transformatie bij de verf- en coatingsproducent AkzoNobel. Claassens heeft het bedrijf geholpen om van een traditionele industrie naar een toekomstgericht en digitaal gedreven organisatie te evolueren. ‘AkzoNobel blijkt een interessante uitdaging, want het is een industrie waar de digitale transformatie nog echt in de beginfase zit.'

Met zowel de inhoudelijke briefwisseling over klantbeleving tussen Rien Brus, Jan-Hein Pierik en Wim Rampen, goede cases van ETB en LeadDesk én de inspirerende columns van Anders Jansen, Niels Berndsen, Friederike Niehoff, Loretta Ranzijn en Sannah de Brouwer gaat iedere klantcontactprofessional goed beslagen de zomer in!